UMCG

Mystery guest onderzoek UMCG, hoe gastvrij is het ziekenhuis

Gastvrijheid is essentieel voor een ziekenhuis om patiënten en bezoekers zich thuis te laten voelen. Het UMCG is zich hiervan bewust en heeft Store Support het gastheerschap van de beveiligingsmedewerkers laten meten door middel van mystery shopping. De resultaten wezen uit dat een positieve en oplossingsgerichte houding en een goede beschikbaarheid van de medewerkers aandachtspunten zijn.

Een bezoek aan het ziekenhuis heeft meestal geen positieve reden. Veel bezoekers hebben een onbehaaglijk gevoel of voelen zich niet helemaal op hun gemak. Een positieve houding van de beveiligingsmedewerkers en een warme uitstraling zijn daarom essentiële kenmerken van een gastheer/-vrouw in het ziekenhuis. Hieraan draagt bij dat de beveiligingsmedewerkers in het onderzoek als vriendelijk, behulpzaam en professioneel werden ervaren.

Aangezien de beveiligingsmedewerkers in het UMCG naast gastheer/-vrouw tevens beveiliger zijn, vraagt dit om een bijzondere klantbenadering. Dankzij de mystery guests van Store Support zijn zowel sterke punten als verbeterpunten van de dienstverlening in kaart gebracht en is bij de beveiligingsmedewerkers een bewustwording gecreëerd over hun rol daarin.

Dit mystery guest onderzoek maakte deel uit van een training die werd gecoördineerd vanuit het Wenckebach Instituut. De professionals die zij trainen zijn zelf verantwoordelijk voor hun leerproces en koppelen hun leerdoelen aan de dagelijkse praktijk. Bij het leerproces hebben zij feedback nodig om te reflecteren op het eigen handelen. Daarmee krijgen zij grip op de leerbehoeften. Store Support is blij hieraan een bijdrage te hebben geleverd.