16 items over onderzoek
-
Klanttevredenheid
Wat beweegt uw klanten? Wat vinden ze van uw product of dienstverlening? Hoe ervaren ze de presentatie van uw organisatie?
De antwoorden op deze vragen haalt u niet uit uw omzetcijfers. Toch is het belangrijke management informatie. Het geeft concreet inzicht in verbeterpunten binnen uw organisatie.
Bovendien draagt klanttevredenheidsonderzoek bij aan de loyaliteit van uw klanten.
"Vanuit mijn ervaring met Store Support zou ik zeggen, in zee met Store Support DOEN!"
Erik Padje, klant-en incidentmanagement Ziggo Zakelijk
-
After sales onderzoek
Verkoop en service eindigen niet wanneer de verkooptransactie heeft plaatsgevonden. Uit onderzoek blijkt dat de nazorg rondom een aankoop een essentiële factor is van klanttevredenheid.
Daarom is het belangrijk om aandacht te besteden aan uw klanten na een aankoop of contactmoment.
-
Onze aanpak: after sales onderzoek
Met Store Support kiest u voor kwaliteit. Wij voeren dagelijks onderzoeken uit voor onze klanten. Wij doen dit altijd volgens hetzelfde traject. Dit garandeert kwaliteit en heldere, betrouwbare resultaten.
Het traject bestaat uit de volgende stappen: -
Aanpak van Store Support
Store Support voert dagelijks klanttevredenheidsonderzoeken uit voor haar klanten. Wij gaan daarbij altijd te werk op basis van de volgende stappen:
-
Online onderzoek
Met online klanttevredenheidsonderzoek kunt u snel en efficiënt een grote groep klanten en relaties bevragen over de ervaringen met uw organisatie.
De grootste voordelen van online onderzoek:
• Op korte termijn een groot bereik
• Gebruiksvriendelijke methode voor de respondent
• Flexibele vormgeving van de vragenlijst -
Telefonisch onderzoek
Klanttevredenheid is goed te onderzoeken met behulp van telefonisch onderzoek. Uw klanten worden gebeld en er worden een aantal gerichte vragen gesteld, uiteraard afgestemd op de doelstelling van het onderzoek.
-
Bereikbaarheids-onderzoek
Medewerkers van Store Support bellen uw organisatie op of sturen naar (meerdere) e-mailadressen een e-mail. Dit is de start van een telefonisch of e-mail bereikbaarheidsonderzoek. Op een snelle en doeltreffende manier krijgt u inzicht in hoe het gesteld is met de telefonische bereikbaarheid of de bereikbaarheid per e-mail van uw organisatie.
Wilt u een advies op maat over bereikbaarheidsonderzoek? Neem dan vrijblijvend contact met ons op!
-
Bereikbaarheids onderzoek per e-mail
E-mail als communicatiemiddel heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen en is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Een e-mail is snel verstuurd en ontvangen, maar schept ook verwachtingen. Wordt de e-mail überhaupt beantwoord, en zo ja, binnen hoeveel uur?
Na uitvoering van een bereikbaarheidsonderzoek per e-mail, krijgt u een rapportage waar per vraag door middel van een grafiek of tabel resultaten worden gepresenteerd. Tevens krijgt u advies over hoe verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Zo krijgt u onder andere antwoord op de volgende vragen:- Wordt de e-mail beantwoord?
- Hoe lang duurt het voordat de e-mail wordt beantwoord?
- Wordt de e-mail volgens de richtlijnen beantwoord?
Store Support beoordeelt ook de kwaliteit van e-mails door middel van mystery e-mailing.
-
De route naar een klantgericht openbaar vervoer
Voor het OV-bureau Groningen Drenthe heeft Store Support de klantgerichtheid van de dienstverlening van het busvervoer in kaart gebracht. Het onderzoek richtte zich op een aantal buslijnen, de klantenservice en de servicepunten om de klantgerichtheid, de uitstraling van het busvervoer, de punctualiteit en de gedragsaspecten in kaart te brengen.
Het OV-bureau Groningen Drenthe ontwikkelt, organiseert en beheert het openbaar vervoer per bus in Groningen en Drenthe. In het openbaar vervoer wordt constant gezocht naar het optimaliseren van de dienstverlening. Vanuit die gedachte is Store Support gevraagd een kleinschalig mystery guest-onderzoek uit te voeren, waarbij de klantgerichtheid van de dienstverlening op specifieke buslijnen in kaart is gebracht. Juist deze buslijnen waren onderwerp van onderzoek, wegens grote drukte of wegens de noodzaak tijdens het traject over te stappen. In deze situaties zijn uitstraling, punctualiteit en klantvriendelijkheid des te belangrijker om de reiziger op een prettige manier te laten reizen.
Het OV-bureau wilde met dit onderzoek het instrument mystery guest-onderzoek uitproberen. Door de concrete conclusies en aanbevelingen die het onderzoek opleverde, heeft het OV-bureau Groningen Drenthe een nieuw instrument in handen om de dienstverlening op deze en andere buslijnen, maar ook OV-breed, verder te optimaliseren. Inmiddels is een volgend mystery guest-onderzoek gestart in het kader van de introductie van de OV-chipkaart in Groningen en Drenthe.
-
Mystery call onderzoek
Het eerste contact met veel bedrijven en instellingen verloopt veelal via de telefoon. Hoe verloopt het telefonisch contact met uw organisatie? Met mystery calling van Store Support doen de mystery callers zich tijdens het telefoongesprek voor als (potentiële) klanten van uw bedrijf. Bij mystery calling wordt gemeten hoe de mystery callers te woord worden gestaan. Trajecten die Store Support uitvoert, leiden onder andere tot:
- Een toename van de klanttevredenheid
- Een verhoging van de conversie
- Een verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
- Een tijdige en volledige informatievoorziening
- Aanknopingspunten vanuit mystery calling voor training en opleiding van de medewerkers
"In goed overleg zijn relevante gegevens verzameld, aangeleverd en omgezet tot vragenlijsten. Tussentijdse terugkoppeling gaf het vertrouwen dat met aandacht en zorg aan deze pilot werd gewerkt."
Attie Sijpkes OV-bureau Groningen Drenthe -
Mystery guest onderzoek
Klanten vormen het bestaansrecht voor een organisatie. Organisaties geven veel geld uit aan klantenwerving, terwijl de bediening van klanten vaak niet optimaal is. En dan te bedenken dat slechts 80% van de omzet door 20% van de klanten wordt gerealiseerd, concurrentievoordelen steeds sneller vervagen en technologische mogelijkheden kansen bieden maar vaak ook een bedreiging vormen. Vanuit deze wetenschap, kan het rendement verbeterd worden door juist de klantbediening te optimaliseren. Niemand kan uw serviceniveau immers kopiëren.
-
Mystery Guest Onderzoek
Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Mystery guest onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart. Vragen die met mystery guest onderzoek worden beantwoord zijn:
- Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
- In welke mate toont de medewerker interesse in de mystery guest?
- In welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- In welke mate handelt de medewerker proactief richting de mystery guest?
- Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
-
Mystery shopping onderzoek
Het verbeteren van processen omtrent service en verkoop is een dagelijkse uitdaging op de werkvloer. Iedere klant is uniek, heeft specifieke wensen en verwacht een deskundige medewerker te spreken. Mystery shopping helpt u bij het achterhalen van verbeterpunten op dit gebied. Vragen die tijdens het mystery shopping-traject worden beantwoord, zijn:
- Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?
- Is de kwaliteit van ons verkoop- en serviceproces op peil?
- In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te woord?
- Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?
- Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?
- Zouden klanten ons aanbevelen?
Lees meer over mystery shopping.
-
Store Support treedt toe tot de MSPA
De groei die Store Support de afgelopen jaren heeft doorgemaakt en de kwaliteit die opdrachtgevers is geboden, heeft ertoe geleid dat Store Support is toegetreden tot de Mystery Shopping Provider Association (MSPA). Deze organisatie zet zich wereldwijd in om bedrijven en organisaties de beste aanbieders aan te dragen op het gebied van mystery shopping, mystery calling, mystery emailing en Klanttevredenheidsonderzoek.
Tezamen met de andere leden zal de komende jaren worden gewerkt aan een continue optimalisatie van de dienstverlening, toegespitst op klantbehoeftes. Mocht u meer informatie wensen over de MSPA of de diensten van Store Support die hier op aansluiten, neem dan gerust contact met ons op.
-
Store Support treedt toe tot de MSPA
De groei die Store Support de afgelopen jaren heeft doorgemaakt en de kwaliteit die opdrachtgevers is geboden, heeft ertoe geleid dat Store Support is toegetreden tot de Mystery Shopping Provider Association (MSPA). Deze organisatie zet zich wereldwijd in om bedrijven en organisaties de beste aanbieders aan te dragen op het gebied van mystery shopping, mystery calling, mystery emailing en Klanttevredenheidsonderzoek.
Tezamen met de andere leden zal de komende jaren worden gewerkt aan een continue optimalisatie van de dienstverlening, toegespitst op klantbehoeftes. Mocht u meer informatie wensen over de MSPA of de diensten van Store Support die hier op aansluiten, neem dan gerust contact met ons op.
-
Telefonisch bereikbaarheids-onderzoek
Dagelijks vindt er veel telefonisch contact plaats tussen uw klanten/relaties en de medewerkers van uw organisatie. De eerste ervaring met een bedrijf bepaalt vaak het succes voor de toekomst. Wordt de klant goed geholpen? Wordt iemand klant? Kan er een order geplaatst worden?
Bereikbaarheid en snelheid bij het contact met uw organisatie zijn bepalend voor de eerste indruk die een (potentiële) klant heeft. Hoe lang duurt het voordat de telefoon wordt opgenomen? Krijgt de klant de juiste persoon aan de telefoon? Worden terugbelnotities gemaakt en worden deze ook opgevolgd?
