Retail

Mystery shopping retail

Bij mystery shopping in de retail zijn, naast commercie, de klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, klantgerichtheid en deskundigheid van het personeel altijd belangrijke meetpunten. Uit een groot aantal onderzoeken naar het gedrag van consumenten blijkt dat de klanttevredenheid het meest wordt beïnvloed door de menselijke factor. Het is juist deze factor die Store Support door middel van mystery shopping meet. Naast het meten van de menselijke factor meet Store Support ook vaak hoe de klant de winkel beleeft.

Voorbeelden van mystery shopping onderzoek in de retail zijn:

Mystery shopping van verkoopafdelingen en medewerkers – hierbij rapporteert Store Support op een aantal specifieke punten over de afdeling of de individuele verkoopmedewerker.
Mystery shopping van serviceafdelingen – hoe wordt de klachtenafhandeling beleefd door uw klant?
Mystery calling en e-mailing naar serviceafdelingen – hoe wordt het servicekanaal beleefd door uw klant wanneer er geen face-to-face contact is?
Store checks – hier wordt bijvoorbeeld gemeten of alle Point-of-Sale materialen op de juiste manier geplaatst zijn.
Verkooptrainingen – mystery shopping meet niet alleen het resultaat van trainingen maar levert ook input voor trainingen.
Customer journey onderzoek – meet het gehele aankoopproces van de oriëntatie tot de consumptie en de evaluatie.

Testimonials

“We zijn onder de indruk geraakt van de praktische benadering van Store Support, de flexibele maar ook kritische instelling en de snelheid van werken. Zo hebben we in heel korte termijn gemeenschappelijk de vragenlijst ontwikkeld waarmee deskundige mystery shoppers op bezoek konden gaan bij onze filialen door het hele land. Belangrijk daarbij was voor ons dat er zoveel mogelijk mystery shoppers uit de eigen regio werden ingeschakeld en daar bleek Store Support precies de goede aanpak voor te hebben.” - Martin IJzerman, Wildkamp

“In een eerste onderzoek heeft Store Support de situatie in de winkels vastgesteld, waarbij verkopers en hun handelen getoetst zijn. Naar aanleiding van dit onderzoek is vastgesteld dat er nogal wat te verbeteren viel. Bij het gebruik van POS materiaal en inhaken op foldercampagnes werd eveneens vastgesteld dat hier kansen gemist werden. Na inzet van een trainingsbureau, waarbij met name op deze punten gestuurd werd, is in een tweede meting na circa 1 jaar een duidelijke verandering vastgesteld! De verkopers reageren beter op de klant, de vraagstelling is aangepast en de dienstverlening is in positieve zin veranderd.” - Frans Baten, Slaapkenner, Euretco