Rabobank Sneek-ZuidwestFriesland

Het belang van klantgerichtheid: Rabobank Sneek-ZuidwestFriesland

Op welke wijze medewerkers van Rabobank klanten bedienen, is bepalend voor het succes en de mate waarin klanten binding hebben met de Rabobank. Door een relatief lage bezoekfrequentie van (potentiële) klanten aan een kantoor van de Rabobank is optimale klantgerichtheid van eminent belang.

Hoe klanten de serviceverlening ervaart wordt door Store Support in kaart gebracht. Door het uitvoeren van een mystery shop, call en email-traject heeft zij voor Rabobank Sneek-ZuidwestFriesland de mate van klantgerichte dienstverlening van A-tot-Z in kaart gebracht.

Geanalyseerd is op welke wijze medewerkers aandacht besteden aan de wensen van de klant en doorvraagt op de behoeften. Derhalve werd onder andere ingegaan op de volgende punten:
- De mate waarin de medewerkers als toegankelijk worden ervaren;
- De mate waarin de medewerkers zich verplaatsen in de behoefte(n) van de klant;
- De mate waarin de klant vertrouwen heeft in de adviseurs;
- De kwaliteit van de inhoud van de adviesgesprekken;
- Het bespreekbaar maken van aanvullende producten van de Rabobank (cross-selling).

Uit de resultaten van het mystery guest-onderzoek is gebleken dat medewerkers van Rabobank Sneek-ZuidwestFriesland prima invulling geven aan bovenstaande punten. Mede door de financiële crisis is het voor de vestigingen een drukke periode geweest. Toch zijn de medewerkers in staat geweest klanten goed en deskundig te adviseren en hebben zij verdere invulling gegeven aan het betrouwbaarheidsimago van de Rabobank.

Rabobank meet periodiek de klantloyaliteit onder de klanten van alle lokale Rabobanken. Bij Rabobank Sneek-ZuidWestFriesland is in het afgelopen jaar een sterke stijging in de resultaten zichtbaar geweest, zowel intern als ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Dit wordt toegeschreven aan de continue aandacht die, binnen de stabiele organisatie, wordt besteed aan de wijze waarop klanten optimaal (kunnen) worden benaderd. De mystery shop-rapportages zorgen ervoor dat intern continue aandacht wordt besteed aan klantcontact en klanttevredenheid.

Store Support voert mystery guest-trajecten uit voor diverse kantoren van Rabobank. Voor alle afdelingen, van Hypotheken & Advies tot Bedrijvenadvies.