3 items over mystery guest onderzoek
-
De route naar een klantgericht openbaar vervoer
Voor het OV-bureau Groningen Drenthe heeft Store Support de klantgerichtheid van de dienstverlening van het busvervoer in kaart gebracht. Het onderzoek richtte zich op een aantal buslijnen, de klantenservice en de servicepunten om de klantgerichtheid, de uitstraling van het busvervoer, de punctualiteit en de gedragsaspecten in kaart te brengen.
Het OV-bureau Groningen Drenthe ontwikkelt, organiseert en beheert het openbaar vervoer per bus in Groningen en Drenthe. In het openbaar vervoer wordt constant gezocht naar het optimaliseren van de dienstverlening. Vanuit die gedachte is Store Support gevraagd een kleinschalig mystery guest-onderzoek uit te voeren, waarbij de klantgerichtheid van de dienstverlening op specifieke buslijnen in kaart is gebracht. Juist deze buslijnen waren onderwerp van onderzoek, wegens grote drukte of wegens de noodzaak tijdens het traject over te stappen. In deze situaties zijn uitstraling, punctualiteit en klantvriendelijkheid des te belangrijker om de reiziger op een prettige manier te laten reizen.
Het OV-bureau wilde met dit onderzoek het instrument mystery guest-onderzoek uitproberen. Door de concrete conclusies en aanbevelingen die het onderzoek opleverde, heeft het OV-bureau Groningen Drenthe een nieuw instrument in handen om de dienstverlening op deze en andere buslijnen, maar ook OV-breed, verder te optimaliseren. Inmiddels is een volgend mystery guest-onderzoek gestart in het kader van de introductie van de OV-chipkaart in Groningen en Drenthe.
-
Mystery guest onderzoek
Klanten vormen het bestaansrecht voor een organisatie. Organisaties geven veel geld uit aan klantenwerving, terwijl de bediening van klanten vaak niet optimaal is. En dan te bedenken dat slechts 80% van de omzet door 20% van de klanten wordt gerealiseerd, concurrentievoordelen steeds sneller vervagen en technologische mogelijkheden kansen bieden maar vaak ook een bedreiging vormen. Vanuit deze wetenschap, kan het rendement verbeterd worden door juist de klantbediening te optimaliseren. Niemand kan uw serviceniveau immers kopiëren.
-
Mystery Guest Onderzoek
Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Mystery guest onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart. Vragen die met mystery guest onderzoek worden beantwoord zijn:
- Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
- In welke mate toont de medewerker interesse in de mystery guest?
- In welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- In welke mate handelt de medewerker proactief richting de mystery guest?
- Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
