Merk-waardig

Geplaatst door Arjen van Hijum op 08 september 2014

10 jaar Store Support is gevierd, het fundament voor de komende 10 jaar staart met kleine oogjes naar de meest chagrijnige persoon op aarde. De dame achter de incheckbalie smijt met onze paspoorten, schreeuwt bevelen richting de wachtrij en is ongevoelig voor mensen die melden last te hebben van vliegangst. Een Rotterdamse medepassagier geeft mij zijn ongezouten mening. Net als hij denken velen dat de dame namens Transavia.com passagiers mentaal mishandelt.

Een legendarisch weekend. Met spierpijn van het gejetski, met een stem die alle souplesse heeft verloren en een aantal uren slaap dat op twee handen is te tellen, check ik in. Weldra laten we Barcelona achter ons.

10 jaar Store Support is gevierd, het fundament voor de komende 10 jaar staart met kleine oogjes naar de meest chagrijnige persoon op aarde. De dame achter de incheckbalie smijt met onze paspoorten, schreeuwt bevelen richting de wachtrij en is ongevoelig voor mensen die melden last te hebben van vliegangst. Een Rotterdamse medepassagier geeft mij zijn ongezouten mening. Net als hij denken velen dat de dame namens Transavia.com passagiers mentaal mishandelt.

Hoewel ik weet dat het tegenovergestelde waar is, en dat deze dame voor vele maatschappijen de incheck afhandelt, blijkt maar weer dat de beleving van een merk afhankelijk is van het serviceniveau van (vele) andere partijen/leveranciers. Een Librije die haar producten laat verkopen door De Bijenkorf, de grote leasemaatschappij die vele merken auto's aanbiedt, een restaurant dat gelieerd is aan een groot hotel of een bekende Nederlander die zijn naam aan een merk verbindt. Grote en kleine voorbeelden, maar voor alle geldt dat je moet weten wie er namens je merk acteert, hoe zij dit doen en... hoe je dit kan beïnvloeden.

Veel bedrijven proberen dit proces te beheersen en te sturen om controle uit te voeren via social media, door richtlijnen aan te scherpen of informatiestromen (zoals online reviews) te beïnvloeden. Zonder daarbij de klant te betrekken. We hebben veel oog voor merken, maar sluit de mensen (klant én medewerker) erachter eens wat minder uit.

Een merk doet niets, het zijn de mensen die het doen. En juist daarom ben ik zo trots op onze merk-waardige Supporters. Al 10 jaar zijn zij degene die mijn werk zo leuk maken.