De ultieme klantervaring - drie best practices

Geplaatst door Pim Busker op 06 juni 2013

Gewoon is niet meer goed genoeg. Het simpel voldoen aan de wensen en behoeften van de klant zorgt voor achteruitgang. Om te zorgen dat klanten fans en promoters van je worden moet de ultieme klantervaring worden nagestreefd. Hieronder drie voorbeelden van bedrijven die dit doen.

Gewoon is niet meer goed genoeg. Het simpel voldoen aan de wensen en behoeften van de klant zorgt voor achteruitgang. Om te zorgen dat klanten fans en promoters van je worden moet de ultieme klantervaring worden nagestreefd. Hieronder drie voorbeelden van bedrijven die dit doen.

The Four seasons

Four Seasons

Toen Isadore Sharp de hotelketen The Four Seasons begon stelde hij zichzelf de vraag: hoe ziet de meest luxueuze benadering van de klant er uit en hoe beleeft de klant deze? Het antwoord kwam naar voren in een aantal ogenschijnlijk voor de hand liggende onderdelen van de dienstverlening. The Four Seasons was het eerste hotel dat kwam met: travel size shampoo, fitnessruimtes en full service spa's. Daarnaast werden kosten noch moeite gespaard om de meest comfortabele bedden te vinden. Tegenwoordig is er een ware oorlog gaande tussen high-end hotelketens om de beste bedden aan te bieden, toentertijd was het vooruitstrevend. Ook was The Four Seasons het eerste hotel dat afscheid nam van de kassiers en ging werken met conciërges (in de hotels maar tegenwoordig ook online) die gasten bijzondere reistips, bezienswaardigheden, restaurants en andere interessante ervaringen kunnen aanraden.

Key learnings: Echte luxe wordt niet bepaald door de architectuur van het pand, maar door de architectuur van de service. Bedenk hoe het waargenomen serviceniveau zo hoog mogelijk zal zijn en behandel iedere klant als een speciale gast.

Tesla auto's

Tesla

Als je een Tesla rijdt, rijd je in een bijzondere auto. Maar dat niet alleen, de kans is groot dat in een van de concept stores van Tesla bent geweest voor de aankoop. Deze winkels zijn net als de Apple Stores, sterk gericht op de zintuigen en emoties van de potentiele klant. Zo zijn de stores gevestigd op locaties waar men veel tijd doorbrengt (zoals winkelcentra), zijn ze super schoon, licht en zijn zeer ruimtelijk opgezet. Verder zijn er interactieve displays waar mensen zelf hun Tesla kunnen samenstellen en het ontwerp vervolgens op de muur kunnen ‘gooien’, om ze levensecht te kunnen zien op een groot scherm. De medewerkers werken niet op commissiebasis, maar hebben een ander doel: zorgen dat alle potentiële klanten de store verlaten met een glimlach. Er wordt gewerkt volgens een drie stappenfilosofie: verras, verleid en informeer. Verrassen door de bijzondere locaties van de stores, verleiden door de medewerkers en informeren door de interactieve elementen van de stores zoals de “Teslamonials” waarbij Teslarijders aan het woord komen over de auto’s.

Key learnings: hou niet vast aan gebaande paden maar durf af te wijken binnen je branche. Zorg dat alle klanten met een glimlach de store verlaten en zorg dat er voldoende mogelijkheid tot interactie is.

FedEx

FedEx

Toen FedEx na jaren van plannen begon met het bezorgen van pakketten viel het volume de eerste dag op 12 maart 1973 nogal tegen. Er werden slechts twee pakketjes bezorgd! Dit kwam als een schok voor het bedrijf dat fors had geïnvesteerd, in onder ander 23 vliegtuigen in 10 steden, en zorgde er voor dat de managers hun visie deelden met de medewerkers in drie woorden: ‘get the packages’. Een medewerker nam dit vrij letterlijk op, toen ze een telefoontje ontving met het spoedverzoek een trouwjurk op te halen die de volgende dag gebruikt diende te worden en een Cessna (vliegtuig) stuurde naar Florida om de jurk te halen. Dit bericht bezorgde bijna een hartverzakking, maar op de bruiloft was dit het grote verhaal. Een aantal op de bruiloft aanwezige managers was zo onder de indruk van de commitment van FedEx dat ze besloten FedEx een kans te geven.
In de eerste week kwam FedEx er ook achter dat de tien Amerikaanse steden waar ze vestigingen hadden niet voldoende dekking gaven om te kunnen voldoen aan de eisen van de klanten die pakketjes verzonden. Daarom werd er een projectteam opgesteld dat in 15 werkdagen 15 nieuwe vestigingen moest openen.  Het team ging vervolgens met specifieke rollen op pad: De een zorgde voor een motel voor iedereen, de ander zocht een plek voor de vrachtvliegtuigen om te landen en onderhoud uit te laten voeren, een derde persoon zocht een plek voor de trucks en koeriersbussen en een vierde ging naar een bar tijdens happy hour. Deze laatste persoon was verantwoordelijk voor het aannemen van mensen. Tijdens het hoogtepunt van het happy hour klom hij op een stoel, maakte zich bekend als vertegenwoordiger van het nieuwe bedrijf in de stad en meldde dat er op dat moment mensen aangenomen zouden worden. De mensen schreven zich vervolgens in en werden gelijk aangenomen. Dit alles vanuit de visie: ‘get the packages’.

Key learnings: communiceer een duidelijke visie en geef alle medewerkers de ruimte om deze visie uit te dragen.

Store Support

Store Support meet de klantbeleving door middel van mystery guest-onderzoek en adviseert bedrijven op basis van de resultaten om zo de ultieme klantervaring dichterbij te brengen.