Het verkoopgesprek!

14 november 2011

Het verkoopgesprek!

Veel gehoord: Het einde van ‘t jaar is een mooi moment om terug te kijken. Zelf kijk ik liever naar de toekomst. Zo stel ik mijzelf de volgende vragen: Wat ga ik anders doen qua werkwijze, hoe krijg ik meer (tevreden) klanten, hoe haal ik het maximale uit een verkoopgesprek? Om met het verkoopgesprek verder te gaan: wat is nu een goed verkoopgesprek?

Het voeren van een goed verkoopgesprek valt niet mee! Wanneer mag je tevreden zijn en wanneer heb je kansen laten liggen? Mag je tevreden zijn als je een product of dienst hebt verkocht, of ben je tevreden wanneer de klant een herhaalopdracht plaatst? Een klant van mij verwoorde het als volgt: “Pas wanneer je aan dezelfde klant (c.q. contactpersoon) drie keer je product of dienst verkoopt, ben je echt een goede verkoper.”

Er zijn vele manieren die leiden tot een goed verkoopgesprek en tot succes. Belangrijk is om voor jezelf vast te stellen waar jouw sterke punten in een verkoopgesprek zitten. Zelf probeer ik ervoor te zorgen dat ik op mijn sterke punten leading ben. Op deze manier blijf ik controle houden over het verloop van het verkoopgesprek, maar ik verlies nooit mijn gesprekspartner uit het oog. Ook mijn gesprekspartner moet het gesprek als prettig, informatief en van toegevoegde waarde ervaren.

Om te komen tot een goed verkoopgesprek beschrijf ik hieronder welke stappen ik doorloop. Hoeveel aandacht elke stap krijgt in het gesprek is afhankelijk van de noodzaak en je gesprekspartner. Dit zal dus voor elk gesprek verschillend zijn. Belangrijk: wees altijd jezelf/authentiek, ga geen rol aannemen die niet bij je past, wees zelfverzekerd en zorg dat je inhoudelijk een goede gesprekspartner bent.

Voorbereiden en doelstellingen bepalen: bereid elk verkoopgesprek goed voor. Stel doelstellingen voor de afspraak vast. De nadruk zal de ene keer meer liggen op verkoop en de andere keer op relatiebeheer. Zo bekijk ik voorafgaand aan een afspraak altijd de website van de klant/lead, ik verdiep me ook in de persoon, bijvoorbeeld door zijn Social Media profiel te bekijken. Op deze manier krijg ik al veel informatie over mijn contactpersoon en het bedrijf. Daarnaast kan ik een inschatting maken voor welke verkoopargumenten hij (extra) gevoelig kan zijn.

Contact maken: zorg dat je altijd op tijd bent bij je afspraak. Met op tijd bedoel ik minimaal 15 minuten voordat je afspraak staat gepland. Op deze manier start je ontspannen je afspraak. Kijk je contactpersoon bij het voorstellen recht in de ogen en blijf dit ook doen tijdens het gesprek. Op deze manier maak je contact en hou je contact. Niets is storender dan dat tijdens een gesprek je gesprekspartner 'wegkijkt'. Zorg dat je een ander onderwerp hebt als opening, dan ‘het weer’. Speel in op de actualiteit van die dag of nieuws over het bedrijf. Aangezien jij je goed hebt voorbereid, zal dit geen probleem zijn. Tot slot is het belangrijk om een open houding te hebben en enthousiast over te komen.

Oprechte interesse: Toon oprechte interesse tijdens het gesprek. Ga bijvoorbeeld niet doen of je een groot golfliefhebber bent, terwijl dit niet zo is. Dit valt op en hierdoor kom je onbetrouwbaar over. Wel kun je langer stilstaan bij een hobby van je gesprekspartner, of een onderwerp dat zijn interesse heeft. Maar stel dan open vragen en laat je gesprekspartner praten.

Luisteren en de informatie gebruiken: misschien is het belangrijkste wat je moet doen tijdens een verkoopgesprek wel luisteren en open vragen stellen. Luisteren lijkt simpel, maar is het niet en wordt dikwijls onderschat. Zorg dat je door middel van open vragen stellen precies de wensen en behoeftes van je gesprekspartner achterhaalt, herhaal deze, en laat hem dit ook bevestigen. Op deze manier weet je zeker dat je je gesprekspartner goed hebt begrepen en kun je beter doorvragen en advies geven. Ook kun je je expertise inbrengen en krijg je vertrouwen van je gesprekspartner. Maar met luisteren alleen ben je er niet. Je zal ook wat met de informatie moeten doen. Zorg dat je de verkregen informatie direct weer gebruikt tijdens je gesprek. En nog beter; kom aan het eind van het gesprek, terug op gemaakte afspraken of wat de opdrachtgever belangrijk vindt. Kortom: Luister, observeer en doe wat met de informatie die je krijgt.

Afsluiting: geef bij de afronding van het gesprek een korte samenvatting en vraag wederom om een bevestiging. Indien je toch iets verkeerd hebt begrepen, dan kun je het nu nog herstellen. Herhaal tevens de gemaakte afspraken, bijvoorbeeld; ‘Volgende week dinsdag ontvangt u van mij de offerte.’ Zorg ervoor dat je altijd concreet bent en hou je aan je beloftes.

Evalueer jezelf: het verkoopgesprek zit er nu op, maar dan ben je er nog niet. In de auto evalueer ik direct mijzelf. Ik stel vast over welke zaken of delen van het verkoopgesprek ik tevreden ben en wat ik de volgende keer anders zou doen. Ik hou mijn verbeterpunten voor mijzelf bij en heb gemerkt dat je snel verbetering ziet. Verkopen wordt dan alleen maar leuker.

Natuurlijk zijn er nog vele andere onderwerpen die aan bod kunnen komen, denk dan aan: verkopen zonder korting, bijverkoop en verkopen onder weerstand. Maar zorg er in eerste instantie voor dat de basis van het verkoopgesprek staat en dat je je er zeker over voelt, de andere onderwerpen gaan je dan veel makkelijker af.

Hoeveel tips je ook krijgt, hoeveel theorie je ook leest, het gaat erom wat jij met die informatie doet! Het gaat er dan ten slotte ook niet om dat je weet hoe een goed verkoopgesprek gevoerd moet worden, het gaat erom dat je een goed verkoopgesprek voert! Veel succes.

Ivo van de Boer

Commercieel Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?