Klantbeleving is een kunst op zich

Geplaatst door Simone Zwiers op 04 maart 2016

Ik sta in een rij van een meter of tien voor de trap. De trap die leidt naar een andere wereld, waar je je een paar uurtjes in mag begeven. Ondanks mijn ongeduldigheid is het bijna een eer om onderdeel te mogen uitmaken van deze rij, want alle toegangskaartjes zijn vandaag uitverkocht. Vijf minuutjes wachten is dus niet zo erg. Ik zie de beveiliger bovenaan de trap knikken naar de beveiliger onderaan de trap. Vervolgens word ik, samen met 15 mensen doorgelaten, als een kind zo blij beklim ik de trap. Eenmaal boven worden we warm verwelkomd door een medewerkster. “Welkom allemaal!” zegt ze enthousiast. “Ik zal toelichten hoe de audiotour werkt. U hoeft verder niets te doen, want sensoren in de vloer pikken op waar u bent en spelen automatisch de muziek af. De voorstelling begint hier en gaat boven verder. U kunt de apparatuur bij mijn collega aan het einde van de voorstelling inleveren.”

Met deze simpele uitleg word ik verwelkomd in de wereld van David Bowie in het Groninger Museum en tijdens de expositie word ik meegenomen in zijn wereld. In donkere ruimtes hangen onder andere foto’s, filmposters, handgeschreven brieven en kostuums van de artiest. De paspoppen zijn voorzien van maskers van het gezicht van Bowie en je wordt letterlijk de hele expositie omgeven door Bowie.

Het overlijden van Bowie op 10 januari 2016 zorgde plotseling voor grote bezoekersaantallen. Halverwege februari bezocht de honderdduizendste bezoeker de tentoonstelling. De medewerkers van het museum zijn hier volledig op ingespeeld. Bij de ingang staat een medewerker die netjes uitlegt dat de voorstelling is uitverkocht en dat er nog kaartjes online beschikbaar zijn voor andere dagen. Bij de garderobe nemen maar liefst zes mensen jassen aan, zodat je snel kunt doorlopen naar de expositie. Bij het afnemen van het kaartje ontvang je een muntje voor de audiotour en word je gewezen naar de trap waar de voorstelling begint. Het is een geoliede machine en dit is nodig om zoveel bezoekers een onbezorgde dag te bezorgen.

Op de tweede verdieping eindigt de voorstelling met ‘Bowie on stage’. Het nummer ‘Heroes’ klinkt luid uit de speakers terwijl het concert uit 1985 op een groot scherm wordt getoond. Sommige mensen kijken naar het concert terwijl ze met de muziek meedeinen, andere bezoekers doen zelfs een klein dansje. Het geluk en de nostalgie druipt van hun gezichten af.

De emoties die de bezoekers ervaren tijdens het bezoek zijn van groot belang voor de klantbeleving. Inzicht in deze emoties brengt het onderscheid tussen standaardmomenten en excelleermomenten in kaart.

Vandaag heb ik een emotionele reis gemaakt, terug in de tijd, toen ik Bowie voor het eerst ‘Rebel Rebel’ hoorde zingen op de radio. Het maken van die reis wordt door de inzet van de medewerkers van het Groninger Museum mogelijk gemaakt tot 10 april 2016.

Store Support voert dit jaar de ExperienceCapture uit bij het Groninger museum, waarbij emoties tijdens de klantreizen van de bezoekers worden vastgelegd. Met de resultaten wil het Groninger Museum de klantbeleving van zijn bezoekers verbeteren. Meer weten over de ExperienceCapture? Kijk dan hier.