Testimonials

Arjen van Hijum heeft bij transavia.com een dag meegelopen op de afdeling Customer Care. Deze dag is voortgekomen vanuit het mystery shop-traject dat transavia.com en Store Support samen hebben uitgevoerd bij de afdelingen die direct contact hebben met de klanten (behalve de stewardessen en stewards).

Het was een erg nuttige ervaring om een buitenstaander met klantonderzoekservaring een dag mee te laten kijken. Het zorgt ervoor dat er van buiten de bestaande referentiekaders die binnen het bedrijf bestaan naar de dienstverlening gekeken wordt.. Een bijkomend voordeel is dat het voor Arjen gemakkelijker is om sommige zaken bloot te leggen en ‘aan de kaak te stellen’ dan voor het management. Hierbij helpt het natuurlijk wel dat Arjen een prettig persoon is die gemakkelijk communiceert met de medewerkers. Het feit dat Store Support veel ervaring heeft in klantbeleving komt duidelijk terug in de aanbevelingen die wij van Arjen aangereikt kregen.

Wat mij het meeste aanspreekt van de werkwijze van Store Support is het feit dat het geen marktonderzoeksbureau is dat alleen aangeeft dat 34% van de klantcontacten niet voldoende scoort. Ze benoemen de knelpunten en geven oplossingsrichtingen aan. Dit geeft een meeloopdag meteen veel meerwaarde.

Remco Stolp, transavia.com

UNIT4 doet al jaren onderzoek naar de tevredenheid van haar klanten en medewerkers. Ook peilen we op regelmatige basis de ontwikkelingen van onze naamsbekendheid en ons imago.  Dan denk je dat je als organisatie alle informatie hebt om aan de juiste knoppen te draaien. Mystery shopping toont aan dat er meer onder de zon is, vooral op operationeel gebied.

De resultaten van het mystery shop-onderzoek waren positief. Toch valt op specifieke punten voldoende te verbeteren. En dat past ook prima in de filosofie van UNIT4; de verwachtingen van de klant overtreffen en resultaat gedreven bezig zijn.
Het mooie aan het mystery shop-onderzoek was dat de uitkomsten van het onderzoek direct door de organisatie konden worden opgepakt. Daarmee is het een mooie aanvulling op de bestaande tevredenheidsonderzoeken die vaak tactische verbeterpunten voor de middellange termijn geven.

Store support heeft aangetoond ook in de B-to-B markt met meer complexe oplossingen, zoals de bedrijfssoftware oplossingen van UNIT4, goed onderzoek te kunnen doen in het verkoopproces met potentiële klanten. Het mystery shop-onderzoek is voor UNIT4 een waardevol en direct toepasbaar verbetertraject geweest dat een mooie aanvulling vormt op onze bestaande tevredenheidsonderzoeken.

UNIT4, Jeroen Philippi, Marketing Manager Benelux
 

Store Support ondersteunt de Huiskes-Kokkeler Autogroep, door middel van mystery shopping, bij het verhogen van de klanttevredenheid en klantgerichtheid. De Huiskes-Kokkeler Autogroep vertegenwoordigt, met vijf vestigingen, de merken Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda en Volkswagen Bedrijfswagens in de regio Twente. Overige onderdelen van de groep zijn Huiskes-Kokkeler Autolease, Huiskes-Kokkeler Autoverhuur, Kemperink Ombouw en Hanterink Autoschadeherstel.

Een belangrijk onderdeel van het succes van Huiskes-Kokkeler is de klanttevredenheid. Mystery shopping is een goed middel om per verkoper inzichtelijk te maken waar zijn/haar sterktes en zwaktes liggen in relatie tot de klanttevredenheid. Dit stelt het management in staat om de verkoper individueel te coachen in het bereiken van de gewenste competenties, houding en het gewenste gedrag.

De resultaten van mystery shopping zijn positief. Per verkoper zijn er relevante leerpunten geformuleerd en besproken. Dit geeft inzichten en leidt tot veranderingen in houding en gedrag. In de metingen van onze klanttevredenheid zien we een positieve ontwikkeling.

De samenwerking met Store Support is direct en duidelijk. Er wordt maatwerk geleverd gebaseerd op onze wensen en de expertise van Store Support. De rapportages zijn duidelijk en bieden bruikbare handvatten om de verkopers te ondersteunen bij het bereiken van ons doel: een uiterst tevreden klant.

Store Support ondersteunt HTC bij het analyseren en verder verbeteren van klantcontacten. Vanaf het allereerste contact heeft Store Support zich als partner opgesteld en heeft zij op bescheiden wijze de leiding in het proces genomen. Er is een alomvattende dienstverlening geboden die verder gaat dan alleen het uitvoeren van een opdracht. In samenwerking wordt er naar een doel toegewerkt waarbij de juiste nuchtere opstelling en de inbreng van Store Support een duidelijke meerwaarde brengen. Van offertestadium tot en met de analyse van de resultaten is het als een vloeiend en waardevol proces ervaren.

Aernout Arends, HTC

Wildkamp is als groeiende organisatie voortdurend op zoek naar verbetermogelijkheden. Ten behoeve van het nieuwe opleidingsprogramma wilden we o.a een thermometer hebben voor het meten van de klantgerichtheid van onze medewerkers, de score en de verbetermogelijkheden daarbij.

Zo kwamen we in contact met Store Support om het instrument mystery shopping daarvoor in te zetten.

We zijn onder de indruk geraakt van de praktische benadering van Store Support, de flexibele maar ook kritische instelling en de snelheid van werken. Zo hebben we in heel korte termijn gemeenschappelijk de vragenlijst ontwikkeld waarmee deskundige mystery shoppers op bezoek konden gaan bij onze filialen door het hele land.

Belangrijk daarbij was voor ons dat er zoveel mogelijk mystery shoppers uit de eigen regio werden ingeschakeld en daar bleek Store Support precies de goede aanpak voor te hebben.

De goed toegankelijke rapportage gaf ons vervolgens voldoende houvast om te beslissen om dit instrument vaker en systematischer in te gaan zetten.

De eerste resultaten blijken uiterst bruikbaar voor de verdere ontwikkeling van onze opleidingsprogramma. Wij waren aangenaam verrast door de aanpak van Store Support en de mogelijkheden van mystery shopping als thermometer.

Martin IJzerman - Wildkamp

Vanaf het eerste moment heb ik Store Support als een zeer pro-actieve partij ervaren. Mede door het gedegen meedenken over bepaalde problematiek die onderzocht moet worden en het ontwikkelen van het pad die naar het gewenste resultaat leidt. In deze fase heb ik het intensieve contact met Store Support ook als zeer prettig ervaren. Wanneer het eerste resultaat er is, wordt deze ook op een ter zake kundige manier met de klant doorlopen. Hieruit volgen, in ons geval, voor de bedrijfsvoering ook objectieve en herkenbare adviezen vanuit Store Support. Vanuit mijn ervaring met Store Support zou ik zeggen, in zee met Store Support DOEN!

Erik Padje, Klacht- en incidentmanagement Ziggo Zakelijk
 

Gastvrijheid is een speerpunt van het Martini Ziekenhuis: onze patiënten en bezoekers voelen zich welkom in ons ziekenhuis. Dat is het gevolg van goed georganiseerde zorg en de bereidheid van onze medewerkers om met plezier iets extra's doen voor de ander. Het Martini Ziekenhuis heeft Store Support gevraagd om onze gastvrijheid te toetsen. Daarvoor hebben tien mystery quests ons ziekenhuis bezocht. De opdracht was allereerst te focussen op het werk van telefonisten, receptionisten, polikliniekmedewerkers en vrijwilligers. De uitkomst heeft ons een goed beeld gegeven van wat beter kan. Wij hebben de resultaten tijdens de Week van de Gastvrijheid (november 2010) teruggekoppeld naar de afdelingen. In hun reactie geven zij aan dat zij zich nu nog meer bewust van hun houding en gedrag zijn. Ze voelen zich ook meer geïnspireerd om met de uitkomsten aan de slag te gaan. Voor leidinggevenden is de uitkomst een coachingsinstrument dat zij kunnen gebruiken om gastvrijheid in het dagelijks werk verder te borgen.

Wij hebben gekozen voor Store Support omdat we plezierig contact hadden met Arjen van Hijum: hij stond open voor onze inbreng, luisterde goed naar onze wensen en kwam met een helder plan. Wij kijken terug op een geslaagde actie!

Maria Bueving, Martini Ziekenhis

Store Support is een prettig bureau dat snel en adequaat reageert en betrouwbaar is. Hun rapportageportal vind ik geweldig omdat het zoveel mogelijkheden heeft om eigen analyses te maken”.

Store Support reageert niet alleen reactief maar houdt ook zelf de vinger aan de pols. Als wij tegen zaken aan lopen, zijn ze altijd bereikbaar en, waar mogelijk, proberen ze het probleem direct op te lossen. Ze houden zich aan de afspraken zoals die gemaakt zijn. Rapporten zijn altijd op tijd gereed. Erg prettig werken op die manier.

 KPN Retail

Beeing an ambitious multinational as LG with customer service as a spear point of the organisation, requires constantly challenging your assumptions on the market and on the consumer expectations. With fast moving products as mobile telephones and consumer browngoods there really is no time to linger around.
 
Together with Store Support we have come to a research proposal that lead to valuable insights on how we were treating our customers. Luckily, most things were allready going quite well, but it’s that last 10% that you need to get right to come to the true added value for your consumers and true customer loyalty.

Especially the open and honoust discussion that was possible with store support lead to valuable results. The initial setup generated a huge amount of data but with this data just as many questions on how the data should have been interpreted arose. In that moment of time, the short communication lines which we had with Store Support and their support on statistical analyses have been essential to make this project to a success!

Eelco Hanraads, Agent Performance Analyst, CIC Quality

Woningcorporatie Ymere heeft medio 2005 een aparte afdeling opgezet voor de verhuur van vrije sector woningen. Niet alleen het aantal te verhuren woningen is tot op heden fors gegroeid (van 500 naar 2.500), maar ook het aantal accountmanagers dat zich bezighoudt met de verhuur.

Begin 2009 heeft Ymere Store Support ingeschakeld om met behulp van mystery calls, e-mails een ook mystery woningbezichtigen de kwaliteit van de dienstverlening te peilen en verbeterpunten aan te dragen. De uitgebreide rapportage van Store Support was vervolgens voor Ymere het vertrekpunt voor de verbetering van de dienstverlening op diverse fronten. Dit verbeterproces is nog steeds gaande, maar in het afgelopen jaar is de dienstverlening, vooral op het gebied van de (telefonische) bereikbaarheid, al sterk verbeterd.

Dennis van der Burgt, Ymere
 

Iedereen heeft een zekere mate van bedrijfsblindheid. Store Support heeft met een uitgebreid mystery shop-onderzoek verassende punten aan het licht gebracht waar wij vervolgens aan konden werken. Zij hebben dat op een correcte en professionele manier gedaan. Zeker een aanrader vooral ook voor iedereen die denkt de ''klantbeleving'' 100% voor elkaar te hebben!

Harm Tuerlings, Ringfoto
 

Het verhogen van de kwaliteit wat betreft de omgang met klanten blijft een van de speerpunten bij de Bochane Groep. Deze behoefte werd professioneel opgelost door middel van op maat gemaakte mystery-shop onderzoeken door Store Support. Zo kregen we inzicht in hoe onze potentiële klanten de omgang met onze commercieel medewerkers ervaren.

Onze medewerkers nemen deel aan merkgerichte trainingen, zodat ze perfect op de hoogte zijn van alle productinformatie en eventuele acties van het desbetreffende merk. Wij waren erg benieuwd hoe bezoekers van onze bedrijven deze merkgerichte benadering ervaren. Store Support dacht goed mee met de wijze waarop de onderzoeken het duidelijkst resultaat gaven. De heldere rapportages gaven ons bruikbare handvaten om onze kwaliteiten te verhogen. 

Wij kunnen ons voorstellen dat, ook als uw organisatie in een andere branche actief is, kwaliteit verhogen in de toekomst alleen maar belangrijker wordt. Store Support is een actief, innovatief bedrijf dat haar afspraken op tijd nakomt. Het goede voorbeeld geven, daar begint het natuurlijk mee!

Leonie Brandt, Bochane, Afdeling Marketing
 

Run for KiKa was, mede dankzij Store Support, een groot succes. Niet alleen hebben medewerkers zich sportief ingezet door mee te lopen met de Run for KiKa, ook hebben zij er voor gezorgd dat er een groot aantal enquêtes onder alle vrijwilligers en deelnemers zijn afgenomen. Op een proactieve en creatieve wijze heeft Store Support meegedacht over de klanttevredenheid van dit event voor de Stichting Kinderen Kankervrij. Op deze manier toont Store Support haar maatschappelijke betrokkenheid. Het eindproduct van Store Support mag er zeker wezen. Alle uitkomsten zijn helder uitgewerkt, zodat we Run for KiKa de komende jaren nόg succesvoller kunnen maken!

Marieke Mantje - Organisatie Run For Kika

When looking for a real-world challenges for our managers-in training, the International Business School contacted Store Support to co-create an innovative research assignment. At all stages of the relationship, Store Support provided thorough explanation, expert advice and hands-on assistance, which made the cooperation not only enriching, but very highly rated by the participants.

Their professionalism and enthusiasm make it easy to recommend them to any business hoping to better understand their customer's needs and experience. We look forward to continuing this relationship and creating new projects in the very near future.

Melissa Oudshoorn-Fuller, Hanzehogeschool
 

Klantvriendelijkheid is in ons dealerbedrijf van groot belang. Als je in een bedrijf niet aardig wordt geholpen, ga je niet zo snel nog een keer. Dit is één van de redenen dat Kamsteeg Auto Plaza regelmatig mysteryshoppers langs stuurt in haar vestigingen. Ze beoordelen o.a. of de vestiging er inspirerend uitziet en of het personeel attent is.

Wij vinden dit belangrijk omdat je tegenwoordig jezelf het beste kunt onderscheiden met de klantvriendelijkheid van je personeel en de presentatie ervan. Klantvriendelijkheid is dus absoluut cruciaal. Store Support stelt ons in staat om onze klantgerichte processen, oftewel klantgerichte contacten te meten en waar nodig te verbeteren.

Richard Steegers, Commercieel directeur Kamsteeg Autoplaza

Store Support heeft op professionele wijze (lokale) mystery shoppers ingezet die op zeer veel onderdelen in een verkoopgesprek de reisbureaus hebben beoordeeld door het gehele land. Meerdere reacties van de bezochte reisbureaus wezen uit dat “men” niet door heeft gehad dat er een gesprek heeft plaats gevonden met een mystery shopper. Dat zegt des te meer over de mogelijkheden van Store Support om door heel Nederland een mystery shopping-onderzoek op te zetten.

Projectbureau Verkiezing Reisbureau, AVIAREPS Tourism
 

Bij Store Support kreeg het OV-bureau Groningen Drenthe de kans om een korte pilot mystery call en mystery shop te doen bij servicepunten en op drie geselecteerde buslijnen. Voor het OV-bureau een nog onbekende manier van onderzoek. In goed overleg zijn relevante gegevens verzameld, aangeleverd en omgezet tot vragenlijsten. Tussentijdse terugkoppeling gaf het vertrouwen dat met aandacht en zorg aan deze pilot werd gewerkt.

Attie Sijpkes OV-bureau Groningen Drenthe
 

Store Support heeft heel veel voor gemeente Alphen aan den Rijn kunnen betekenen. Wij hebben een goed inzicht gekregen en hiermee kunnen wij zeker verder! De rapporten zijn prettig leesbaar waardoor ook de medewerkers hier goed mee aan de slag kunnen.

 Nardy Beckers, Manager Servicecentrum Alphen aan den Rijn

In een eerste onderzoek heeft Store Support de situatie in de winkels vastgesteld, waarbij verkopers en hun handelen getoetst zijn. Naar aanleiding van dit onderzoek is vastgesteld dat er nogal wat te verbeteren viel.

Bij het gebruik van POS materiaal en inhaken op foldercampagnes werd eveneens vastgesteld dat hier kansen gemist werden. Na inzet van een trainingsbureau, waarbij met name op deze punten gestuurd werd, is in een tweede meting na circa 1 jaar een duidelijke verandering vastgesteld! De verkopers reageren beter op de klant, de vraagstelling is aangepast en de dienstverlening is in positieve zin veranderd.

Frans Baten, Slaapkenner, Euretco
 

De samenwerking met Store support was erg prettig. Kort op de bal en goede en snelle terugkoppeling van de resultaten. Een overzichtelijke en duidelijke manier van verslaglegging en dagelijks contact. Het onderzoek leefde enorm onder de medewerkers. Brilservice scoorde goed, waar we erg tevreden over waren, maar ondanks dat houdt het de mensen scherp, niet alleen zichzelf, maar ook elkaar.

We hebben op deze manier veel inzicht verkregen in de werkwijze van onze medewerkers

Jeannette Hendriks, Brilservice

Century Autogroep kiest graag voor samenwerking met Store Support om medewerkers individueel naar een hoger niveau te tillen. In de dienstverlening van Store Support en dan voornamelijk het deel mystery visits zit meer dan alleen de oplevering van een rapportage en waarneming. Met de juiste aanpak naar de medewerker is dit voor het gehele bedrijf een mogelijkheid om de klantervaring te spiegelen aan de methode van werken in het bedrijf welke al snel bedrijfsblindheid oplevert.

Wij zijn erg blij met de samenwerking en Store Support heeft ons aantoonbaar geholpen in het verhogen van de klantvriendelijkhheid van ons bedrijf. Daarmee krijgen wij de kans onze klanten loyaal te maken en daar gaan wij voor!

Marco Veling, Commercieel manager Century Auto Groep
 

De reden voor de Rekenkamercommissie Schiedam-Vlaardingen om een mystery e-mail onderzoek in te stellen waren de berichten in kranten, maar ook ervaringen van leden van de commissie, over de wijze waarop in diverse organisaties met mailberichten werd omgegaan. "Hoe zou het hiermee gesteld zijn in de gemeenten Schiedam en Vlaardingen?" was de vraag die binnen de commissie leefde. Na een selectieprocedure is Store Support gevraagd hiernaar een onderzoek in te stellen. Het onderzoek is naar volle tevredenheid afgerond.

Jaap Pegtel, Rekenkamercommissie Schiedam-Vlaardingen
 

Directseller in de reisbranche Bizztravel uit Groningen laat meerdere malen per jaar mystery calls, e-mails en chats door Store Support uitvoeren.
 

De medewerkers van Bizztravel, Ferio vakanties, Beachmasters en Skistuds worden getest op o.a. productkennis, serviceverlening, commerciële vaardigheden, klantvriendelijkheid, correct taalgebruik en het volgen van het telefoonprotocol.

Weet de medewerker de juiste balans in zijn klantcontacten te vinden: klant- en bedrijfsbelang; service versus commercie. Geeft de medewerker een onderscheidend advies en maakt de klant hiervan gebruik?
 

De resultaten van de mystery calls,e-mails en chats geven Bizztravel en de medewerkers een goed inzicht in de klantvriendelijkheid en de klantgerichtheid. De medewerkers kijken altijd uit naar de mystery calls en hun persoonlijke resultaten.

Store Support voert het gehele proces van de mystery calls en mystery e-mails op een uiterst professionele en plezierige wijze uit.

John Bentum, Bizztravel B.V.