Transavia.com
- Keywords
-
- Transavia
- Klantbeleving
- Mystery shopping
Mystery guest-onderzoek bij Transavia.com
Om een goed inzicht te krijgen in de klantbeleving bij de drie frontlinies van Transavia.com (Callcenter, Ticketbalie en Customer Care) is Store Support gevraagd dit middels mystery guest en call- onderzoek te achterhalen. Gezien de aard van de vragen die bij de frontlinies binnenkomen en het belang ervan, is het een plaats waar de scheidslijn tussen excellente service en negatieve klantperceptie altijd kritisch bewaakt dient te worden.
Werkwijze
Store Support heeft samen met Transavia.com cases opgesteld aan de hand waarvan het mystery guest-onderzoek heeft plaats gevonden. Ook heeft Store Support de klachtenafhandeling onder de loep genomen. Hierbij werd ook het uitdragen van de kernwaarden van Transavia.com door de medewerkers gemeten.
Resultaten
Tijdens de metingen zijn vragen gesteld omtrent het vertrouwen van de mystery guests in Transavia.com als vliegmaatschappij. Op het moment dat de medewerkers klantvriendelijk zijn en betrokkenheid en inlevingsvermogen tonen, krijgen de mystery guests dit gevoel. De aanbevelingen die Store Support aan Transavia.com heeft gegeven dienen als goede handvatten om de, nu al goede, service nog verder te verbeteren.
Over Transavia.com
Transavia.com onderscheidt zich door het scherp geprijsde serviceaanbod te positioneren als ‘low cost, low fare met aandacht’. In het verlengde hiervan wordt de dienstverlening aan boord blijkens onderzoek met een cijfer 8,3 hoog gewaardeerd. In maart 2010 is Transavia.com door de Stichting Nationale Thuiswinkel Awards uitgeroepen tot beste webwinkel van Nederland in de categorie Vliegtickets. Ga hier naar de site van Transavia.com
