10 items over mystery guest
-
De route naar een klantgericht openbaar vervoer
Voor het OV-bureau Groningen Drenthe heeft Store Support de klantgerichtheid van de dienstverlening van het busvervoer in kaart gebracht. Het onderzoek richtte zich op een aantal buslijnen, de klantenservice en de servicepunten om de klantgerichtheid, de uitstraling van het busvervoer, de punctualiteit en de gedragsaspecten in kaart te brengen.
Het OV-bureau Groningen Drenthe ontwikkelt, organiseert en beheert het openbaar vervoer per bus in Groningen en Drenthe. In het openbaar vervoer wordt constant gezocht naar het optimaliseren van de dienstverlening. Vanuit die gedachte is Store Support gevraagd een kleinschalig mystery guest-onderzoek uit te voeren, waarbij de klantgerichtheid van de dienstverlening op specifieke buslijnen in kaart is gebracht. Juist deze buslijnen waren onderwerp van onderzoek, wegens grote drukte of wegens de noodzaak tijdens het traject over te stappen. In deze situaties zijn uitstraling, punctualiteit en klantvriendelijkheid des te belangrijker om de reiziger op een prettige manier te laten reizen.
Het OV-bureau wilde met dit onderzoek het instrument mystery guest-onderzoek uitproberen. Door de concrete conclusies en aanbevelingen die het onderzoek opleverde, heeft het OV-bureau Groningen Drenthe een nieuw instrument in handen om de dienstverlening op deze en andere buslijnen, maar ook OV-breed, verder te optimaliseren. Inmiddels is een volgend mystery guest-onderzoek gestart in het kader van de introductie van de OV-chipkaart in Groningen en Drenthe.
-
Mystery call onderzoek
Het eerste contact met veel bedrijven en instellingen verloopt veelal via de telefoon. Hoe verloopt het telefonisch contact met uw organisatie? Met mystery calling van Store Support doen de mystery callers zich tijdens het telefoongesprek voor als (potentiële) klanten van uw bedrijf. Bij mystery calling wordt gemeten hoe de mystery callers te woord worden gestaan. Trajecten die Store Support uitvoert, leiden onder andere tot:
- Een toename van de klanttevredenheid
- Een verhoging van de conversie
- Een verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
- Een tijdige en volledige informatievoorziening
- Aanknopingspunten vanuit mystery calling voor training en opleiding van de medewerkers
"In goed overleg zijn relevante gegevens verzameld, aangeleverd en omgezet tot vragenlijsten. Tussentijdse terugkoppeling gaf het vertrouwen dat met aandacht en zorg aan deze pilot werd gewerkt."
Attie Sijpkes OV-bureau Groningen Drenthe -
Mystery calling Rabobank
Het eerste contact met Rabobank verloopt veelal via de telefoon. Hoe verloopt het telefonisch contact met úw Rabobank? Met mystery calling van Store Support doen de mystery callers zich tijdens het telefoongesprek voor als (potentiële) klanten van uw bedrijf. Bij mystery calling wordt gemeten hoe de mystery callers te woord worden gestaan. Trajecten die Store Support uitvoert, leiden onder andere tot:
- Een toename van de klanttevredenheid
- Een verhoging van de conversie
- Een verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
- Een tijdige en volledige informatievoorziening
- Aanknopingspunten vanuit mystery calling voor training en opleiding van de medewerkers
Met de resultaten die uit het mystery calling-traject komen bent u in staat een verbeterslag te maken op het gebied van de telefonische verkoop van producten en de medewerkers een spiegel voor te houden.
-
Mystery e-mail onderzoek
Voor veel ondernemingen, instellingen en overheden is e-mail een veel gebruikt communicatiemiddel met haar klanten. Het belang van een goede e-mail wordt vaak onderschat. Uit mystery e-mail onderzoek van Store Support is gebleken dat er veel valt te verbeteren als het gaat om de kwaliteit van de verzonden e-mails. Niet alleen worden e-mails niet altijd beantwoord, ook worden er veel grammaticale fouten gemaakt. Met mystery e-mailing krijgt u inzicht in de wijze waarop e-mails worden beantwoord bij uw organisatie.
-
Mystery e-mailing Rabobank
Voor veel ondernemingen, instellingen en overheden is e-mail een veel gebruikt communicatiemiddel met haar klanten. Ook voor Rabobank. Het belang van een goede e-mail wordt vaak onderschat. Uit mystery e-mail onderzoek van Store Support is gebleken dat er veel valt te verbeteren als het gaat om de kwaliteit van de verzonden e-mails. Niet alleen worden e-mails niet altijd beantwoord, ook worden er veel grammaticale fouten gemaakt. Met mystery e-mailing krijgt u inzicht in de wijze waarop e-mails worden beantwoord bij uw organisatie.
-
Mystery Guest Onderzoek
Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Mystery guest onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart. Vragen die met mystery guest onderzoek worden beantwoord zijn:
- Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
- In welke mate toont de medewerker interesse in de mystery guest?
- In welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- In welke mate handelt de medewerker proactief richting de mystery guest?
- Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
-
Mystery guest onderzoek
Klanten vormen het bestaansrecht voor een organisatie. Organisaties geven veel geld uit aan klantenwerving, terwijl de bediening van klanten vaak niet optimaal is. En dan te bedenken dat slechts 80% van de omzet door 20% van de klanten wordt gerealiseerd, concurrentievoordelen steeds sneller vervagen en technologische mogelijkheden kansen bieden maar vaak ook een bedreiging vormen. Vanuit deze wetenschap, kan het rendement verbeterd worden door juist de klantbediening te optimaliseren. Niemand kan uw serviceniveau immers kopiëren.
-
Mystery shopping Rabobank
Het verbeteren van processen omtrent service en verkoop is een dagelijkse uitdaging op de werkvloer, ook binnen Rabobank. Iedere klant is uniek, heeft specifieke wensen en verwacht een deskundige medewerker te spreken. Mystery shopping helpt u bij het achterhalen van verbeterpunten op dit gebied.
De mystery shoppers van Store Support voldoen aan de eigenschappen van uw doelgroep. Zij voeren onder andere mystery shops uit voor de afdeling:
- Hypotheken & Vermogen
- Cliëntenadvies
- Inloop
- Private Banking
- Bedrijvenadvies
Uit ervaring blijkt dat mystery guest-onderzoek van Store Support leidt tot:
- Een hoger serviceniveau
- Meer verkopen (hogere conversie en cross-selling)
- Efficiënte werkwijzen
- Optimaal inzicht in processen t.b.v. kostenbesparing
-
Mystery shopping Rabobank
Store Support ondersteunt Rabobanken bij het verhogen van het verkoop- en serviceniveau. Hierbij brengen wij de beleving van uw klanten in kaart, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Daarnaast maakt Store Support voor u inzichtelijk of het gehele klantproces in één keer goed verloopt en of de klant wordt herkend via verschillende klantkanalen (multichanneling). Dit alles ter ondersteuning van een efficiënte inrichting van uw bedrijfsprocessen.
Op succesvolle wijze werken diverse Rabobanken samen met Store Support op het gebied van mystery shopping, mystery calling en mystery e-mailing. Store Support brengt de klant-, verkoop-, en servicegerichtheid van de volgende afdelingen voor Rabobank in kaart: Inloop, Cliëntenadvies, Hypotheken en Vermogen, Private Banking of Bedrijvenadvies.
-
Store Support
