Doen is beleven

Geplaatst door Arjen van Hijum op 20 februari 2013

First of all, ik ben geen trendwatcher. Noem mij maar klantwatcher; iemand die bovengemiddeld geïnteresseerd is in het gedrag, de behoeftes en de beleving van de klant.

First of all, ik ben geen trendwatcher. Noem mij maar klantwatcher; iemand die bovengemiddeld geïnteresseerd is in het gedrag, de behoeftes en de beleving van de klant.

Ik zit weer ’s in de Coffee Company, uitkijkend op het winkelend publiek in de Oosterstraat van Groningen. Zojuist is mijn coupe weer onder handen genomen door Henry. Henry is de eigenaar van Capelli en serveert je de meest sterke koffie. Ook serveert hij hier ongevraagd de meest mooie en sterke verhalen bij.

Zittend in de kappersstoel denk ik na over het multichannel-beleid van een kapsalon. Van reserverings-applicatie tot sms-bevestiging, van klantvriendelijkheid per telefoon tot flexibele openingstijden, Henry heeft het. Behalve een gedegen Social Media strategie. Kortom, voor een kapsalon heeft Capelli het prima voor elkaar, maar ik merk tegelijkertijd dat Henry de zoveelste middenstander is waarvan de waarde en reputatie van het bedrijf wordt bepaald door 1 persoon: monsieur Henry. En als je dan de krant leest en de kop “Nederland verkeert weer in recessie” tot je neemt, dan denk ik als klant: “Wanneer en waarom zou ik een kledingwinkel, kapsalon of reisbureau nou vaker gaan bezoeken? Wat maakt een winkel in het multichannel-spectrum nog unieker?”

Volgens mij zit er nog ruimte tussen zelfbediening en bediening. Waarom kan ik niet mijn eigen cappuccino (met caramel) zelf opschuimen in de Coffee Company en mij een ware Barista voelen? Waarom kan ik nog niet een reisbureau inlopen en in een ‘Experiene Room’ mijn eigen reis ontdekken, samenstellen en boeken waarbij de reisadviseur meer toeziet, aanstuurt en ideeën aandraagt? Waarom word ik in een restaurant niet wat vaker uitgedaagd om een kwartiertje mee te draaien in de keuken? En misschien, heel misschien, leert Henry mij ook nog eens de basiskneepjes van het kappersgilde?

Het beste verkoopargument is dat de klant kan zeggen: Ik heb ‘m zelf gemaakt. We gaan van zien is beleven naar zelf doen is beleven.