Mystery e-mailtraject Rekenkamercommissie Schiedam/Vlaardingen

Store Support geeft inzicht en biedt aanknopingspunten

Van oudsher vond contact met de overheid plaats in persoon, per telefoon of per brief. In onze moderne tijd verloopt communicatie echter steeds meer digitaal, via e-mail. E-mail is een laagdrempelig communicatiemiddel dat altijd toegankelijk is. In deze ontwikkeling van digitalisering van communicatie gaat ook de overheid mee. Dit werkt twee kanten op, zowel vanuit de overheid richting de burger, als andersom. Waar de hoeveelheid en het belang van het gebruik van e-mail toeneemt, groeit ook het belang de kwaliteit hiervan te monitoren en constant aandacht te hebben voor verbeteringen op dit vlak.

Vanaf 2006 zijn alle gemeentes in Nederland verplicht om een lokale rekenkamerfunctie in te richten. De gemeenteraden van Schiedam en Vlaardingen hebben hierbij hun krachten gebundeld in één rekenkamercommissie: de Rekenkamercommissie Schiedam/Vlaardingen. Deze commissie biedt de gemeenteraad de mogelijkheid om onafhankelijk te controleren of het door de gemeente gevoerde beleid het gewenste effect heeft gehad en of de gemeente dit beleid op een doeltreffende manier heeft uitgevoerd.

Vanuit de missie dat de Rekenkamercommissie Schiedam/Vlaardingen wil bijdragen aan het toetsen en verbeteren van de doelmatigheid en de doeltreffendheid van het beleid, heeft Store Support een mystery e-mailtraject uitgevoerd. Belangrijke meetpunten hierbij waren:

• Wordt een e-mail beantwoord?
• Hoe lang duurt het voordat er een inhoudelijke reactie wordt gegeven?
• In welke mate wordt er adequaat antwoord gegeven op de e-mail?

Store Support is trots om voor de Rekenkamercommissie Schiedam/Vlaardingen deze opdracht te hebben uitgevoerd. Het resultaat van het traject zal leiden tot een optimalisatie van de klantgerichtheid van de organisatie.