Zet onderzoek om in actie, 10 voorwaarden

Geplaatst door Marnix van Loenen op 01 juli 2013

Onderzoek gebeurt niet voor niets. Het is een informatiebron voor beleidsbepalers, biedt inzicht aan managers voor bijsturing en laat medewerkers ervaren wat er op dagelijks niveau goed of minder goed gaat.

Onderzoek gebeurt niet voor niets. Het is een informatiebron voor beleidsbepalers, biedt inzicht aan managers voor bijsturing en laat medewerkers ervaren wat er op dagelijks niveau goed of minder goed gaat. Feedback van klanten is belangrijke input die de organisatie verder kan helpen. Op het moment dat onderzoeksresultaten bekend worden gemaakt, is het echter soms wel even slikken. De spiegel die wordt voorgehouden kan erg confronterend zijn, maar laat wel zien wat klanten ècht vinden en ervaren.

Gelukkig gaat er vaak ook veel goed en worden er terechte complimenten aan medewerkers gegeven. Daarnaast kan het voorkomen dat het onderzoek inzichtelijk maakt hoe kansen voor extra verkoop en service kunnen worden benut of worden concrete verbeteringen en ideeën aangedragen. Aan de organisatie is het de taak om al deze input op te pakken en om te zetten in actie. Een onderzoek is immers pas effectief als er iets gedaan wordt met de uitkomsten.

Het is belangrijk om te realiseren dat het succes van de opvolging niet pas bepaald wordt wanneer het onderzoek is afgerond, maar al voordat het ook maar is begonnen. Door voorafgaand aan het onderzoek een concreet plan van aanpak te maken en een doel en verwachtingen uit te spreken, wordt het vanzelf concreet en gaat het leven bij de betrokkenen.

Wat zijn dan de tools die je hebt om dit proces tot een goed einde te brengen? Hierbij 10 voorwaarden die bijdragen aan een succesvol onderzoek en een effectieve opvolging:

  1. Bewaak de kwaliteit. Ten eerste moet het onderzoek goed zijn uitgevoerd. Als de kwaliteit onder druk komt te staan, zal dat voor de opvolging ook zeker gelden. Het is daarom belangrijk vooraf goed na te denken over de onderzoeksmethode en de kwaliteitsnormen van de partij die het onderzoek uitvoert. Lees in dit kader ook de brochure van de MOA over inkoop van marktonderzoek.
  2. Betrek de juiste mensen (maar niet teveel). Om het onderzoek te laten leven is het essentieel dat betrokkenen in de organisatie ook echt worden meegenomen in het gehele proces van aanleiding, doel, opzet en opvolging van het onderzoek. Juist dan ervaren ze ook de verantwoordelijkheid en zijn zij de mensen die het project dragen. Een invloedrijke aanjager is nodig om mensen in beweging te zetten. Hoe meer mensen gemotiveerd zijn, en vanaf het begin overtuigd van de waarde van het onderzoek, hoe meer het gaat leven en de gehele organisatie openstaat voor de actiepunten.
    Blog_pijl
  3. Presenteer onderzoeksresultaten aan betrokkenen, in persoon en op papier. Informatieoverdracht in de vorm van presentatie en rapportage is de basis om de onderzoeksopzet te onderbouwen, uitkomsten toe te lichten en vragen te beantwoorden.
  4. Maak de onderzoeksuitkomsten toegankelijk. Wanneer je echt iets wilt bereiken is het noodzakelijk om de hele organisatie deelgenoot te laten zijn van de onderzoeksresultaten. De klant is de ruggengraat van een klantgerichte organisatie. Het gaat dus iedereen binnen de organisatie aan wat de klant voelt en ervaart.
  5. Houd een korte doorlooptijd aan. Hoe sneller men zich verdiept in de resultaten en er met de conclusies en adviezen aan de slag wordt gegaan, hoe gedrevener men ook is om verbeteringen in gang te zetten. Mensen vinden het vaak leuk om oorzaken te achterhalen van wat er mis gaat en worden enthousiast van oplossingen die gezamenlijk bedacht worden. Laat het voor de medewerkers een uitdaging zijn, zodat ze merken dat het werken voor een gezamenlijk doel (tevreden klanten) bemoedigend is.
  6. Geef de klant een gezicht. Kale cijfers zetten niet aan tot actie. Hoezeer iedereen ook het belang ziet, niemand wordt in beweging gezet door getallen of grafieken. Ga daarom altijd op zoek naar de beleving en persoonlijke ervaringen. Door dit toe te voegen aan de data gaat klantbeleving ook echt leven.
  7. Maak verbeteringen persoonlijk. Het is waardevol gebleken om medewerkers (en zeker managers die niet of nauwelijks klantcontact onderhouden) in gesprek te laten gaan met de klant over de dienstverlening van de organisatie. Een persoonlijk verhaal is door niemand te negeren en werkt dus motiverend. Zo ontstaat een vorm van co-creatie tussen medewerker en klant.
  8. Zorg voor doelgerichte actiepunten. Om in beweging te komen moet natuurlijk wel duidelijk zijn wat er van de medewerkers wordt verwacht. Elke actie moet dus een concreet doel hebben.
  9. Wijs verantwoordelijken aan en bepaal een tijdslijn. Het concretiseren en invulling geven aan de verbeterplannen houdt ook in dat iemand verantwoordelijk wordt voor het bereiken van het doel en het moment waarop (Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdgebonden).
  10. Plan een evaluatie en vervolgmeting. Last, but not least: door het onderwerp en het onderzoek regelmatig te laten terugkeren blijven actiepunten top-of-mind. Een vervolgmeting maakt bovendien inzichtelijk of het gewenste resultaat is bereikt.