Mystery Shopper Laura geeft zich bloot
Laura vertelt over haar ervaringen als mystery shopper
Laura is een geloofwaardige klant
Om de geloofwaardigheid te vergroten, is met Store Support afgesproken dat mystery shopper Laura deze keer samen met haar man op pad gaat. De medewerkers van de auto-dealer zijn namelijk vooraf geïnformeerd. Ze weten dat ze door een mystery shopper bezocht kunnen worden. Alleen niet door wie. Of wanneer... Daarmee is dus elke klant een potentiële ‘verdachte’ geworden.
Altijd weer een spannend moment
In de vierjarige carrière van Laura als mystery shopper heeft nog nooit een verkoper argwaan over haar gekoesterd. Voordat ze dit werk ging doen was ze directiesecretaresse. Een ingrijpende gebeurtenis in haar leven heeft haar doen besluiten om méér plezier en passie in het leven te stoppen.
Mystery shopping past in dat plaatje. Laura doet haar werk professioneel en met overtuiging. Aan elke klus gaat een uitgebreide voor-bereiding met onder meer een briefing van Store Support en het doornemen van een checklist vooraf. Ook het voldoen aan een rolmodel hoort erbij. Om die reden stapt ze nu samen met haar man de showroom binnen.
“Altijd weer ‘n spannend moment”, volgens Laura.
Ontvangst met open armen en koffie
Laura en haar partner worden met open armen en alle égards ontvangen door de medewerkers. Er is vriendelijkheid. Er is koffie. En er is alle aandacht en tijd van de verkoper. Als er een uur verstreken is, geeft de verkoper ter afronding van het verkoopgesprek naast alle gebruikelijke brochures nog een flesje wijn mee: “Kunnen jullie samen bij een glaasje alles nog eens rustig doornemen.” Heel attent is ook dat de verkoper autootjes meegeeft voor Laura’s kinderen.
Een goede indruk achterlaten
Als ervaren mystery shopper weet Laura waar ze op moet letten en
wat ze precies moet onthouden. Laura: “Je kunt tijdens het gesprek
natuurlijk geen checklist bijhouden. Dus het risico dat je iets
vergeet, blijft. Daarom werk ik mijn rapportage altijd meteen uit.
Alles zit dan nog vers in het geheugen. Het uitwerken van de rapportage over de Audi A6 mystery shop heeft me zo’n anderhalf uur gekost.” Laura’s ervaringen zijn deze keer heel positief. De verkoper heeft dan wel geen A6 verkocht, maar hij heeft zeker een goede beurt gemaakt en een reden gegeven om nog eens terug te komen. En dat is lang niet altijd het geval...
Koffie weegt zwaarder dan duurste wasmachine
Bij een mystery shop bij een elektronicazaak werd Laura
volledig over het hoofd gezien door verkopers die haastig op weg waren naar de kantine. Op weg naar hun dagelijkse cafeïnestoot werd Laura zelfs aan de kant geduwd. Dat ze bij de allerduurste wasmachine stond, woog kennelijk minder zwaar dan de behoefte aan een kop koffie. Uiteindelijk duurde het een half uur voordat iemand haar opmerkte en hielp. Deze negatieve ervaring past wel in het beeld dat Laura heeft van de Nederlandse klantvriendelijkheid.
Is vragende klant stoorzender?
Laura: “Bij veel bedrijven is de klantvriendelijkheid onder de maat. Zo wordt er vaak slecht geluisterd en is er te weinig aandacht voor de klant. Medewerkers zijn soms zo druk met elkaar dat een vragende klant als stoorzender wordt gezien. Nederlanders zouden eens wat vaker in het buitenland moeten gaan shoppen om te ervaren wat klantvriendelijkheid is. In de superschone stadstaat Singapore, bijvoorbeeld.
Of in het altijd glimlachende Thailand, waar men weet hoe je een klant moet behandelen. In ons eigen land vind ik de Bijenkorf een positieve uitschieter.”
Een klantvriendelijker Nederland
Laura geeft toe dat het mystery shoppen haar kritischer en mondiger heeft gemaakt. Ze let beter op de manier waarop winkels en bedrijven zichzelf presenteren en brengt daar graag profes-sioneel verslag van uit aan Store Support. Laura: “Het is nuttig werk, op deze manier kan ik, via Store Support, mijn steentje bijdragen aan een klantvriendelijker Nederland.” Laura zal dit werk dan ook nog wel even blijven doen. En zelfs al heeft Laura zich in dit interview blootgegeven, angst om straks ontmaskerd te worden heeft ze niet. Laura: “Gezichten worden heel snel vergeten. Dat weet ik uit ervaring.”
Weten hoe het met uw klantvriendelijkheid is?
Vul onderstaand formulier in en Store Support neemt zo snel mogelijk contact op om te kijken wat we aan uw klantvriendelijkheid kunnen toetsen en verbeteren.
