Branchemonitor 2017 Q2: Positieve scores in alle branches

Geplaatst door Lisette de Vries op 19 juli 2017

In deze kwartaalupdate van de Branchemonitor vergelijken we de NPS en NHS scores van kwartaal twee van 2017 met de resultaten van kwartaal één van 2017. De verschillende kernbranches, Automotive, Travel, Retail, en Finance, worden ook met elkaar vergeleken.

In deze kwartaalupdate van de Branchemonitor vergelijken we de NPS en NHS scores van kwartaal twee van 2017 met de resultaten van kwartaal één van 2017. De verschillende kernbranches, Automotive, Travel, Retail, en Finance, worden ook met elkaar vergeleken.

De Net Promoter Score per branche

Voor alle branches is de NPS positief. Dit betekent dat onze mystery shoppers de bedrijven in deze branches zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s! De NPS voor de branches Finance en Travel zijn licht gedaald ten opzichte van het eerste kwartaal. Voor de branches Retail en Automotive zijn de scores gelijk gebleven.

Wanneer we inzoomen op de verdeling van Promoters, Passives en Detractors per branche, zien we in de Automotive branche het hoogste percentage Detractors en in de Travel branche het hoogste percentage Promoters.

 

De Net Happiness Score per branche

Net als voor de NPS, zien we positieve Net Happiness Scores voor alle branches. In de Travel branche stralen medewerkers het meeste plezier uit in hun werk, gevolgd door de branches Finance en Automotive. In de Retail branche stralen medewerkers, relatief gezien, het minste plezier uit in hun werk.

Corresponderend met deze resultaten zien we in de Travel branche het hoogste percentage ‘positive perceptions’ en het laagste percentage ‘negative perceptions’.

NPS en NHS door de jaren heen

Als we kijken naar de totaalresultaten, branche overstijgend, dan is de gemiddelde NPS met +3 gestegen, van +17 in 2016 naar +20 in het eerste half jaar van 2017. Dit betekent dat er meer mensen zijn die een bedrijf zullen aanbevelen dan dat ze niet zullen aanbevelen. Over de jaren heen zien we een gestage stijging voor de NPS. De gemiddelde NHS, branche overstijgend, voor het eerste half jaar van 2017 is positief, namelijk +10. In 2016 was deze ook positief, namelijk +7, en in 2015 was deze nog negatief, namelijk -2. Over de jaren heen stralen de medewerkers dus meer plezier uit in hun werk. De NHS score wordt sinds 2015 gemeten.

Deze resultaten bevestigen de sterke correlatie tussen NPS en NHS: het werkplezier dat medewerkers uitstralen heeft een sterk verband met de binding die klanten met een organisatie voelen en de mate waarin zij de organisatie aanbevelen bij anderen.

Tegelijk met de NPS en NHS meten we bij veel onderzoeken ook hoe enthousiast de medewerker was, hoeveel moeite iemand moet doen voor het gevraagde en of de mystery shopper het product of dienste in een privésituatie zou kopen. We zien tussen al deze variabelen hoge positieve correlaties, waarbij het enthousiasme van de medewerker de hoogste correlatie heeft met de NPS. Dus, hoe enthousiaster de medewerkers, hoe groter de kans dat je bedrijf wordt aanbevolen!

NPS & NHS Branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Slechts één getal maakt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe waarschijnlijker het is dat de mystery guest het bedrijf zal aanbevelen.

Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 50.260 beoordelingen binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

Sinds het derde kwartaal van 2015 meet Store Support naast de NPS ook de Net Happiness Score (NHS). Aan de hand van één getal wordt duidelijk of medewerkers plezier uitstralen en daarmee klanten  weten te enthousiasmeren. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek tegenkwam (op een schaal van 0 tot 10)?” Hoe hoger het getal, hoe positiever de score.

Klik hier voor alle resultaten van de NPS en NHS Branchemonitor