Hogere NPS bereiken? Plaats de NPS-vraag aan het einde van uw KTO!

Hogere NPS bereiken? Plaats de NPS-vraag aan het einde van uw KTO!

Geplaatst door Dylan Wienke op 01 september 2016

Vanuit onze klanten komen regelmatig interessante verzoeken. Zo kwam een klant (binnen de Retail branche) met het verzoek om te onderzoeken of de plaatsing van de NPS-vraag (Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega, op een schaal van 0-10?) van invloed is op de NPS uitkomst. Daar waar de klant verwachtte dat de verplaatsing van de NPS-vraag naar het begin van de vragenlijst zou leiden tot een hogere score, is Store Support van mening dat deze vraag chronologisch het beste tot zijn recht komt aan het einde van de vragenlijst. Dit omdat de consument dan op basis van zijn gehele evaluatie ten aanzien van alle meetpunten in de vragenlijst kan concluderen of hij bereid is om aan te bevelen.

Een verklaring hiervoor kan gezocht worden vanuit het principe van ‘Commitment en consistentie’. De menselijke drang om consistent te willen zijn in de ogen van andere mensen (Cialdini, 2007). Indien de klant de overige meetpunten in uw klanttevredenheidsonderzoek (KTO) positief beoordeeld heeft, zal deze aan het einde van de vragenlijst mogelijk eerder geneigd zijn deze positieve beoordeling ook consistent te zullen geven op de NPS-vraag. Klik hier voor een leuk filmpje met meer uitleg over de beïnvloedingsregels van Dr. Cialdini.

Onder het mom van ‘Meten is weten’ zijn we met deze onderzoeksvraag aan de slag gegaan.

Case

Deze case betreft een vragenlijst van een online KTO. Klanten die zijn overgegaan tot aankoop ontvangen binnen twee weken na hun bezoek een online vragenlijst. Binnen deze vragenlijst hebben zij de ruimte om de winkel te beoordelen op verschillende aspecten die betrekking hebben op de winkel, het product en de medewerker. Om deze case te testen is er gebruik gemaakt van random A/B testing. De helft van de respondenten heeft de online vragenlijst in zijn huidige vorm ontvangen, met de NPS-vraag als afsluiting. De andere helft heeft de testvariant ontvangen, waarbij de NPS-vraag als openingsvraag wordt gesteld. De verdeling kwam tot stand op basis van random toewijzing en de vragenlijst is verder identiek aan elkaar.

Uitkomsten

De testperiode van acht weken (7 juni - 31 juli 2016) resulteerde in 629 respondenten:

 

Plaatsing NPS-vraag

Aantallen (n)

Gemiddelde (M)

Std. Dev.(SD)

Nieuwe routing (begin van de vragenlijst)

315

8,08

1,42

Originele routing (einde van de vragenlijst)

314

8,39

1,39

Totaal

629

8,24

1,42

Een onafhankelijke t-test is uitgevoerd om de NPS te vergelijken op basis van de plaatsing van de NPS-vraag aan het begin- en het einde van de vragenlijst. Hieruit kwam een significant verschil naar voren tussen de nieuwe routing (M=8.08, SD=1.42) en de originele routing (M=8.40, SD=1.39); t (627)=2.81, p = 0.005.

Om te acherhalen waardoor dit verschil wordt veroorzaakt, is de analyse nogmaals uitgevoerd waarbij de output werd weergegeven op basis van de NPS-categorisering Promoters, Passives en Detractors. Binnen de groep ‘Promoters’ kwam een significant verschil naar voren tussen de nieuwe routing (M=9.40, SD=.49) en de originele routing (M=9.54, SD=.50); t (247)=2.08, p = 0.039.

Wat betekent dit?

Deze resultaten suggereren dat de plaatsing van de NPS-vraag een effect heeft op de uitkomst van de NPS. Meer specifiek laten deze resultaten zien dat wanneer de NPS-vraag aan het einde van de vragenlijst wordt gesteld, het percentage ‘Promoters’ toeneemt en daarmee ook de NPS. Aangezien we in deze klantcase al gebruikt maakten van de plaatsing aan het einde van de vragenlijst had deze specifieke klant hier niet direct voordeel van. Desondanks levert dit onderzoek een mooi inzicht waar wij onze overige klanten graag over adviseren.

 

Grafiek 1. De grafiek laat de NPS-verdeling zien van de gehele onderzoeksgroep en de verschillen tussen beide testgroepen op basis van de plaatsing van de NPS-vraag.  

Vervolgonderzoek

Interessant vervolg op dit onderzoek is het onderzoeken van de vraag hoe de NPS binnen een KTO zich verhoudt tot een NPS binnen specifiek NPS-onderzoek, waarbij slechts om de NPS-vraag en een toelichting gevraagd wordt. Daarnaast zou er gekeken kunnen worden naar verschillende klanttypen, meetplatformen en naar verschillende branches. Hierover berichten we u wellicht in de nabije toekomst.

Bekijk ook: