17 items over mystery shopping
-
Store Support in Vara’s Kassa
Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten
Store Support heeft in samenwerking met Kassa in de periode januari t/m februari 2010 een mystery call en mystery e-mail-onderzoek opgezet en uitgevoerd onder de gemeenten van de 12 provinciale hoofdsteden, aangevuld met een andere grote gemeente per provincie. Hierbij is achterhaald in hoeverre gemeenten burgers te woord staan, vragen per e-mail tijdig en volledig worden beantwoord en hoe de burger het contact met de gemeente ervaart.
Indien u nieuwsgierig bent geworden naar de resultaten van dit onderzoek, kunt u de uitzending terug zien op de site van Kassa. Arjen van Hijum, Algemeen Directeur van Store Support geeft verdere toelichting in deze uitzending.
Wilt u het volledige rapport aanvragen, klik dan hier.
-
Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten
Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten
In Kassa, drie dagen na de gemeenteraadsverkiezingen, de uitslag van een groot onderzoek naar de dienstverlening van gemeenten. Kassa liet met behulp van mystery shoppers van Store Support bij een groot aantal gemeenten de service onderzoeken die per e-mail en telefoon wordt geleverd. Hoe lang duurt het voor de telefoon wordt opgenomen, worden e-mails beantwoord en kloppen de antwoorden?
Store Support heeft in samenwerking met Kassa in de periode januari t/m februari 2010 een mystery call en mystery e-mail-onderzoek opgezet en uitgevoerd onder de gemeenten van de 12 provinciale hoofdsteden, aangevuld met een andere grote gemeente per provincie. Hierbij is achterhaald in hoeverre gemeenten burgers te woord staan, vragen per e-mail tijdig en volledig worden beantwoord en hoe de burger het contact met de gemeente ervaart.
Wilt u het volledige rapport aanvragen, klik dan hier.
Heeft u interesse in een mystery call of mystery e-mail-traject? Klik dan hier.
Wilt u de samenvatting lezen, klik dan hier.
-
Mystery call onderzoek
Het eerste contact met veel bedrijven en instellingen verloopt veelal via de telefoon. Hoe verloopt het telefonisch contact met uw organisatie? Met mystery calling van Store Support doen de mystery callers zich tijdens het telefoongesprek voor als (potentiële) klanten van uw bedrijf. Bij mystery calling wordt gemeten hoe de mystery callers te woord worden gestaan. Trajecten die Store Support uitvoert, leiden onder andere tot:
- Een toename van de klanttevredenheid
- Een verhoging van de conversie
- Een verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
- Een tijdige en volledige informatievoorziening
- Aanknopingspunten vanuit mystery calling voor training en opleiding van de medewerkers
"In goed overleg zijn relevante gegevens verzameld, aangeleverd en omgezet tot vragenlijsten. Tussentijdse terugkoppeling gaf het vertrouwen dat met aandacht en zorg aan deze pilot werd gewerkt."
Attie Sijpkes OV-bureau Groningen Drenthe -
Mystery calling Rabobank
Het eerste contact met Rabobank verloopt veelal via de telefoon. Hoe verloopt het telefonisch contact met úw Rabobank? Met mystery calling van Store Support doen de mystery callers zich tijdens het telefoongesprek voor als (potentiële) klanten van uw bedrijf. Bij mystery calling wordt gemeten hoe de mystery callers te woord worden gestaan. Trajecten die Store Support uitvoert, leiden onder andere tot:
- Een toename van de klanttevredenheid
- Een verhoging van de conversie
- Een verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
- Een tijdige en volledige informatievoorziening
- Aanknopingspunten vanuit mystery calling voor training en opleiding van de medewerkers
Met de resultaten die uit het mystery calling-traject komen bent u in staat een verbeterslag te maken op het gebied van de telefonische verkoop van producten en de medewerkers een spiegel voor te houden.
-
Mystery e-mail onderzoek
Voor veel ondernemingen, instellingen en overheden is e-mail een veel gebruikt communicatiemiddel met haar klanten. Het belang van een goede e-mail wordt vaak onderschat. Uit mystery e-mail onderzoek van Store Support is gebleken dat er veel valt te verbeteren als het gaat om de kwaliteit van de verzonden e-mails. Niet alleen worden e-mails niet altijd beantwoord, ook worden er veel grammaticale fouten gemaakt. Met mystery e-mailing krijgt u inzicht in de wijze waarop e-mails worden beantwoord bij uw organisatie.
-
Mystery e-mailing Rabobank
Voor veel ondernemingen, instellingen en overheden is e-mail een veel gebruikt communicatiemiddel met haar klanten. Ook voor Rabobank. Het belang van een goede e-mail wordt vaak onderschat. Uit mystery e-mail onderzoek van Store Support is gebleken dat er veel valt te verbeteren als het gaat om de kwaliteit van de verzonden e-mails. Niet alleen worden e-mails niet altijd beantwoord, ook worden er veel grammaticale fouten gemaakt. Met mystery e-mailing krijgt u inzicht in de wijze waarop e-mails worden beantwoord bij uw organisatie.
-
Mystery Guest Onderzoek
Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Mystery guest onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart. Vragen die met mystery guest onderzoek worden beantwoord zijn:
- Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
- In welke mate toont de medewerker interesse in de mystery guest?
- In welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- In welke mate handelt de medewerker proactief richting de mystery guest?
- Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
-
Mystery guest onderzoek
Klanten vormen het bestaansrecht voor een organisatie. Organisaties geven veel geld uit aan klantenwerving, terwijl de bediening van klanten vaak niet optimaal is. En dan te bedenken dat slechts 80% van de omzet door 20% van de klanten wordt gerealiseerd, concurrentievoordelen steeds sneller vervagen en technologische mogelijkheden kansen bieden maar vaak ook een bedreiging vormen. Vanuit deze wetenschap, kan het rendement verbeterd worden door juist de klantbediening te optimaliseren. Niemand kan uw serviceniveau immers kopiëren.
-
Mystery shopping onderzoek
Het verbeteren van processen omtrent service en verkoop is een dagelijkse uitdaging op de werkvloer. Iedere klant is uniek, heeft specifieke wensen en verwacht een deskundige medewerker te spreken. Mystery shopping helpt u bij het achterhalen van verbeterpunten op dit gebied. Vragen die tijdens het mystery shopping-traject worden beantwoord, zijn:
- Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?
- Is de kwaliteit van ons verkoop- en serviceproces op peil?
- In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te woord?
- Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?
- Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?
- Zouden klanten ons aanbevelen?
Lees meer over mystery shopping.
-
Mystery shopping Rabobank
Store Support ondersteunt Rabobanken bij het verhogen van het verkoop- en serviceniveau. Hierbij brengen wij de beleving van uw klanten in kaart, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Daarnaast maakt Store Support voor u inzichtelijk of het gehele klantproces in één keer goed verloopt en of de klant wordt herkend via verschillende klantkanalen (multichanneling). Dit alles ter ondersteuning van een efficiënte inrichting van uw bedrijfsprocessen.
Op succesvolle wijze werken diverse Rabobanken samen met Store Support op het gebied van mystery shopping, mystery calling en mystery e-mailing. Store Support brengt de klant-, verkoop-, en servicegerichtheid van de volgende afdelingen voor Rabobank in kaart: Inloop, Cliëntenadvies, Hypotheken en Vermogen, Private Banking of Bedrijvenadvies.
-
Mystery shopping Rabobank
Het verbeteren van processen omtrent service en verkoop is een dagelijkse uitdaging op de werkvloer, ook binnen Rabobank. Iedere klant is uniek, heeft specifieke wensen en verwacht een deskundige medewerker te spreken. Mystery shopping helpt u bij het achterhalen van verbeterpunten op dit gebied.
De mystery shoppers van Store Support voldoen aan de eigenschappen van uw doelgroep. Zij voeren onder andere mystery shops uit voor de afdeling:
- Hypotheken & Vermogen
- Cliëntenadvies
- Inloop
- Private Banking
- Bedrijvenadvies
Uit ervaring blijkt dat mystery guest-onderzoek van Store Support leidt tot:
- Een hoger serviceniveau
- Meer verkopen (hogere conversie en cross-selling)
- Efficiënte werkwijzen
- Optimaal inzicht in processen t.b.v. kostenbesparing
-
Store Support
-
Politie Kennemerland
Brave burger of niet, iedereen is een potentiële politieklant. Ook wie het rechte pad volgt, kan vroeg of laat in aanraking komen met de hermandad. De presentatie en het handelen van de medewerkers van de Politie bepaalt de mate waarin de burger te woord wordt gestaan en zich veilig voelt. Hier ligt dus een verantwoordelijke taak waarbij uniform gehandeld dient te worden.
Om de klantgerichtheid in kaart te brengen, heeft Store Support een mystery guest-traject uitgevoerd voor Politie Kennemerland. Het onderzoek heeft de klantgerichtheid op de wijklocaties, bij controles, per telefoon en per e-mail in kaart gebracht. Het traject heeft bijgedragen aan het bewustzijn binnen het korps van de mate waarin de klant persoonlijk wil worden geholpen en de wijze waarop dit het beste kan worden vormgegeven.
Kortom, trainen en meten van klantvriendelijkheid is voor Politie Kennemerland net zo gebruikelijk geworden als schieten op de schietbaan. Klantvriendelijkheid is ontwapenend. Het is een mes dat aan twee kanten snijdt. Voor de politie en voor de burger.
-
Store Support treedt toe tot de MSPA
De groei die Store Support de afgelopen jaren heeft doorgemaakt en de kwaliteit die opdrachtgevers is geboden, heeft ertoe geleid dat Store Support is toegetreden tot de Mystery Shopping Provider Association (MSPA). Deze organisatie zet zich wereldwijd in om bedrijven en organisaties de beste aanbieders aan te dragen op het gebied van mystery shopping, mystery calling, mystery emailing en Klanttevredenheidsonderzoek.
Tezamen met de andere leden zal de komende jaren worden gewerkt aan een continue optimalisatie van de dienstverlening, toegespitst op klantbehoeftes. Mocht u meer informatie wensen over de MSPA of de diensten van Store Support die hier op aansluiten, neem dan gerust contact met ons op.
-
Store Support treedt toe tot de MSPA
De groei die Store Support de afgelopen jaren heeft doorgemaakt en de kwaliteit die opdrachtgevers is geboden, heeft ertoe geleid dat Store Support is toegetreden tot de Mystery Shopping Provider Association (MSPA). Deze organisatie zet zich wereldwijd in om bedrijven en organisaties de beste aanbieders aan te dragen op het gebied van mystery shopping, mystery calling, mystery emailing en Klanttevredenheidsonderzoek.
Tezamen met de andere leden zal de komende jaren worden gewerkt aan een continue optimalisatie van de dienstverlening, toegespitst op klantbehoeftes. Mocht u meer informatie wensen over de MSPA of de diensten van Store Support die hier op aansluiten, neem dan gerust contact met ons op.
-
Wat is mystery shopping?
Mystery shopping kent vele vormen. Maar het komt er altijd op neer dat een bedrijf of organisatie onderworpen wordt aan een test.
U wilt als bedrijf bijvoorbeeld weten hoe het gesteld is met de service in uw winkel. U kunt dan mystery shopping inzetten om dit inzichtelijk te maken.
Een mystery shopper bezoekt uw winkel met een specifieke opdracht en doet uitgebreid verslag van zijn/haar ervaringen. Omdat uw werknemers niet weten dat het geen reguliere klant betreft, is het één van de meest objectieve manieren om uw service te testen.
-
Ymere
Ymere is een daadkrachtige en innovatieve woningcorporatie, actief in de Noordelijke randstad. Ymere beheert in dit gebied ruim 82.500 woningen, winkels en bedrijfsruimten en ontwikkelen daarnaast op grote schaal nieuwe huur- en koopwoningen en maatschappelijk vastgoed.
Om in te kunnen spelen op de huidige marktomstandigheden is een analyse van de verhuurprocessen voor de vrije sector en daarmee de service- en verkoopgerichtheid van de accountmanagers voor Ymere van eminent belang. Om inzicht te krijgen in de wijze waarop het eerste contact met de backoffice en de accountmanager verloopt, heeft Store Support een mystery shop, call en email-traject uitgevoerd. Hierbij werd zowel het telefonisch contact, het contact per email als het persoonlijk contact bij bezichtigingen geanalyseerd.
De onderzoeksresultaten boden diverse aanknopingspunten voor Ymere. Speerpunten tijdens het onderzoek waren de wijze waarop:
- Processen klantgericht zijn ingericht;
- Klanten op bezichtigingen te woord worden gestaan;
- Per telefoon en per e-mail klanten te woord worden gestaan;
- Er een goede behoefte bepaling plaatsvindt.
