PERSBERICHT: Automotive en telecom dalen sterk in Net Promoter Score (NPS) oktober 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) is in het derde kwartaal van 2014 sterk gedaald. De NPS is in de reisbranche 7% lager uitgevallen dan in het tweede kwartaal. In automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager. Positieve uitzondering vormt de retail, waar de NPS in het derde kwartaal het hoogst is: +20%. Dit zijn de belangrijkste…

Lees meer

Alleen retail houdt positieve NPS-trend vast in derde kwartaal oktober 2014

Naar aanleiding van de NPS-cijfers van het tweede kwartaal was Store Support zeer positief over de trend die zichtbaar was geworden. Er was sprake van sterke verbeteringen in de NPS in diverse branches. Het derde kwartaal van 2014 laat echter een ander beeld zien. De NPS in de reisbranche is 7% lager uitgevallen en in de automotive en telecom is de NPS zelfs 15% lager dan in het tweede kwartaal. Positieve…

Lees meer

Het belang van innovatie in de customer journey september 2014

Door het klantperspectief te negeren en de customer journey niet optimaal voor de klant in te richten was er veel ontevredenheid ten opzichte van de bestaande aanbieders. De nieuwe initiatieven zijn erop gericht om het zo prettig mogelijk te maken voor de klant en niet (primair) op winstmaximalisatie. Dit is uiteraard gunstig voor de klant en de klantbeleving.

Lees meer

Klantbeleving en de customer journey september 2013

Wanneer we het hebben over klantbeleving denken we vaak aan de beleving of ervaring van een specifiek moment. Bijvoorbeeld de klantbeleving van een showroombezoek. Maar is dit wel terecht? De beleving op het moment wordt namelijk beïnvloed door verwachtingen, voorkennis en zelfs de opvolging achteraf.

Lees meer

Zet onderzoek om in actie, 10 voorwaarden juli 2013

Onderzoek gebeurt niet voor niets. Het is een informatiebron voor beleidsbepalers, biedt inzicht aan managers voor bijsturing en laat medewerkers ervaren wat er op dagelijks niveau goed of minder goed gaat.

Lees meer