Ymere

Mystery guest-traject Ymere

Ymere is een daadkrachtige en innovatieve woningcorporatie, actief in de Noordelijke randstad. Ymere beheert in dit gebied ruim 82.500 woningen, winkels en bedrijfsruimten en ontwikkelen daarnaast op grote schaal nieuwe huur- en koopwoningen en maatschappelijk vastgoed.

Om in te kunnen spelen op de huidige marktomstandigheden is een analyse van de verhuurprocessen voor de vrije sector en daarmee de service- en verkoopgerichtheid van de accountmanagers voor Ymere van eminent belang. Om inzicht te krijgen in de wijze waarop het eerste contact met de backoffice en de accountmanager verloopt, heeft Store Support een mystery shop, call en email-traject uitgevoerd. Hierbij werd zowel het telefonisch contact, het contact per email als het persoonlijk contact bij bezichtigingen geanalyseerd.

De onderzoeksresultaten boden diverse aanknopingspunten voor Ymere. Speerpunten tijdens het onderzoek waren de wijze waarop:

• Processen klantgericht zijn ingericht;
• Klanten op bezichtigingen te woord worden gestaan;
• Per telefoon en per e-mail klanten te woord worden gestaan;
• Er een goede behoefte bepaling plaatsvindt.