De route naar een klantgericht openbaar vervoer

Klantgerichtheid & dienstverlening busvervoer met behulp van mystery guest onderzoek

 Voor het OV-bureau Groningen Drenthe heeft Store Support de klantgerichtheid van de dienstverlening van het busvervoer in kaart gebracht. Het onderzoek richtte zich op een aantal buslijnen, de klantenservice en de servicepunten om de klantgerichtheid, de uitstraling van het busvervoer, de punctualiteit en de gedragsaspecten in kaart te brengen.

Het OV-bureau Groningen Drenthe ontwikkelt, organiseert en beheert het openbaar vervoer per bus in Groningen en Drenthe. In het openbaar vervoer wordt constant gezocht naar het optimaliseren van de dienstverlening. Vanuit die gedachte is Store Support gevraagd een kleinschalig mystery guest-onderzoek uit te voeren, waarbij de klantgerichtheid van de dienstverlening op specifieke buslijnen in kaart is gebracht. Juist deze buslijnen waren onderwerp van onderzoek, wegens grote drukte of wegens de noodzaak tijdens het traject over te stappen. In deze situaties zijn uitstraling, punctualiteit en klantvriendelijkheid des te belangrijker om de reiziger op een prettige manier te laten reizen.

Het OV-bureau wilde met dit onderzoek het instrument mystery guest-onderzoek uitproberen. Door de concrete conclusies en aanbevelingen die het onderzoek opleverde, heeft het OV-bureau Groningen Drenthe een nieuw instrument in handen om de dienstverlening op deze en andere buslijnen, maar ook OV-breed, verder te optimaliseren. Inmiddels is een volgend mystery guest-onderzoek gestart in het kader van de introductie van de OV-chipkaart in Groningen en Drenthe.