Net Promoter Score
NPS metingen door Store Support
De Net Promoter Score (NPS) is in 2003 door de Amerikaan Frederick Reichheld geïntroduceerd als een eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. Het principe is ontwikkeld als tegenhanger van ‘ouderwetse’ loyaliteitsmaatstaven, omdat het traditionele klanttevredenheidsonderzoek een slecht stuurinstrument zou zijn en geen goede voorspeller voor winstgevende groei.
Uit het onderzoek dat is gepubliceerd bij de introductie van de NPS is gebleken dat bedrijven met de hoogste NPS in hun sector, ook de bedrijven zijn met de hoogste groeicijfers in die sector. De NPS is met andere woorden een kerncijfer dat aantoont hoe goed of hoe slecht je bedrijf presteert in vergelijking tot de directe concurrenten.
De NPS-methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?
Aangezien Store Support mystery shoppers inzet die een objectieve meting uitvoeren (en dus niet hun eerdere, persoonlijke ervaringen laten meewegen in de beoordeling), hebben we de vraagstelling licht aangepast:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je de organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van dit contactmoment?
Naar aanleiding hiervan kan een onderverdeling gemaakt worden, zoals te zien is in onderstaande afbeelding. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. Een positieve NPS wil dus zeggen dat er meer klanten zeer tevreden zijn dan (zeer) ontevreden, bij een negatieve NPS is dit andersom.
Het in kaart brengen van de NPS is één ding, maar het kennen van de motivatie achter de beoordeling is een tweede. Daarom geven de mystery shoppers bij Store Support ook altijd een onderbouwing van hun antwoord. Deze motivatie geeft optimaal inzicht in de ervaring van de mystery shopper. Daarnaast hanteert Store Support altijd een op maat gemaakte vragenlijst om ook op detailniveau de resultaten vast te leggen.
