De succesfactoren van klantcontact via social media

Geplaatst door Martine Drijver op 05 augustus 2014

Hoewel de telefoon veruit het meest gebruikte middel is voor consumenten om in contact te komen met organisaties, is klantcontact via social media nog altijd in opkomst en voor veel consumenten inmiddels onmisbaar. Vooral grote organisaties zetten webcare in als middel om contact op te nemen met de klantenservice.

Hoewel de telefoon veruit het meest gebruikte middel is voor consumenten om in contact te komen met organisaties, is klantcontact via social media nog altijd in opkomst en voor veel consumenten inmiddels onmisbaar. Vooral grote organisaties zetten webcare in als middel om contact op te nemen met de klantenservice. Waar het voor veel consumenten een manier is om frustraties te uiten en waar velen het middel gebruiken omdat contact via de traditionele contactkanalen niets heeft opgeleverd, is volgens mij de voornaamste reden voor contact via social media toch echt het gemak. Het telefoonnummer opzoeken, de telefoon pakken, wachten tot je een medewerker aan de lijn krijgt en dan je probleem of klacht uitleggen en vervolgens al dan niet doorverbonden worden kost aanzienlijk meer tijd en moeite dan even snel een tweet plaatsen. Bovendien kan dat laatste elk willekeurig moment van de dag. Maar in datzelfde gemak schuilt ook meteen het gevaar dat het belang van een goede webcare onderstreept.

Zelf heb ik recentelijk enkele positieve webcare ervaringen gehad, onder andere met mijn zorgverzekeraar. Een vraag over een voor mij onduidelijke nota werd al heel snel opgevolgd met een helder antwoord. En dat zelfs na 22.00 uur ’s avonds! Een ander voorbeeld is een online warenhuis dat verrassend goed inspeelde op mijn ontevredenheid over het dubbel in rekening brengen van de verzendkosten omdat ik een artikel wilde omruilen voor een andere maat. Niet alleen werd dit gecorrigeerd, men kwam mij daarnaast in de vorm van korting op een volgende bestelling ook nog eens extra tegemoet.

De succesfactoren? Naast het gemak zit het succes wat mij betreft vooral in de snelheid en de inhoud van de reactie. Snel reageren is één, de geboden oplossing is twee. In mijn geval zorgde deze combinatie er onlangs voor dat ik echt verrast werd. Webcare biedt naar mijn mening dus zeker kansen om een relatie op te bouwen met je klant. Reden genoeg voor organisaties om er serieus mee aan de slag te gaan.

Weten wat de prestaties van jouw organisatie zijn op het gebied van webcare? Met mystery social media-onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van mystery tweets, maakt Store Support deze vorm van klantcontact inzichtelijk.

Reageren? @Store_Support