Klantwaardig & klantvaardig

1 november 2013

Klantwaardig & klantvaardig

Het is maandagochtend, Nederlandse tijd: 7.00 uur. Bangkok is al 5 uur wakker. Exact 36 uur geleden stond ik met een prachtig stel mensen uit de reisbranche aan de start van de Charity Midnight Run. 12 kilometer verder, 3 liter vocht minder en 1 uur en 19 minuten later, waren twee weeshuizen in Thailand 20.000 euro rijker. Nu, terwijl het toestel van KLM zo'n 100 keer sneller dan mijn looptempo over Azië raast, heb ik mijn huiswerk erbij gepakt. En ook weer weggelegd.

Soms is het beter om na te denken. De grote valkuil die anders op de loer ligt heet commodity. Je werkwijze wordt standaard, je denkpatronen worden standaard en wellicht nog gevaarlijker: je product wordt standaard. Ook in dit kader was het goed om op 10 uur vliegafstand van Amsterdam in een cultuur te komen met veel, heel veel mensen, die bijna 24 uur per dag achter een in elkaar geknutseld kraampje staan en allemaal hopen op die ene transactie, die het mogelijk maakt morgen weer te ondernemen. De diversiteit in het ondernemerschap, gecombineerd met de stralende ambitie om iedere klant zo goed mogelijk te helpen, maken van Bangkok een enorme inspiratiebron. Op een markt in Chinatown, in de uitlaatgassen aan de kant van de weg... In deze stad worden alle arbo-normen genegeerd, maar ligt de norm t.a.v. klantvriendelijk ondernemen des te hoger.

Nadenkend over deze Thaise verwondering, worden onderwerpen als pensioendekking, Sinterklaas en begrotingstekorten non-discussies. Dan kijk je naar die Thaise FZP'ers (Familieonderneming Zonder Personeel) en vraag je jezelf af: wat maakt zijn marktwaar nou beter dan die van zijn buurman? Ze verkopen allebei een breed scala aan Hello Kitty copy's, ze vullen dat allebei aan met neppe FC Barcelona shirts en presenteren dat op een bed van beste -nagemaakte Ralph Lauren polo's. Het verschil zit 'm in de verkoper! Degene die je het beste aanspreekt, het vriendelijkste lacht, je het product netjes demonstreert en ook nog een lekker hapje aanbiedt als dank voor de aankoop... Dat is de winnaar.

Hoewel de gemiddelde organisatie in Nederland zich niet zou willen vergelijken met de Thaise straatondernemer, zouden we ons best wat vaker mogen afvragen: Is mijn organisatie klantwaardig en ben ik, samen met mijn medewerkers, optimaal klantvaardig? Hierbij drie tips:

  1. Begin klein. Stel elke week een lijstje op met drie acties die je gaat uitvoeren om klantgerichter te worden.
  2. Draai zelf een dag mee bij een ondernemer die een voorbeeld is van je op het gebied van klantgericht handelen. Hoe heeft hij zijn processen ingericht? Op welke KPI’s wordt gestuurd?
  3. Betrek je medewerkers en je (ex-)klanten in een verbeterslag. Betrek hun in het bepalen van de optimale Customer Journey. Van oriëntatie tot evaluatie: wat zijn hun painen pleasure points.

Vergeet niet: Hoe goed je je processen ook hebt ingericht, de klant krijgt jou aan de lijn. Hoe goed je een website ook opzet, bij e-mailcontact geef jij het antwoord. Hoe mooi je winkel ook is, jij ontvangt de klant. En hoe goed je het social media-beleid ook op papier hebt staan, jij bent het die de Tweet beantwoordt. Creëer onderscheid: van telefoon tot e-mail, van winkel tot website.

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?