Mystery shopping Rabobank - Een Goed Gesprek
Een Goed Gesprek - optimale klantgerichtheid
De wijze waarop medewerkers van uw Rabobank klanten bedienen, is bepalend voor de mate waarin klanten binding hebben met uw Rabobank. Deze binding bepaalt voor een groot deel het succes. Door een relatief lage bezoekfrequentie van (potentiële) klanten aan een kantoor van Rabobank, is optimale klantgerichtheid van eminent belang om die binding tot stand te brengen.
Om de kwaliteit van het hypotheekgesprek en het advies te verhogen is Rabobank Nederland gestart met het traject “Een Goed Gesprek”. Het doel van dit traject is om niet alleen met de klant te praten over de hypotheek zelf, maar het geven van een integraal hypotheekadvies waarbij ook andere financiële zaken van de klant aan bod komen.
Aanbod Rabobank Nederland
Rabobank Nederland biedt, in dit kader, uw Rabobank aan om de verkoop- en klantgerichtheid van haar medewerkers te optimaliseren door middel van een mystery shopping-traject uitgevoerd door Store Support.
Uitkomsten pilot
Om er zeker van te zijn dat alle aspecten van Een Goed Gesprek in het mystery shopping-onderzoek zijn meegenomen hebben Rabobank Nederland, Store Support en drie Rabobanken een pilot gehouden. Hierin is het gehele proces getest en de vragenlijst verder aangescherpt. Dit alles met als doel u een compleet onderzoek te kunnen presenteren.Hieronder enkele reacties van de volgende Rabobanken (Oedo Brandsma van Rabobank Amstel en Vecht, Agnetha Boer van Rabobank Lopikerwaard en Jan Jouke Bouma van Rabobank Stad en Midden Groningen) n.a.v. de pilot:
“Uitgebreide en volledige vragenlijst”
“Helder en overzichtelijk online dashboard waarop de resultaten gepresenteerd worden.”
“Communicatie met Store Support verloopt heel prettig”
“Het middel is als coaching-tool prima te gebruiken”
“De rapportages zijn een goede weergave van het gesprek”
“Store Support is ruim ervaren binnen de Rabobank”
“Het is aan te bevelen aan andere Rabobanken!”
Wat houdt het mystery shopping-traject in?
Door middel van dit mystery shopping-traject krijgt uw Rabobank inzicht in diverse aspecten van de kwaliteit van het hypotheekgesprek. Dit vanaf het moment van het maken van de afspraak (mystery call), de afspraak zelf en de opvolging. Uw Rabobank wordt op verschillende momenten door steeds een andere mystery shopper bezocht. De aspecten die hierbij belangrijk worden gevonden zijn:
- Telefonische informatievoorziening (weet de klant waar deze aan toe is en wat Rabobank voor hem kan betekenen?);
- Ontvangst (voelt de klant zich welkom, wordt hij begroet, etc. ?);
- Interesse in de wensen van de klant en zijn specifieke situatie;Kwaliteit/ duidelijkheid/ helderheid van de informatie en het financieel advies;
- Zorgplicht (hanteert de adviseur de zorgvuldigheidsnormen van de AFM?).
Store Support werkt altijd met mystery shoppers uit uw verzorgingsgebied.
Rapportage en benchmark
- Uitgewerkte rapportages worden per mystery call of shop online ter beschikking gesteld;
- Resultaten gesplitst per onderdeel (behoeftebepaling, advies, zorgplicht, commercie, cross-selling en klantvriendelijkheid);
- Grafische en cijfermatige weergave van totalen
- Anonieme benchmark met andere Rabobanken van totaalresultaten en resultaten per onderdeel.
Het aanbod voor lokale Rabobanken
Rabobank Nederland heeft samen met Store Support een mystery shopping-traject ontwikkeld voor de Rabobanken. Zoals gezegd is het grote voordeel van het werken met Store Support dat er al de nodige ervaring is met het mystery shoppen van lokale Rabobanken. Alle ontwikkelingskosten zijn dus al gemaakt en u betaald louter en alleen voor de metingen van uw Rabobank. Kortom kies er nu voor uw verkoop- en klantgerichtheid te laten meten en verbeteren in het kader van Een Goed Gesprek.
Advies Store Support
Binnen het mystery shopping-traject Een Goed Gesprek zijn er verschillende opties. Het is onder andere mogelijk om met een pilot te starten of gedurende een langer periode regelmatig metingen te hebben om zo een goed beeld van Een Goed Gesprek te krijgen. Dit afhankelijk van uw doelstellingen. Wij voorzien u graag in advies over wat het beste past bij uw Rabobank.
