Tennisles

1 oktober 2013

Tennisles

Te vaak hoor ik bedrijven zeggen hoe ervaren ze zijn en dat de kennis die opgedaan is in het verleden, een succesfactor is voor het heden. Natuurlijk, ik zie in dat ervaring een pre is, maar per definitie geen USP. Om te winnen heb je een team nodig en heb je weinig aan individuele toppers. Je hebt mensen nodig die hun zintuigen inzetten om kansen te ontdekken, je hebt focus nodig om iedere klant, elke dag weer optimaal te bedienen en je hebt enthousiasme nodig. Enthousiasme dat te vergelijken is met het spelplezier van Ivo en mij.

“Opgeteld meer dan 20 jaar tenniservaring”, sprak de net in dienst getreden Leon trots toen hij samen met collega Willem twee van zijn leidinggevenden uitdaagde voor een potje tennis. Willem, de befaamde tennistrainer uit het Hoge Noorden. Ivo en ik, 3 jaar geleden voor het laatst gespeeld, dragen meer kilo’s met ons mee dan gewenst en hebben liever een glas wijn vast dan een tennisracket. Wat het noodlot van de verliezer zou zijn? Een weekend lang (tijdens het befaamde excap weekend, onder toeziend oog van collega’s en partners) bier voor de winnaars halen conform het principe glas leeg=glas vol.

Nog geen uur later was het centre court alweer leeg. Ivo en ondergetekende wonnen in twee sets. Een eclatante overwinning die beide kampen aanzette tot nadenken. Is ervaring dan niet meer doorslaggevend? Nee, zo luidt het antwoord. Het samenspel, de focus voor het spel en het anticiperen op de tegenstander, die aspecten maakten het verschil. Wat dat betreft is tennis net ondernemerschap.

Te vaak hoor ik bedrijven zeggen hoe ervaren ze zijn en dat de kennis die opgedaan is in het verleden, een succesfactor is voor het heden. Natuurlijk, ik zie in dat ervaring een pre is, maar per definitie geen USP. Om te winnen heb je een team nodig en heb je weinig aan individuele toppers. Je hebt mensen nodig die hun zintuigen inzetten om kansen te ontdekken, je hebt focus nodig om iedere klant, elke dag weer optimaal te bedienen en je hebt enthousiasme nodig. Enthousiasme dat te vergelijken is met het spelplezier van Ivo en mij. Maar ook met de lol die we deelden met Leon en Willem. Want er is niets mooiers dan door je concurrenten gecomplimenteerd te worden met je topprestaties ;-)

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?