In Hongarije werken de meest blije medewerkers van Europa

Geplaatst door Martine Bouwman op 01 juni 2016

Onlangs publiceerde de MSPA Europe de resultaten van dit onderzoek voor het eerste kwartaal van 2016. Op basis van deze resultaten blijken Hongarije, Polen en Litouwen de meest blije medewerkers van Europa te hebben.

Eerder dit jaar schreef onze marktonderzoeker Dylan al een item over de correlatie tussen blije medewerkers en aanbevelende klanten. Eind vorig jaar maakten we de eerste resultaten bekend van de Net Happiness
Score (NHS), een metric die door de Mystery Shopping Providers Association (MSPA) is gelanceerd en die onderdeel vormt van een groter Europees onderzoek.

Onlangs publiceerde de MSPA Europe de resultaten van dit onderzoek voor het eerste kwartaal van 2016. Op basis van deze resultaten blijken Hongarije, Polen en Litouwen de meest blije medewerkers van Europa* te hebben. Hongarije neemt het voortouw met een score van +60, gevolgd door Polen met een score van +55 en Litouwen met een score van +51. Met een score van +7 eindigde Nederland op de achtste plaats, achter Italië en Zweden.

Kijken we naar de resultaten van heel Europa*, dan is de gemiddelde NHS van +36 de hoogste gemiddelde score die sinds de start van het onderzoek in 2014 gemeten is. Over het laatste kwartaal van 2015 scoorde Europa gemiddeld nog een NHS van +32.

Kijken we naar de verschillende sectoren, dan blijken de meest blije medewerkers werkzaam te zijn in de sector Health & Beauty (+64), gevolgd door de sector Finance (+53) en de sector Leisure (+51).

* van alle deelnemende Europese landen

Bron: MSPA Europe

 

De Net Happiness Score

De Net Happiness Score is uitgebracht door de MSPA, de internationale brancheorganisatie voor bedrijven die werkzaam zijn binnen mystery shopping onderzoek.

Sinds het derde kwartaal van 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. Aan de hand van één percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: ‘Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?’

Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als ‘Positive perceptions’. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onder ‘Passive perceptions’ en de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid als ‘Detracting perceptions’. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve waarnemingen van blije medewerkers) – % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers).