Customer Journey
Het Customer Journey model
De ervaring die de klant opdoet tijdens het dienstverleningsproces bepaalt in belangrijke mate de klanttevredenheid. Klanttevredenheid zorgt er vervolgens tijdens de evaluatiefase voor dat de klant óf klant bij u blijft en herhalingsaankopen doet óf gaat zoeken naar een andere aanbieder. klanttevredenheid is opgebouwd uit verschillende deelervaringen, die tijdens de diverse processtappen en contactmomenten worden opgedaan. Om al deze klantervaringen en -emoties in kaart te brengen, maken we gebruik van het Customer Journey Model.
De klantreis
Het Customer Journey Model beschrijft de stappen die uw klant doorloopt (de klantreis) wanneer hij producten of diensten van u afneemt. De analyse van deze ‘klantreis’ helpt om vast te stellen welke onderdelen van de dienstverlening een knelpunt vormen. Door verbetering op die punten te realiseren levert de methode het meeste rendement op.
Waarvoor gebruiken we het Customer Journey Model?
- Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant;
- Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen;
- Ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten;
- Realiseren van een optimale customer experience;
- Inspelen op de beleving en context van de klant;
- De organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant laten kijken;
- Bieden van houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring.
Benieuwd hoe uw Customer Journey er uitziet? Neem dan contact met ons op!
