10 redenen om alle klanten te begroeten

Geplaatst door Pim Busker op 21 november 2012

De begroeting van klanten is essentieel tijdens het verkoopproces. Klanten die zijn begroet zijn onder meer bereid langer te wachten, loyaler en beter in te schatten door de verkopers. De grote merken van deze wereld weten dit en spelen hier op in. De medewerkers van de Apple Stores moeten (hiervoor geïnspireerd door het Ritz-Carlton hotel) bijvoorbeeld binnen enkele seconden na binnenkomst de klant warm begroeten. Maar ook Albert Heijn wenst klanten positiever te stemmen door ze te begroeten.

De begroeting van klanten is essentieel tijdens het verkoopproces. Klanten die zijn begroet zijn onder meer bereid langer te wachten, loyaler en beter in te schatten door de verkopers. De grote merken van deze wereld weten dit en spelen hier op in. De medewerkers van de Apple Stores moeten (hiervoor geïnspireerd door het Ritz-Carlton hotel) bijvoorbeeld binnen enkele seconden na binnenkomst de klant warm begroeten. Maar ook Albert Heijn wenst klanten positiever te stemmen door ze te begroeten.

Hieronder 10 redenen om alle klanten te begroeten

1. Klanten worden geactiveerd door de begroeting en veranderen van passieve toeschouwer naar actieve klant.

2. De drempel voor het stellen van verkoop bevorderende vragen door de klant wordt weggenomen.

3. De begroeting (en dan met name het beantwoorden van oogcontact) is een goede eerste gelegenheid om de koopbereidheid van de klant te beoordelen. Wanneer een klant bijvoorbeeld oogcontact uit de weg gaat, is hij minder genegen een verkoopgesprek aan te gaan en doet de verkoper er verstandig aan meer afstand te houden.

4. Het is een eerste blijk van interesse in de klant. Het tonen van deze interesse is de eerste voorwaarde om een goed verkoopgesprek te kunnen voeren.

5. Het is de eerste kans om een klant positief te stemmen door te glimlachen. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat de klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

6. Het geeft de bereidheid om de klant te helpen aan.

7. Wanneer je in gesprek bent met een andere klant en een binnenkomende klant kort non-verbaal begroet, zal deze bereid zijn tot wel 40% langer te wachten.

8. Je geeft aan dat je het aanspreekpunt bent voor de klant.

9. De klant krijgt een positieve attitude t.o.v. de ambiance in de winkel. Hij weet na de begroeting dat er in de winkel geen opdringerige verkopers zijn en zal eerder geneigd zijn terug te komen (zelfs nadat hij zonder aankoop de winkel heeft verlaten).

10. De kans op diefstal wordt sterk verkleind. Door te groeten wordt een soort band tussen de medewerker en de potentiële winkeldief opgebouwd waardoor deze niet meer steelt van het bedrijf, maar van diegene die hem heeft begroet.

Valkuilen

De eerste begroeting is geen moment om verkoopdruk op te leggen. Begroet de klant dus alleen en vraag niet direct waarmee je kunt helpen. Wat je wel kunt doen is een niet-verkoopgerelateerde opmerking (of ijsbreker) maken.

Een begroeting waarbij geen ‘werkelijk contact’ wordt gemaakt (bijvoorbeeld door de klant niet aan te kijken) en waarbij de activiteiten van de verkoper worden voorgezet, heeft een averechts effect op het succes van het verkoopgesprek.

Zelfs al ben je bezig met een andere klant, je kunt altijd de binnenkomende klant laten blijken dat je hem hebt opgemerkt. Hou hierbij wel de aandacht op de klant die je op dat moment helpt.

Reacties ?

@Store_support @pimbusker

Bronnen:
• Resultaten meerdere meet & greet-onderzoeken, Store Support 2012
• Gallo, C. (2012) ‘The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty.’, McGraw-Hill
• www.klantcontactmonitor.nl - ‘AH wil fans creëren door meer klantcontact ‘https://www.klantcontactmonitor.nl/nl/Artikelen/AH+wil+fans+creeren+door+meer+klantcontact  – 30 augustus 2011

Over Store Support

Store Support onderkent het belang van de eerste begroeting en meet de prestaties hierin voor een groot aantal bedrijven, onder andere door middel van ‘Meet & Greets’. Dit zijn korte mystery shop-bezoeken waarbij de focus ligt op het begroeten van de klant. Verkoopmanagers krijgen hierdoor een waarheidsgetrouw beeld van de mate waarin de verkoopmedewerkers bereid zijn alle klanten te begroeten.