Tom & ik

2 oktober 2015

Tom & ik

Een maand geleden was ik jarig. Vol verwondering trok ik ’s ochtends het doek van mijn cadeau. Daar stond ze. Daar straalde ze. Ik was verliefd vanaf het eerste moment.

Na een zeer succesvol Nederlands wielerseizoen kon ik het niet laten om mijn verjaardagswens in lijn aan te passen; een koersfiets. Gekregen van Sas, zelf uitgekozen bij Cycle Trend, de fietsspecialist van Groningen.

Ik kocht deze fiets daar omdat ik nogal kritisch was qua specificaties. En laat met zoeken. Eigenlijk kon ik niet anders dan kiezen voor deze fietsenzaak. Alleen zij konden mij deze Stevens Aspin leveren.

Ondanks dat ik nu vol passie de heuvels van de Hondsrug bestijg, het asfalt van Noord-Groningen trotseer en geniet van de prachtige natuur die Groningen en Drenthe te bieden hebben, denk ik al fietsend nog wel eens terug aan die momenten in de fietsenshowroom.

Nooit is mij gevraagd wat ik heb met fietsen, nooit ben ik uitgedaagd om mijn fietsavonturen in de Belgische Ardennen te delen met de verkoper, nooit ben ik gevraagd naar de droom die ik heb als fietsend amateur, nooit werd mij gevraagd in welke mate ik gesoigneerd als een Mario Cipollini op de fiets wenste te zitten. Maar ik wilde deze fiets zo graag, dat ik bezweek voor het verlangen.

Nu, 1 maand later, heb ik nog steeds niets gehoord van Cycle Trend. Geen telefoontje zoals fietsliefhebbers onder elkaar zouden moeten hebben. Niet de vraag hoe het nu is om met helse zadelpijn te leven, niet de vraag of ik nog had nagedacht over dat extra tenue waar ik zo over twijfelde.

Als klant voel ik mij een beetje een Tom. Een Tom Dumoulin die voor zich uit staart en niets zegt. Moeilijk accepterend dat je na al die inspanning de rode trui hebt moeten afstaan. Aan de andere kant biedt deze Tom mij rust. Fietsen doe je alleen en decepties maken je alleen maar sterker. Uiteindelijk heb je niemand anders nodig om te genieten van je passie.

Maar af en toe zou het ook fijn zijn als de verkoper de passie met de klant zou delen.

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?