‘Echte Liefde’ tussen klant en bedrijf

Wil je met me trouwen?

De psychologische theorieën die de binding tussen personen in een huwelijk verklaren, gelden ook voor de relatie tussen bedrijven en klanten, zo concludeert Marnix Bügel in zijn proefschrift. Twee van de drie componenten waaruit liefde bestaat, komen namelijk ook voor in klantrelaties. Klantenbinding is dus een vorm van investeren in de liefde tussen klant en bedrijf.

Door de psychologische theorieën met (relatie)marketing te combineren promoveerde Marnix Bügel begin juni aan de Rijksuniversiteit Groningen. Klanten voelen volgens hem 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners.

Het is opvallend dat intimiteit net als bij een huwelijk een belangrijke rol speelt op specifieke momenten in de relatie. “In het begin, als iemand klant wordt en op het einde, als de klant overweegt weg te gaan.” Bedrijven kunnen volgens Bügel hun voordeel doen met deze wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken.

Bedrijven moeten echter ook verder kijken dan de overstap. “Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuw verworven klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen.” Groei in klantenbinding ontstaat echter door ook in de periode erna gericht te blijven op de klant en te investeren in de relatie.
www.rug.nl/feb/nieuws/archief/2010/100527Bugel