Doelgericht communiceren: 5 voorwaarden voor optimaal klantcontact

Geplaatst door Marnix van Loenen op 15 februari 2013

Contact tussen een organisatie en klant of potentiële klant komt niet zonder reden tot stand. Aan de organisatie (lees: medewerker) de taak om het contact optimaal te benutten door het geven van een passend advies of een klantgerichte oplossing. Dit kan niet worden bereikt zonder te communiceren met een specifiek doel voor ogen. Hoe dat werkt wordt uitgelegd aan de hand van vijf voorwaarden.

Contact tussen een organisatie en klant of potentiële klant komt niet zonder reden tot stand. Aan de organisatie (lees: medewerker) de taak om het contact optimaal te benutten door het geven van een passend advies of een klantgerichte oplossing. Dit kan niet worden bereikt zonder te communiceren met een specifiek doel voor ogen. Hoe dat werkt wordt uitgelegd aan de hand van vijf voorwaarden.

Communiceren

Eerst even de definitiekwestie. Volgens Van Dale is de betekenis van communiceren:

  1. In verbinding staan
  2. Persoonlijk contact hebben

Voor een wat uitgebreidere omschrijving van wat we verstaan onder communicatie is Wikipedia, als co-creatiebron, zeer geschikt. Hier staat onder andere dat de essentie van communicatie is dat een of meer zenders en ontvangers binnen een zekere tijdsduur geregeld van rol wisselen en daarbij betekenissen aan elkaar overdragen. De communicatie eindigt als de wisselwerking stopt.
Communicatie is zowel verbaal als non-verbaal. De impact van (on)bewuste daden kan heel groot zijn bij betekenistoekenning: non-verbale communicatie kan zelfs de doorslag geven boven doelbewust gekozen woorden en symboliek.

Doelgericht communiceren

De betekenis die de klant toekent aan de communicatie is van doorslaggevend belang om voor jouw organisatie te kiezen en om tevreden te worden dan wel te blijven. Om klanten te overtuigen en tevreden te maken/houden, zul je je dus bewust moeten zijn van je communicatie en deze doelgericht inzetten.

Op basis van bovenstaande zijn 5 voorwaarden voor succesvolle communicatie bij klantcontacten te formuleren:

  1. Zorg voor een geschikte omgeving. Het creëren van een aangename en vertrouwelijke omgeving is een belangrijk uitgangspunt. Geur, warmte, geluid, licht en kleur laten een indruk achter en zijn dus onderdeel van communicatie. Het is algemeen bekend dat de geur van versgebakken brood een positieve invloed heeft, maar zorgt het wachtmuziekje aan de telefoon voor hetzelfde effect? Een geschikte omgeving is ook in staat ruis te voorkomen. Ruis, of miscommunicatie, wordt veroorzaakt door storingen die van buitenaf kunnen komen (lawaai of rommel) of ontstaan door interne factoren (elkaar niet kunnen verstaan).
  2. Maak verbinding. Er is pas sprake van communicatie als er een wisselwerking is tussen zender en ontvanger. Zo ontstaat een verbinding of relatie. Zorg er dus voor dat je niet enkel informeert, maar ga de dialoog aan. Dit wil zeggen dat je niet direct informatie gaat geven, maar eerst vragen stelt over de klantbehoefte, actief luistert, samenvat wat je hebt gehoord, doorvraagt, adviseert en vraagt of de klant je ook begrijpt.
  3. Maak het contact persoonlijk. Communicatie is niet enkel het uitwisselen van informatie, het is het overdragen van betekenissen. Het verschil is dat een betekenis een persoonlijke lading heeft. Zorg dus voor persoonlijke aandacht en een luisterend oor. Inlevingsvermogen of empathie tonen is essentieel hierbij. Een klant wil soms ook even zijn hart luchten en een begripvolle reactie op een vervelende situatie is dan de start van een verbeterde relatie. Geef verder persoonlijke betekenis aan het advies, door productkenmerken te koppelen aan persoonlijke behoeftes en refereer hierbij aan de situatie van de klant.
  4. Benut non-verbale communicatie. In de menselijke communicatie zie je dat non-verbale communicatie vaak de doorslag geeft. Mensen reageren hierop vaak onbewust sterker. Een medewerker die lekker ruikt is prettiger om mee te communiceren, terwijl iemand die uit zijn mond ruikt misschien afschrikt. Een glimlach doet wonderen: de klant wordt ook vrolijker. Wees ook niet bang stiltes te laten vallen (laat de klant het advies serieus in overweging nemen). Een stilte is niet per se het einde van de communicatie, maar maakt er onderdeel van uit.
  5. Wees alert op signalen van de klant. Wanneer sprake is van persoonlijk contact, zul je (non-verbale) signalen van de klant herkennen. Dit is het punt waarop je die kuchende klant kan verrassen door een glaasje water aan te bieden. En waarom zou je een klant die steeds enthousiaster wordt niet vragen of hij het product eens thuis wil proberen (want hij mag het altijd komen ruilen)? Onbewust heeft hij al een keuze gemaakt, aan jou de taak om over te gaan tot actie. Deze signalen kun je alleen herkennen als je een echte verbinding bent aangegaan met de klant.

Bij veel metingen die Store Support uitvoert zien we dat niet aan al deze voorwaarden wordt voldaan. Het gevolg: de klant gaat niet over tot een aankoop, voelt zich niet begrepen en krijgt een negatieve associatie met de organisatie. Om dat te voorkomen zal je bij elk gesprek de vijf voorwaarden als uitgangspunt moeten hanteren.