7 Tips om de klanttevredenheid binnen de financiële sector te vergroten

Geplaatst door Pim Busker op 01 augustus 2011

Volgens verschillende consumentengedrag studies is het mogelijk de klanttevredenheid en loyaliteit tot 30% te vergroten door de volgende zeven manieren aan te leren. Deze manieren zorgen er namelijk voor dat de werknemer in de rol treedt van gids door de organisatie en de consument krijgt op deze manier het gevoel serieus te worden genomen. Dit zijn de zeven tips:

Tot 30% hogere klanttevredenheid

Volgens verschillende consumentengedrag studies is het mogelijk de klanttevredenheid en loyaliteit tot 30% te vergroten door de volgende zeven manieren aan te leren. Deze manieren zorgen er namelijk voor dat de werknemer in de rol treedt van gids door de organisatie en de consument krijgt op deze manier het gevoel serieus te worden genomen. Dit zijn de zeven tips:

1. Net als thuis gevoel

De receptionist neemt elke persoon die binnenloopt serieus en begroet, indien mogelijk, iedereen bij naam. Het bewustzijn van de receptionist moet net zo scherp zijn als wanneer er iemand bij de receptionist thuis zou binnenkomen. Door dit te doen geeft de receptionist aan de klant het signaal dat hij of zij gericht is op de klant en niet op andere bezigheden.

2. Opstaan

Als een receptionist of adviseur opstaat wanneer de klant naar de balie komt lopen, zorgt dit er voor dat de klant zich erkent voelt. Door dit respect voor de klant te tonen, krijgt de klant het gevoel dat hij of zij welkom is. Ook dwingt het opstaan de werknemer om de aandacht te verschuiven van andere taken naar een centrale focus op de klant.

3. Benader de klant

Door fysiek naar de klant toe te bewegen in plaats van te wachten tot de klant bij de adviseur aankomt creëert de medewerker een gevoel van “elkaar halverwege tegemoet komen”. Dit zorgt ervoor dat de klant zich specialer en meer betrokken bij de organisatie voelt.

4. 120 seconden zelfportret klant

De werknemer besteedt tenminste 120 seconden van het interactiemoment om te leren over het individu dat tegenover hem zit door het oproepen van het verhaal van de klant (vertel eens waarom je hier bent…). Dit zorgt voor een goed begrip van wie de klant is. Door dit aandachtig luisteren kan er later beter op wensen en behoeften van de klant worden ingespeeld.

5. “Connectors” op balie/bureau

Wanneer de medewerker drie voorwerpen op zijn bureau zet die iets vertellen over hem als persoon (zoals bijvoorbeeld een familiefoto, een foto van het skiën of een universiteitsdiploma) biedt dit kansen om een persoonlijke verbinding te maken met de klant en biedt het een opening om het gesprek mee te beginnen.

6. Illustreer het proces

De werknemer gebruikt een eenvoudige, duidelijke kaart of illustratie om bijvoorbeeld het proces van het openen van een rekening weer te geven met inbegrip van de verwachte documenten, wachttijden, gebeurtenissen en processen. Dit zorgt er voor dat klanten geen “verloren” gevoel hebben of verbaasd zijn over enig aspect van de ervaring. Verder helpt het ook bij het creëren van realistische klantverwachtingen.

7. De klant voorop

De medewerker kan de klant belangrijk maken door deze te presenteren als vereerde gast. Bijvoorbeeld door te zeggen tegen een collega: “Jan, ik wil je graag kennis laten maken met Piet die net een krediet bij ons heeft afgesloten” in plaats van “Piet, ik wil je graag kennis laten maken met Jan, onze senior accountmanager”. Hiermee wordt eens te meer de focus op de klant aangegeven, hetgeen zal worden gewaardeerd door de klant.

Door deze zeven eenvoudige tips te gebruiken is het mogelijk de klantbeleving te verbeteren. Store Support meet dagelijks de klantbeleving binnen financiële instellingen door mystery shopping in te zetten en onderschrijft het effect van deze tips. Enkele cases van mystery shopping bij financiële instellingen vindt u hier.