Aanpak van Store Support

Klanttevredenheidsonderzoek door Store Support

Store Support voert dagelijks klanttevredenheidsonderzoeken uit voor haar klanten. Wij gaan daarbij altijd te werk op basis van de volgende stappen:

Stap 1: Formuleren managementvraag

De managementvraag vloeit voort uit de aanleiding van het onderzoek. Deze kan uiteen lopen van een bepaalde procedure die u geanalyseerd wilt hebben tot een jaarlijks terugkerend onderzoek ter ondersteuning van uw beleidsplan of tot het analyseren van de klant- en verkoopgerichtheid van uw medewerkers. De managementvraag is de hoofdvraag die u beantwoord wilt hebben.

Stap 2: Formuleren onderzoeksvragen

Uit de hoofdvraag vloeien deelvragen voort. Dit zijn niet de enquêtevragen, maar de subonderwerpen die in het onderzoek behandeld dienen te worden.

Stap 3: De onderzoeksopzet

In de onderzoeksopzet worden de volgende onderwerpen behandeld:

De strategie
Met de strategie worden onder andere de volgende zaken bedoeld: Het type klanttevredenheidsonderzoek dat wordt uitgevoerd (online/telefonisch/face-to-face), de steekproefomvang, de planning, de methode van steekproeftrekking. Tevens zal samen met u vastgesteld worden hoe resultaten worden gecommuniceerd (intern/extern), om ervoor te zorgen dat de opvolging ervan wordt gewaarborgd.

Vragenlijst
Bij het opstellen van de vragenlijst leggen wij uw wensen en ervaringen, eventueel met eerder uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek, naast onze kennis en expertise. In de vragenlijst worden stap 1 en 2 gecombineerd tot concrete vragen en antwoordmogelijkheden.

Testen vragen en methode
Nadat u akkoord heeft gegeven op de vragenlijst, wordt deze geïmplementeerd in de software voor afname. Vervolgens wordt deze getest door onze medewerkers.

Revisie
Eventuele punten ter optimalisatie van het klanttevredenheidsonderzoek worden tot slot doorgevoerd. Daarnaast wordt er nogmaals stilgestaan bij de vraag: Gaan we met dit onderzoek op termijn onze klanttevredenheid verbeteren?

Stap 4: Afname enquête

Store Support beschikt over speciale software voor de afname van het klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten kunnen hierdoor snel en doelmatig worden verwerkt. Daarnaast is de betrouwbaarheid van de gegevens gewaarborgd.

Stap 5: Analyse & Rapportage

Wanneer de enquêtes zijn afgenomen stelt Store Support een rapportage op. Hierbij draagt Store Support zorg voor een statistische analyse en zullen aanbevelingen worden gedaan voor de optimalisatie van de tevredenheid van uw klanten.

Stap 6: Implementatie advies

 Het klanttevredenheidsonderzoek houdt niet op met de rapportage. De implementatie van de aanbevelingen vormt de trigger voor het verhogen van klanttevredenheid. Store Support stelt daarom samen met haar opdrachtgever na ieder onderzoek een actielijst op, die als leidraad dient voor het monitoren van verbetering.

Wilt u een compleet informatiepakket over het laten uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek door Store Support? Vraag deze dan hier aan.