Branchemonitor 2017 Q1: NPS en NHS scores blijven stijgen voor alle branches!

Branchemonitor 2017 Q1: NPS en NHS scores blijven stijgen voor alle branches!

Geplaatst door Lisette de Vries op 25 april 2017

In deze update van de Branchemonitor vergelijken we de NPS en NHS scores van kwartaal één van 2017 met de resultaten van 2016 en 2015. Store Support komt elk kwartaal met een update van de Branchemonitor. Hierin worden vier verschillende kernbranches, Automotive, Travel, Retail, en Finance, met elkaar vergeleken.

Als we kijken naar de totaalresultaten, branche overstijgend, dan is de gemiddelde NPS score met +3 gestegen, van +17 in 2016 en +20 in het eerste kwartaal van 2017. Dit betekent dat er meer mensen zijn die een bedrijf zullen aanbevelen dan dat ze niet zullen aanbevelen. Over de jaren heen zien we een gestage stijging in de NPS scores. De gemiddelde NHS score, branche overstijgend, voor het eerste kwartaal van 2017 is positief, namelijk +11. In 2016 was deze ook positief, namelijk +7, en in 2015 was deze nog negatief, namelijk -2. Over de jaren heen stralen de medewerkers dus meer plezier uit in hun werk. De NHS score wordt sinds 2015 gemeten.

De Net Promoter Score per branche

De NPS score is in alle branches in het eerste kwartaal van 2017 positief en gestegen ten opzichte van 2016 en 2015.

De Travel branche heeft met +35 de hoogste NPS behaald in het eerste kwartaal van 2017. Dit is een stijging van +6 ten opzichte van 2016. In deze branche zouden klanten organisaties dus sneller aanbevelen aan anderen dan in andere branches. De Finance branche behaalt voor het eerste kwartaal van 2017 een positieve NPS van +25 en stijgt daarmee met +4 ten opzichte van 2016. Ten opzichte van 2015 is de NPS score gestegen met +18. Dit is de hoogste stijging binnen alle branches. Ook de Automotive branche laat een stijging zien in NPS. In het eerste kwartaal van 2017 is de gemiddelde NPS +19. Hiermee wordt de stijgende lijn van 2015 en 2016 doorgezet.
Met een score van +18 is de Retail branche wederom de slechtst scorende branche. Echter, kijken we naar de ontwikkeling in scores en vergelijken we de NPS van het eerste kwartaal van 2017 met die van 2015, dan heeft deze branche een mooie stijging van +14 geboekt.

De Net Happiness Score per branche

Inzoomend op branche-niveau, zien we voor de NHS vergelijkbare resultaten als voor de NPS. In alle branches, behalve in de Retail branche, zijn de NHS scores gestegen.

In de Travel branche stralen de medewerkers het meeste werkplezier uit van alle sectoren. De NHS score in de Travel branche is +39, een stijging van +9 ten opzichte van 2016. Op de tweede plaats qua NPS score staat de Finance branche met een score van +25, een stijging van +3 ten opzichte van 2016. In de Automotive branche is de NHS score +15, wat een stijging van +5 is ten opzichte van 2016. Retail behaalt de laagste NHS score van +3, en blijft daarmee op hetzelfde niveau als in 2016.
Deze resultaten bevestigen de sterke correlatie tussen NPS en NHS: het werkplezier dat medewerkers uitstralen heeft een sterk verband met de binding die klanten met een organisatie voelen en de mate waarin zij de organisatie aanbevelen bij anderen.

NPS & NHS Branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Slechts één getal maakt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe waarschijnlijker het is dat de mystery guest het bedrijf zal aanbevelen.

Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 47.215 beoordelingen binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

Sinds het derde kwartaal van 2015 meet Store Support naast de NPS ook de Net Happiness Score (NHS). Aan de hand van één getal wordt duidelijk of medewerkers plezier uitstralen en daarmee klanten weten te enthousiasmeren. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek tegenkwam (op een schaal van 0 tot 10)?” Hoe hoger het getal, hoe positiever de score

Klik hier voor alle resultaten van de NPS en NHS Branchemonitor. Hier kunt u ook precies zien wat de verdeling is tussen de positieve en negatieve beoordelingen op de NPS en NHS per sector.