10 Redenen waarom medewerkers beter zijn dan ‘beeldschermen’

Geplaatst door Marnix van Loenen op 22 januari 2013

Nog niet zo heel lang geleden maakte de ondernemer een keuze: ik onderneem online of offline. Oftewel, mijn producten liggen in een schap of zijn zichtbaar via een beeldscherm. Inmiddels weten we wel beter. Online/offline is geen keuze, het is een coalitie. Een samenwerking die staat voor het optimaal bedienen van de klant. Want waar verkoop- en servicekanalen veranderen, zagen we tegelijk (of al eerder) klantgedrag veranderen.

Online meets offline

Nog niet zo heel lang geleden maakte de ondernemer een keuze: ik onderneem online of offline. Oftewel, mijn producten liggen in een schap of zijn zichtbaar via een beeldscherm. Inmiddels weten we wel beter. Online/offline is geen keuze, het is een coalitie. Een samenwerking die staat voor het optimaal bedienen van de klant. Want waar verkoop- en servicekanalen veranderen, zagen we tegelijk (of al eerder) klantgedrag veranderen.

Altijd en overal snel en goed geholpen worden, door een medewerker of een website. Het maakt de klant steeds minder uit. Maar welke pluspunten van een winkel blijven bestaan? Wat is/blijft dan het onderscheidend vermogen van medewerkers? Hier een top 10, in willekeurige volgorde.

1. Interactie

Het is fijn om met iemand te praten. Om iemand in de ogen aan te kijken en je op je gemak te voelen.

2. Kennisdeling

Ondanks het immer groeiende aantal reviewsites, horen veel klanten nog steeds graag van een medewerker waar zij bijvoorbeeld naartoe moeten op vakantie. En ondanks de vergelijkingssites en vele webshops om elektronicaproducten te kopen, praat  ik in het geval van technisch uitdagende zaken nog steeds het liefst met een verkoopmedewerker met kennis. De combinatie van het beschikken over kennis en het delen ervan op het juiste moment, is goud waard.

3. Enthousiasme

Enthousiasme is aanstekelijk, een blijk van service en een driver achter omzet. Uit eigen onderzoek is al vaak gebleken dat enthousiaste medewerkers leiden tot een hogere Net Promoter Score.

4. Verpersoonlijking van het merk

Als je een bedrijf bent dat haar cross-channel strategie netjes heeft ingericht, maakt het je niet veel uit of de klant nou in de winkel of op de website bij je koopt. Maar een groot aantal zelfstandige retailers zal hier in mindere mate gebruik van maken. Zorg er in dat geval voor dat je medewerker je merk wordt. Ik hoor het mezelf zeggen: “Ik heb een reis bij Renate geboekt”, in plaats van de naam van het reisbureau te noemen. Of: “Ik koop mijn kleren bij Sven,” in plaats van de naam van de winkel te noemen.

5. Discussie

Iemand die zegt dat je iets niet moet doen kan erg verhelderend zijn. Daarnaast kan het je aanzetten tot nadenken, afwegen en heroverwegen. Een klantgerichte discussie leidt tot een bewuste keuze en een grote kans tot retentie.

6. Proactiviteit

Een medewerker kan je bellen en vroegtijdig helpen. En dan bedoel ik niet de callcenters die je iets aanbieden, maar de medewerker die jou vanuit zijn winkel belt. Of het nu gaat om het aanbieden van een proefrit in het nieuwe model van je auto, het aanwakkeren van een vakantiebehoefte of het bellen van jou alsvaste klant om je uit te nodigen voor een exclusieve kennismaking met de nieuwe kledingcollectie. Proactiviteit en persoonlijk contact is een verrassende en effectieve manier om klantbeleving te stimuleren.

7. Trechterfunctie

Online is keuze voor sommigen keuzestress. Van assortiment, tot prijs, tot voorwaarden; het wordt je als consument niet makkelijk gemaakt om appels met appels te vergelijken op internet. Een goede medewerker helpt je de overkill aan aanbod te reduceren tot twee à drie passende alternatieven.

8. Advies

Steeds vaker ‘windowshopt’ men online om goed geïnformeerd de winkel te betreden. Niet zozeer om direct het product uit het schap te pakken en af te rekenen, maar veel meer om met een goed advies overtuigd te worden welk online gekozen alternatief het beste is. Wordt de klant goed geadviseerd, dan koopt hij in de winkel of op de website van de winkel. Althans, als dit kanaal beschikbaar is. Is het advies slecht, dan koopt de klant het product in een andere (online) winkel. Je bent ‘m kwijt.

9. Gezelligheid

Het kan heel gezellig zijn om te winkelen. Om begroet te worden, complimenten te ontvangen voor je keuze, een kop koffie te drinken terwijl je wacht of gewoon de actualiteiten van alledag door te nemen. Kortom, de medewerker heeft een zekere entertainmentfunctie, die ook commercieel gezien heel interessant kan zijn.

10. Nazorg

Hoe fijn is het om iemand te kunnen bezoeken wanneer je iets te vragen, klagen of vertellen hebt? Voor velen een gevoel van vertrouwen, een soort vangnet voor eventuele ongemakken voor, tijdens of na het consumptieproces.