Blije medewerkers zorgen voor aanbevelende klanten

Geplaatst door Dylan Wienke op 24 maart 2016

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) correleert sterk met de Net Promoter Score (NPS)!

In 2015 is Store Support gestart met het meten van de Net Happiness Score (NHS), naast het meten van de NPS. De uitkomsten van 2015 zijn reeds gepubliceerd in dit artikel. De grafiek hieronder toont de scoreverdeling van beide metrics in Q3 en Q4 van het jaar 2015.

Grafiek 1. De metingen in de bovenstaande grafiek zijn gebaseerd op de branches: automotive, bank/verzekeraars, reizen en retail. De aantallen in Q3: NHS n=1204; NPS n=2701. De aantallen in Q4: NHS n=1324; NPS n=1763.

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Grafiek 2. De grafiek is gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS en NHS tegen elkaar worden afgezet (n=2524). Er is sprake van een sterke correlatie (r=.64, p=<0.001).

Wat deze grafiek laat zien is dat de wanneer de medewerkers gedurende het bezoek onvoldoende werkplezier uitstralen (score 0-6) de mystery shoppers in 60% van de gevallen als Detractor kunnen worden aangemerkt. Zodra de medewerkers zich positief weten te onderscheiden in het getoonde werkplezier (score 9-10) zien we dat dit in 69% van de gevallen leidt tot Promoters. Dit waargenomen werkplezier werkt aanstekelijk en zorgt ervoor dat de mystery shoppers geneigd zijn om de organisatie positief aan te bevelen op basis van het bezoek.
De relatie tussen enthousiasme en de NPS werd al eerder aangetoond en beschreven in dit artikel.

Grafiek 3. Grafiek uit 2013 gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS-vraag en de vraag ‘In welke mate is de medewerker enthousiast?’ tegen elkaar worden afgezet (n=3507).

Hieruit kwam naar voren dat wanneer de medewerker ‘voldoende’ enthousiast is, dit niet genoeg is voor een positieve aanbeveling. Op het moment dat dit met ‘Goed’ wordt beoordeeld, geeft 31% van de mystery shoppers aan te zullen aanbevelen.

Quick Wins

Wat kunt u nu zelf met deze informatie?

  1. Maak medewerkers (nog meer) bewust van de impact die een enthousiaste houding heeft op de klantervaring en de mate van aanbeveling.
  2. Het werkplezier dat medewerkers uitstralen maakt hierin het verschil en hiermee kan uw organisatie zich dus zowel op positieve als negatieve wijze onderscheiden.
  3. Creëer memorabele klantervaringen vanuit het ‘peak-end rule’-principe. Dit houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen: de ‘piek‘ en het ‘eind‘ van onze ervaring. Zorg er daarom voor dat elke interactie met uw klant op een positieve wijze wordt afgesloten.

Store Support Branchemonitor

Elke kwartaal komt Store Support met een update van de branchemonitor. Hierin worden de NPS en de NHS van verschillende branches met elkaar vergeleken. NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van aanbevelingsgedrag, voorspeller van groei en indicator van klanttevredenheid en loyaliteit. Aan de hand van één percentage wordt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?’ Hoe hoger het percentage, hoe positiever de score. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. Sinds Q3 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. Zoals eerder vermeld staat de NHS voor de Net Happiness Score. Aan de hand van één percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: ‘Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?’ Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als ‘Positive perceptions’. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onder ‘Passive perceptions’ en de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid als ‘Detracting perceptions’. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve waarnemingen van blije medewerkers) – % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers). Deze metric is uitgebracht door de MSPA, de internationale brancheorganisatie voor bedrijven die werkzaam zijn binnen mystery shopping onderzoek.