Column: Klantreis

Geplaatst door Arjen van Hijum op 01 maart 2011

Ook zo blij met je nieuwe auto totdat bleek dat een accessoire ontbrak? Ook zo tevreden over de aanschaf van de telefoon maar zo ontevreden over de onbereikbare klantenservice? Ook zo tevreden over het gesprek in het reisbureau maar niet over de bestemming? Zo maar een aantal voorbeelden van klanten die vooraf tevreden zijn maar gaandeweg hun beleving van het product/dienst teleurgesteld worden... Zie hier een uitdaging.

Ook zo blij met je nieuwe auto totdat bleek dat een accessoire ontbrak? Ook zo tevreden over de aanschaf van de telefoon maar zo ontevreden over de onbereikbare klantenservice? Ook zo tevreden over het gesprek in het reisbureau maar niet over de bestemming? Zo maar een aantal voorbeelden van klanten die vooraf tevreden zijn maar gaandeweg hun beleving van het product/dienst teleurgesteld worden... Zie hier een uitdaging.

Zonder reclame te willen maken (wat ik in uw ogen nu wellicht toch doe): onderzoek van Store Support, versie 2012, houdt in dat we ons niet langer blind staren op 1 klantervaring, bijvoorbeeld het gesprek in het reisbureau. Tegenwoordig brengen wij de gehele klantreis (Customer Journey) in beeld waarbij een bedrijf inzichtelijk krijgt hoe de klant ieder contactmoment, het gebruik van het product of de dienst en aanverwante belevenissen (Touch Points) heeft ervaren. Of het nou gaat om het boeken van de reis, het telefonisch contact, het gebruik van de huurauto of het inchecken bij de hotelreceptie. En niet te vergeten, de ervaring tijdens de vlucht.

Kijk dus nog 's goed binnen je eigen werkveld; Verkoop ik de klant een reis, of draag ik zorg voor een Customer Journey waarbij iedere ervaring een beleving is?

Reactie? @arjenvanhijum / @store_support