Altijd more, met een beetje less

Een terugblik op 2019

Excap kijkt met veel plezier terug op dit jaar, waarin we veel mooie herinneringen hebben mogen maken en onze naam hebben mogen veranderen van Store Support naar excap.

Als een jaar 675 dagen zou hebben, dan hadden wij deze met gemak gevuld. Als een dag 39 uur zou hebben, dan hadden wij hier met gemak een 6-daagse werkweek van gemaakt. Want dit jaar, dit jaar was veel. Heel veel. Heel erg veel in alle opzichten. Graag deel ik er een aantal van.

"Ieder jaar leef ik in de overtuiging dat ons beste jaar nog gaat komen"

Een polonaise in Valencia

Vorig jaar sprak ik in mijn kerstgroet over de familie die Excap heet. Een hechte club, een goede club, een mooie club. Een club die dit jaar maar liefst 15 jaar bestond. Of beter gezegd: bestaat. Want ieder jaar leef ik in de overtuiging dat ons beste jaar nog gaat komen.

Eén van de hoogtepunten van 15 jaar ‘excap’ vond misschien wel plaats op de plek waar wij ons jubileum vierden. Plaats des fiesta: Valencia. Specifieker: een wijngaard in de Spaanse binnenlanden, in een prachtig wijnhuis. Daar plukten we wat druiven, stampten deze als ware toerist tot moes, deden een rondleiding en genoten derhalve een goede, natte lunch.

Ik probeerde die middag onder woorden te brengen wat 15 jaar excap voor Ewald, Ivo en mij betekend heeft. Wat mijn collega’s voor me betekenen en dat 15 jaar werk ook inhoudt dat je 15 jaar op privévlak lief én leed met elkaar hebt gedeeld.

Een lach en een traan passeerden derhalve de revue. Diepe indruk maakte de speech die Marliek gaf namens de Captains. Veel emotionele impact hadden de warme woorden en emotionele beelden die vanaf het thuisfront werden getoond. Maar misschien maakte de happening erna nóg wel meer indruk: mijn collega Thomas, de man die doorgaans heel veel zegt met weinig woorden, kreeg de mogelijkheid om de microfoon te lenen van de half-dronken-ingehuurde-Spaanse-zanger, zette zijn favoriete smartlap ‘Huisje op Wielen’ (van Frank van Etten, maar dat wist je natuurlijk wel) op en gaf een show weg die niemand zal vergeten. Er werden flessen geschonken, glazen gedronken, dansjes gemaakt en polonaises gedraaid. Zo’n dag, 14 september 2019, staat in het collectieve geheugen van excap. Voor altijd.

Foto: Marliek speecht namens de Captains in Valencia

De Captains

Zover ik mij kan herinneren, maar wellicht is dat de waan de van drukte, was 2019 misschien wel het meest uitdagende jaar als het gaat om het vinden en behouden van de beste Captains. Inderdaad, voor diegene die het nog niet wist; zo noemen wij de leden van Team excap.

"Helemaal in een dienstverlenende club als de onze, is de groei en kwaliteit in hoge mate afhankelijk van de mensen die er werken"

Afgelopen jaar heeft indruk gemaakt en impact gehad, als je kijkt naar de mensen die kwamen en gingen binnen het bedrijf. En hoe zakelijk ondernemers hier ook naar kijken, inclusief ikzelf, geloof me: het maakte indruk. Nu ik het zo opschrijf besef ik me dat er eigenlijk te weinig wordt geschreven over de verhalen die schuilen achter het aannemen en afscheid nemen van collega’s.

Helemaal in een dienstverlenende club als de onze, is de groei en kwaliteit in hoge mate afhankelijk van de mensen die er werken. En afgelopen jaar was het gelukkig zo dat de grote, grote meerderheid met groot genoegen bijdroeg aan het succes, maar was het enorm jammer dat er mensen weggingen die ik liever nog 10 jaar als collega had gehad. Het is ook een feit dat sommige mensen niet bij de toekomst van het bedrijf passen. En dat laatste vind ik enorm klote, om het maar even zo te zeggen. Voor de persoon in kwestie en voor onszelf. Want beiden gun ik de mooiste en meest uitdagende carrière. En daarom wil ik via deze weg, nogmaals, ook alle oud-Captains danken voor hun, vaak grote, bijdrage in 2019.

Foto: Captains plukken druiven in Valencia

De vrienden

“Wat leuk dat jullie je klanten, vrienden noemen”, zo reageerde een potentiële klant recent op een presentatie die we gaven. Maar eerlijk gezegd, en zonder enige vorm van arrogantie, is dit voor ons meer dan een leuke benaming die ooit is ontstaan. Want met een NPS die afgelopen jaar van 60+, steeg naar 70+, worden wij door onze klanten inmiddels hoger gewaardeerd dan hun eigen partner. Althans… zo vermoed ik ;-) Wat ik wel zeker weet is dat de retentie van onze klanten hoger was dan 90% en dat ik daarmee de stelling wel aandurf dat NPS, tevredenheid en klantloyaliteit hand in hand lijken te gaan.

Maar weet je wat nou veel leuker is dan deze cijfers? Dat waren de gesprekken met onze vrienden. Gesprekken die leidden tot een verbreding van onze dienstverlening. Gesprekken die leidden tot prachtige trajecten op het gebied van Customer Experience, tot prachtige onderzoeken op het gebied van Employee Experience. En gesprekken die leidden tot prachtige, internationale mystery guest-projecten.

"Als je elkaar echt goed wilt kennen en echt wilt verdiepen in elkaars dromen en doelen, als je elkaar écht heel leuk vindt, dan zou je eigenlijk, net als vroeger, een vriendenboekje moeten delen"

Het is natuurlijk niet geheel onbegrijpelijk dat ik met grote trots namen als Landal Greenparks, Holland Casino, ENGIE, Hornbach, HAN, Espria en VodafoneZiggo noem, die dit jaar óf welkom werden geheten, óf voor het zoveelste jaar het vertrouwen in ons uitspraken. Oh, en waar ik super trots op ben is het feit dat we met een grote teaminspanning onze positie in de arbeidsmarkt sterk hebben vergroot, met onderzoeken naar arbeidsmarktdiscriminatie voor de Algemene Bond Uitzendondernemingen (ABU), Inspectie SZW (Nederlandse Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) en diverse namen in de uitzendbranche. En dan moet ik nog toevoegen dat onze vriendengroep in de zorgbranche hard groeide, de retail sterk aantrok… Anyway, het zou teveel reclame in één blog zijn om hier nog verder over uit te wijden.

Degenen die wel eens een presentatie van ons hebben gezien, weten dat we de metafoor beschrijven van het Vriendenboekje. Met andere woorden: als je elkaar echt goed wilt kennen en echt wilt verdiepen in elkaars dromen en doelen, als je elkaar écht heel leuk vindt, dan zou je eigenlijk, net als vroeger, een vriendenboekje moeten delen. Misschien moet dat boekje er maar eens komen in 2020…

Foto: deelnemers op het podium tijdens het seminar 'Geen verandering zonder beweging'

Benelux

Een terugblik op 2019 is niet compleet zonder de focus op ons ‘nieuwe’ werkgebied te belichten. Want als er iets succesvol was, dan was het onze groei in België wel. En daarmee kunnen we 2019 aanwijzen als het jaar waarin Nederland en België samensmolten en we vele klanten gelukkig maakten.

Een compliment voor Yves en zijn team is hier dan ook zeer op zijn plaats. Want de wijze waarop alle uitdagingen zijn getrotseerd, samen met de andere Captains, is een prestatie die niet vaak is geleverd in de historie van ons bedrijf. En stiekem vind ik het supergaaf dat we als één van de weinige bedrijven in onze markt alle groeicurves en marktontwikkelingen challengen en het bewijs leveren dat focus, kwaliteit en een grote dosis enthousiasme leiden tot succes. Succes dat zich afgelopen jaar o.a. liet vertalen naar een groei van ca. 20%, Benelux breed.

De uitdagingen

In hoge mate was 2019 ook het jaar waarin veel werd opgestart, en waarvan we in 2020 gaan merken of het een succes wordt. Twee voorbeelden?

• Ons nieuwe kantoor. Soms is de ruimte nog groot genoeg, maar ‘past’ het toch niet meer. Soms is de sfeer nog goed, maar het gevoel een beetje weg. Dan weet je, een nieuw kantoor zou een goede stap zijn. En zo ontstond het plan en uitvoering van een prachtig nieuw kantoor in Groningen.

Nieuw, spiksplinternieuw. Maar bovenal: klaar voor groei en nog meer werkgeluk. Om vervolgens in onze kantoren Amsterdam en Antwerpen dezelfde lijn qua huisstijl aan te brengen omdat we eveneens los zijn gegaan met een ander, prachtige project. Namelijk:

• De naam. En dit is me toch spannend! Maar ook leuk. Korte versie: we hebben dus een prachtig bedrijf, met een prachtige naam. Maar zo nu en dan krijgen we de vraag, en terecht, bijvoorbeeld in de zorgwereld: "Leg eens uit: waarom heetten jullie Store Suppport?” Nou, dan leg je dus uit dat je in 2004 dacht dat je alleen maar voor winkels zou gaan werken, dat de woorden klant- en medewerkersbeleving nog niet bestonden en dat jij ook niet wist dat het allemaal zo groot zou worden… Legitieme uitleg natuurlijk, maar niet bepaald future proof.

"Als ik, helemaal afgelopen jaar, íets heb geleerd, dan is het wel dat we niet te druk moeten zijn met druk doen."

En met de groei die wij komende jaren gaan realiseren (althans, super hard ons best voor gaan doen), is een nieuwe naam een logisch gevolg. Wat die dan wordt? Dat is inmiddels niet meer geheim, namelijk excap.

Foto: Ivo, Arjen en Ewald lopen op de plek van het nieuwe kantoor

Had een dag maar 23 uur

Tot slot. Verwijzend naar de inleiding; soms zou een dag juist iets korter mogen zijn, om wellicht tot betere keuzes te komen.

Als je dit leest duurt het hopelijk niet lang meer totdat ook jij wat dagen vrij neemt rond de kerst. Omdat jij waarschijnlijk ook zo’n jaar had waar een dag wel eens wat langer mocht duren en je to do list wel eens wat korter zou mogen zijn. Maar weet je… 1 januari zal niets anders zijn, ook al hopen we van wel.

Als ik, helemaal afgelopen jaar, íets heb geleerd, dan is het wel dat we niet te druk moeten zijn met druk doen. We moeten vooral oppassen om niet teveel tijd te verspillen. Voordat je het weet zit je wel heel veel op je telefoon, is Netflix wel heel gewillig, vergader je wel heel veel, ben je bijna getrouwd met je e-mail en creëer je onbewust teveel afstand tot datgene wat er echt toe doet.

En dit jaar was soms een bikkelharde spiegel. Een spiegel die ervoor zorgde dat een gezonde familie zo vanzelfsprekend lijkt, maar toch niet altijd is. Dat ouders en schoonouders nog altijd belangrijker zijn dan welk zakelijk succes dan ook. Een spiegel die mij/ons weer eens liet zien dat een leven vaak niet te kort is, mits we de verspilling van tijd maar tot een minimum beperken en omzetten naar mooie momenten die we later herinneren.

Zoals een polonaise in Valencia.

Of… een geweldig 2020 dat hopelijk ook voor jou een groot succes zal zijn!

Een warme kerstgroet,

Mede namens,

Ewald, Ivo, Arjen, Astrid, Bastiaan, Baukelina, Danny, Darryl, Dylan, Ellen, Erik, Erwin, Frank, Grace, Inge, Jan, Janel, Jill, Kim, Klasien, Laura, Linda, Marit, Mark, Marliek, Melissa, Michiel, Miranda, Pieter, Renik, Rik, Roos, Samira, Shanna, Thomas, Twan, Tyra, Vera, Willem, Yves, Yvette.