Excap & Engie optimaliseren de klantreis

Germa Langeler (Product Owner Customer Journeys, ENGIE) en Michiel van Bruxvoort (Business Consultant, excap) gaan in gesprek over klantbeleving én hun samenwerking. Germa deed eerder ervaring op bij ABN AMRO Verzekeringen als Programmamanager Customer Experience. Bij Michiel is Customer Experience al jaren de rode draad in het werk dat hij doet vanuit verschillende rollen bij adviesorganisaties. Samen kijken ze terug op hun intensieve samenwerking van het afgelopen jaar. (Redactie: excap)

“Steeds meer bedrijven zien het nut in van ‘end-to-end’ Customer Journey Management, waarbij teams verantwoordelijk zijn voor de gehele klantreis. In korte cycli brengen zij op basis van klantinzicht continue verbetering aan die ten goede komen van de klantbeleving. Ook bij ENGIE worden momenteel flinke stappen gezet in deze ontwikkeling. ”

Vlak voor de zomer van 2019 begon jullie samenwerking. Wat was jullie opdracht?

G: Het optimaliseren van de klantreizen vanuit alle niveaus. Dus niet alleen ervoor zorgen dat onze basis op orde is, maar ook écht zorgdragen voor een toegevoegde waarde in de klantbeleving. Het is een spannende opdracht, omdat het voor ENGIE niet de eerste keer is dat we een traject met klantreizen gingen opstarten. Deze keer ligt de focus op het ‘leren’ van wat Customer Journeys zijn, hoe het werkt en op welke manier je zo’n traject goed aanpakt. Daarnaast moet er natuurlijk ook daadwerkelijk gewerkt worden aan de Customer Journeys. Uiteindelijk wil je natuurlijk ook concreet resultaat laten zien. Ik ben overigens in eerste instantie helemaal niet aangenomen als Product Owner Customer Journey, maar als marketeer. Mijn hart ligt echter wel echt bij Customer Journey Management. Ik ben er bij ENGIE eigenlijk weer ingerold. Ik wist dat ik het kon, want ik had het bij mijn vorige werkgever ook al een keer succesvol gedaan, maar in een nieuwe context (bij ENGIE red.) moet je het toch maar weer even bewijzen. Dat is mijn persoonlijke uitdaging.

M: Mijn rol daarbinnen was uitvoerder, workshopbegeleider, trainer én coach. Kortom, ik ben continu het schakelen naar wat op dát moment nodig is. In praktijk kwam het erop neer dat ik hen leer hoe ze klantinzichten vertalen naar nieuwe concepten. Het doel van mijn rol is om mijzelf op termijn overbodig te maken. We zijn aardig op weg. Ik merk dat ik steeds meer zoekende ben naar waar ik waarde kan toevoegen. Je ziet dat de teamleden steeds meer zelf oppakken en dat is super gaaf om te zien. Het geeft aan dat we de goede kant op gaan.

G: En je bent nog niet helemaal van ons af hé?

M: Zeker niet, we knallen nog even door!

Jullie wilden in één keer de way of working bij ENGIE veranderen?

G: Nee joh! Wel is het zo dat ik vind dat Customer Journey Management iets is dat van ons allemaal moet worden. Of in ieder geval dat we dit gevoel binnen ons eigen team creëren.

M: Want we hebben ook wat weerstand gehad in het begin, toch?

G: Ja en dat is ook wel logisch ergens. Onder het mom van ‘dit hebben we toch al gedaan?’ Dat geeft mij alleen maar meer drive om er iets moois van te maken. Is ook onderdeel van de lol.  Iedereen moet vooral het gevoel hebben dat deze manier van werken ook voor hen werkt, zaken makkelijker maakt.

Tegenwoordig werken we allemaal agile, we scrummen ons suf…

M: Het zijn ook loze woorden als je er geen invulling aan geeft. Laat zien wat het betekent. Ik was er op voorhand wat sceptisch over moet ik zeggen, maar als je het daadwerkelijk doet en er komt ritme en je creëert structuur in je werk, dan zie je dat je de boel meer in beweging krijgt. Je moet wat mij betreft vooral uitkijken dat het geen doel op zich wordt. De grap was dat ik tot inzicht kwam dat ik al behoorlijk agile werk, zonder daar de termen aan te hangen.

“Woorden als ‘agile’ en scrummen zijn loos als je er geen invulling aan geeft. Het kan je ook ritme en structuur bieden.”

G: Voor mij zit de kracht namelijk wel in de kleine stukjes werk implementeren, de effecten goed meten en vanuit daar opnieuw verbeteren. De samenwerking vanuit een multidisciplinair team, waarin je silo’s doorbreekt en nieuwe verbindingen tussen afdelingen en processen creëert.

In veel blogs lezen we tips over hoe je iets tot een succes kan maken. Leuk, maar leren we niet veel meer van wat er minder goed ging? Terugkijkend, als er één ding is dat jullie met de wijsheid van nu anders zouden aanpakken: wat is dat dan?

G: Meer tijd beschikbaar stellen voor het Customer Journey traject. Toen tijd en beschikbare capaciteit een issue werd begon het knellen en dat had direct zijn weerslag op alle facetten van waar we mee bezig waren. Zowel in de oplevering, maar ook in alle beleving er om heen. Dus in het enthousiasme hoog houden, stakeholdermanagement, de juiste voortgang blijven maken. Mijn collega Carolijn Hommes is overigens heel belangrijk geweest, vooral in de opstartfase. Dat heb je ook nodig, een sponsor op MT-niveau.

M: Ergens is het beschikbaar stellen van beperkte capaciteit ook een bewuste keuze geweest. Wat je nu ziet is dat er meer vraag komt vanuit de organisatie naar ondersteuning op het gebied van Customer Journey Management. Daarmee creëer je uiteindelijk ook capaciteit. Bovendien, jij kan nu met volle focus aan de slag met Customer Journey Management, terwijl je tot voor kort een duo-rol had.

G: Dat is waar! En daar ben ik ook heel blij mee. Wat zou jij anders hebben gedaan, Michiel?

“Alsof je een kilo brownie’s als hoofdgerecht staat weg te stouwen.”

M: Ik denk aan twee dingen. Het uitvoeren van klantinterviews is wel echt een vaardigheid op zich. Het heeft veel meerwaarde om dit door de organisatie zelf op te laten pakken, maar soms mis je dan wel net even de scherpte. Daarnaast moet ik ook denken aan onze prototype-workshop. Die was écht heel gaaf! Mede dankzij Margo van Bork die grotendeels de workshop verzorgde en ook mijn collega Arjen van Hijum die een korte sessie over storytelling gaf. We hebben zoveel verschillende ingrediënten in die workshop gestopt. ‘s Avonds kwamen er ook nog eens klanten op bezoek om onze prototypes te beoordelen en feedback te geven. Heel gaaf, maar misschien ook wel een beetje ‘too much’. Alsof je een kilo brownie’s als hoofdgerecht staat weg te stouwen.

G: Haha! Even los van die brownie’s, ik herken wel wat je zegt. Dat is ook het gevolg van het feit dat we het team zoveel mogelijk aspecten van het ‘zelf doen’ wilden aanleren.

Wat is de grootste uitdaging bij ENGIE?

G: We hebben een goed mechanisme nodig om fact based de juiste keuzes te maken en prioriteiten te stellen. Wij werken op dit moment aan een customer experience dashboard. Daarmee willen we de organisatie beter faciliteren in het presenteren van kwantitatieve en kwalitatieve data, vanuit zowel klanten (kto, reviews, open antwoorden vanuit call logs) als processen (call ratio, herhaalverkeer, etc.).

“We hebben een goed mechanisme nodig om fact based de juiste keuzes te maken en prioriteiten te stellen.”

En dan jullie onderlinge samenwerking, wat maakt dat jullie elkaar vertrouwen, dat er een klik is?

G: Die klik is er voor mij eigenlijk vanaf het begin al. We spreken dezelfde taal.

M: Volgens mij komt het doordat Germa laat zien dat je niet overal goed in hoeft te zijn en daar eerlijk over kan zijn. Dat maakt dat je ruimte krijgt en eerlijke gesprekken creëert.  

G: Maar dat vind ik ook écht! Volgens mij heb jij moeten leren dat je niet als enige verantwoordelijk bent voor het resultaat, haha!

M: Daar heb je een punt, dat maakt mijn werk bij ENGIE ook heel anders dan mijn werk bij veel andere opdrachtgevers. En in zeker zin ook veel interessanter en uitdagender! In het begin was ik wat ongeduldig. Ik heb wellicht moeten leren dat het op één lijn krijgen van alle betrokken óók een resultaat op zich is. Je hebt het nodig om de volgende stap te zetten.

Welke toekomst zien jullie voor elkaar weggelegd op professioneel vlak?

M: Volgens mij wordt jij de nieuwe Chief Client Officer van ENGIE! De stem van de klant in de board van ENGIE.

G: Haha, grappig dat je dat zegt. Ik denk het niet hoor, ik denk dat ik voorlopig liever even met de voeten in de klei sta. Ik wil graag het verschil maken met het team vóór onze klanten en daar ook écht feeling bij houden.

“Ik denk dat ik als gastdocent bij een hogeschool écht waarde zou kunnen toevoegen. Lijkt me fantastisch om te doen.”

M: Dat herken ik wel, ik zie mijzelf voorlopig ook niet van managementoverleg naar managementoverleg hollen. Past niet bij mij, of in ieder geval niet op dit moment. Als ik naar jou kijk, dan zie ik een echte verbinder. Je bouwt graag aan het teamgevoel en zorgt ervoor dat iedereen aangehaakt blijft. Zowel binnen het team als collega’s daarbuiten. Dat maakt dat ik denk dat er een mooie toekomst is weggelegd voor jou én customer journey management bij ENGIE in algemene zin.

G: Persoonlijk lijkt het mij tof om nog eens voor de klas te staan. Bij een hogeschool bijvoorbeeld. Lijkt me fantastisch en ik denk dat ik daar écht waarde zou kunnen toevoegen.

M: Dat zie ik jou ook helemaal doen! Grappig, heb zelf ook wel eens met die gedachte gespeeld. Ik zou willen laten zien hoe het in de praktijk er écht aan toegaat. Ik denk overigens dat wij met onze gezamenlijke kennis een leuk gastcollege kunnen verzorgen. Laten we ons aanbieden!

G: Deal! En terugkomend op de vraag: zoals ik Michiel heb leren kennen is hij erg goed om een objectieve rol te spelen, maar tegelijk echt een teamlid te zijn. Ik vind Michiel heel sterk in het écht luisteren en kijken naar wat er gebeurt om van daaruit heel scherp precies de vinger op de juiste plek te leggen. Analytisch maar vanuit een praktische insteek, kan hij de klantinzichten heel scherp omschrijven.  

M: Zullen we met deze complimenten naar elkaar er maar een eind aan breien?

G:  Haha, ja misschien beter, straks gaan we nog naast onze schoenen lopen..