Blog: Ik heb hem zelf ook

Geplaatst door Dylan Wienke op 20 augustus 2018

De kracht van ambassadeurs

In de zomerperiode prijs ik mij gelukkig met een schoonfamilie die een vakantiehuisje tot haar beschikking heeft in Spanje. Elk jaar komt de familie gezellig bijeen aan de Costa Brava om met elkaar te genieten van fijne ontmoetingen, goede gesprekken en heerlijk eten. Het enige dat iedereen hoeft te regelen is zijn of haar eigen vervoer. En omdat niet iedereen dezelfde aankomst- en vertrekdatum heeft, is het huren van auto’s eerder regel dan uitzondering. Nu lopen deze Spaanse autoverhuurbedrijven doorgaans niet voorop als het aankomt op klantbeleving, maar daar zullen we nu niet te lang bij stil staan. Om dit ‘luxe ongemak’ in de toekomst te kunnen voorkomen werd er dit jaar gesproken over de aanschaf van een vakantieauto, maar natuurlijk wel één met een échte zomer vibe: een Jeep Wrangler Sahara. In de badplaats waar we verbleven bleek een kleine lokale autogarage te zitten die tweedehands modellen van dit icoon van Jeep verkocht.

Customer Journey bij garage

Met een klein comité besloten we langs te gaan voor een proefrit. Doorgaans een erg belangrijk moment in de journey, aangezien je tijdens dit moment je toekomstige auto echt kan ervaren! Mijn schoonvader deed in zijn beste Spaans een poging om bij de garagehouder zijn interesse kenbaar te maken. Een proefrit was direct mogelijk. Echter bleek dat de garagehouder Carlos, een overmatig transpirerende en verstrooide oude baas, zelf ook mee moest rijden. Een verzekeringsdingetje. Dit was toch een lichte teleurstelling…daar gingen onze off road avonturen. De proefrit kreeg hierdoor een degelijker karakter dan vooraf gehoopt. En waar een verkoper zich in deze fase vooral zou moeten focussen op het creëren van vertrouwen door het wegnemen van onzekerheden en het bevestigen van de keuze, bleek Carlos zero verstand te hebben van de functionaliteiten in de auto. Voordat we konden instappen liep hij te klungelen bij het verstellen van de passagiersstoel en tijdens de rit was hij 10 minuten aan het rommelen met de knoppen op het dashboard voordat hij de airco wist uit te zetten. Het oogde bijna aandoenlijk om de man zo te zien stuntelen. Er ontstond ruimte voor twijfel en het enthousiasme van mijn schoonvader zag ik langzaam afnemen.

Ambassadeurs creëren

Bij terugkomst bij de garage stond er een soortgelijke Jeep Wrangler op de oprit, waarvan de eigenaars bekenden van mijn schoonvader bleken te zijn. Enthousiasme en verrassing alom vanwege de gedeelde interesse in dit type auto. En toen gebeurde het. Ik mocht live aanschouwen wat later de doorslaggevende factor in de aankoopbeslissing zou blijken te zijn: de directe aanbeveling van deze bekenden. Zij bleken ware ambassadeurs te zijn van deze terreinauto pur sang. Uit eigen ervaring somden zij de belangrijkste productvoordelen op, waarbij vooral het enorme rijplezier werd benadrukt. In een amusant gesprek van hooguit 5 à 10 minuten werden alle twijfels bij mijn schoonvader weggenomen.

Mijn collega Michiel van Bruxvoort schreef in een voorgaand blog over de drie belangrijke elementen die bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring: effectiveness, ease en emotion. Daar waar deze plaatselijke garage in de basis voldeed aan de behoefte (effectiveness) door een assortiment van jeeps aan te bieden, werden de elementen ease en emotion pas vervuld door de positieve gebruikerservaring van deze ambassadeurs. Zij hadden positieve ervaringen met het onderhoud bij deze garage en daarnaast bevindt de garage zich in de buurt van de vakantiewoning van mijn schoonvader. Het enthousiaste relaas over de unieke rijervaring vanuit deze bekenden deed de rest. De term ‘Ik heb hem zelf ook’ vanuit een verkoper krijgt een geheel andere lading en wordt naar een hoger niveau getild wanneer dit advies wordt gegeven door mensen die we kennen.

In bovenstaand voorbeeld mocht Carlos in zijn handjes knijpen dankzij de kracht van ambassadeurs en hoefde hij het verkoopgesprek eigenlijk alleen nog maar af te sluiten met de vraag… ¿De qué color quieres tu Jeep? (welke kleur wilt u hebben)?

Regisseren van klantbeleving

De aankoopbeslissingen van klanten worden veelal gestuurd door emoties en doorslaggevende momenten zoals in het voorbeeld hierboven. In dit geval had de verkopende partij geluk met de aanwezigheid van de enthousiaste ambassadeurs, die ook nog eens bevriend waren met de potentiële koper. Echter begrijpen we allemaal dat dit een unieke situatie is en dat dit in de dagelijkse praktijk veelal niet het geval is. Zorg er daarom voor dat je als organisatie zelf de regie in handen hebt en dat je de gewenste klantervaring zo goed mogelijk weet te regisseren. Werken aan de eigen klantreizen helpt organisaties om betekenisvolle dienstverlening te ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Het helpt bij het neerzetten van een visie voor het inrichten en verbeteren van dienstverlening. Op basis van een klantreis kan een klantbeleving worden ontworpen die consistent is in alle interacties die de klant met je organisatie heeft. Zo maak je van de customer journey een reis die vertrouwen creëert en waar (eventueel zwaar transpirerende) medewerkers niet klungelen, maar juist twijfel wegnemen. Lees hier wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen ten aanzien van customer journeys.