Mystery shopping traject
Kwalitatief en betrouwbaar onderzoek
Doel van het onderzoek
Mystery shopping wordt om verschillende reden uitgevoerd. Het doel kan zijn om de commerciële vaardigheden van medewerkers inzichtelijk te maken en te verbeteren, om het serviceniveau te optimaliseren of om kansen te ontdekken omtrent klantbeleving.
Pas als het doel bekend is zal Store Support een vragenlijst uitwerken. Store Support onderscheidt zich als kwaliteitsaanbieder door niet alleen met gesloten vragen te werken, maar de mystery guest zijn antwoorden te laten onderbouwen.
Plan van aanpak
Het gehele onderzoeksproces wordt verwerkt in een plan van aanpak. Van planning tot briefing, van software ontwikkeling tot rapportage. Het plan van aanpak zorgt voor een efficiënte en succesvolle uitvoering en geeft u de mogelijkheid om op weekniveau te zien wat de status is.
Kwaliteit en briefing mystery guests
Mystery shoppers ondergaan vooraf een uitgebreide selectieprocedure. Voorafgaand aan de uitvoering van eenmystery shopping, mystery calling of mystery e-mailing traject krijgen de mystery shoppers een briefing. Tijdens deze briefing worden het doel en de achtergrond van het traject toegelicht en wordt de vragenlijst van het onderzoek doorgenomen.
Van alle mystery shoppers houdt Store Support een profiel bij. De mystery shoppers zijn woonachtig in het verzorgingsgebied van uw onderneming. De selectieprocedure die Store Support hanteert en de inhoudelijke briefing zullen bijdragen aan een kwalitatief hoogwaardige rapportage.
Uitvoering mystery shopping onderzoek
De mystery shoppers die een opdracht uitvoeren maken deel uit van uw doelgroep. Gedurende de uitvoering van de mystery shops, calls of e-mails kunt u online de voortgang monitoren. De mystery shoppers zijn reeds gebrieft en weten exact op welke zaken zij moeten letten. Na uitvoering van iedere meting is er contact tussen de mystery shopper en een medewerker Rapportage & Analyse om de resultaten door te nemen en eventuele bijzonderheden te bespreken. Zo garandeert Store Support voor, tijdens en na uitvoering een optimale kwaliteitscontrole.
Rapportage & Advies
De rapportage bestaat uit:
• Rapportage per bezoek;
Hierin ziet u per bezoek de bevinding, inclusief het tijdstip waarop het bezoek plaatsvond, de medewerker die de mystery guest te woord stond en totaalscore die is behaald.
• Online rapportage (grafisch en cijfermatig dashboard);
De geavanceerde software van Store Support biedt u de mogelijkheid om data te analyseren zoals u dat wilt. Alle beschikbare resultaten kunt u real-time bekijken.
• Managementrapportage (conclusies en advies)
Wilt u een uitgewerkt advies en een complete samenvatting van alle mystery shops, mystery calls en mystery e-mails? In de managementrapportage vindt u deze, aangevuld met de meest opvallende constateringen en excessen. In het rapport wordt advies gegeven omtrent:
- Hoger serviceniveau
- Toename van het aantal klanten
- Minder klantverloop
- Verhoging van uw omzet per klant
- Verhoging van uw rendement
Actie: Implementatie bevindingen
Store Support wil meer zijn dan alleen een uitvoerder van mystery visits. Store Support fungeert tijdens een opdracht als sparringpartner en denkt mee over de wijze waarop u de klantgerichtheid en servicegerichtheid van uw organisatie kunt verbeteren.
