3 tips voor succesvol mystery shop-onderzoek

Geplaatst door Marnix van Loenen op 29 juli 2011

Te vaak leven ondernemingen in de veronderstelling dat het invoeren van mystery shopping alleen al een grotere klanttevredenheid en omzetgroei voor ze realiseert. In de realiteit echter, spelen de ondernemers zelf een grote rol in het proces en kunnen slechte keuzes de resultaten van het mystery shop-onderzoek negatief beïnvloeden.

Te vaak leven ondernemingen in de veronderstelling dat het invoeren van mystery shopping alleen al een grotere klanttevredenheid en omzetgroei voor ze realiseert. In de realiteit echter, spelen de ondernemers zelf een grote rol in het proces en kunnen slechte keuzes de resultaten van het mystery shop-onderzoek negatief beïnvloeden.

Het stoppen met een mystery shop-onderzoek op het moment dat de resultaten op een constant punt zijn beland is een van de meest gemaakte fouten. Zorg dat dit u niet overkomt! Hieronder staan een aantal richtlijnen over wat u kunt doen als ondernemer om ervoor te zorgen dat mystery shopping het meeste voor u oplevert.

1. Voer de mystery shops uit bij de juiste vestigingen
Focus niet alleen op slecht presenterende vestigingen, maar neem ook de best presterende vestigingen mee in het mystery shop-onderzoek. Immers, zou u niet willen weten wat deze vestigingen goed doen om deze best-practices over te brengen aan de andere vestigingen? En wat kunnen ze doen om nog beter te presteren dan ze al doen? Het zijn niet alleen de minst rendabele vestigingen die kunnen profiteren.

2. Erken en beloon alle positieve inspanningen van de vestigingen
Dat u niet direct een snelle stijging van de omzet ziet betekent niet dat de vestigingen zich niet verbeterd hebben. Kijk dus goed naar de mystery shoprapportages en beloon de verbeterde punten en de initiatieven van de vestigingen op het gebied van de klantervaring, klantbeleving, vergrote efficiëntie, etc.

3. Zorg ervoor dat u blijft communiceren tijdens het gehele proces
Een mystery shop-onderzoek is geen vervanging voor andere hands-on activiteiten. Plan regelmatig meetings in met de vestigingsmanagers om te kijken hoe de resultaten verbeterd kunnen worden en zorg ook voor commitment binnen het vestigingsteam, bijvoorbeeld door een wedstrijd tussen afdelingen te organiseren. Blijf daarnaast goed communiceren met de klant. Dit kan bijvoorbeeld door de klant op hoogte te houden van de initiatieven op het gebied van klanttevredenheidsprogramma’s en andere zaken die de klantbeleving in positieve zin beïnvloeden.

Mystery shopping is een goede eerste stap om de klanttevredenheid te vergroten, maar vergeet niet om ook, de bovengenoemde stappen te zetten om het maximale te halen uit de door mystery shop-onderzoek aangereikte middelen.