MOA voorjaarsbijeenkomst: wetenschappelijk onderzoek in de praktijk!

Geplaatst door Dylan Wienke op 10 april 2014

Vorige week organiseerde de sectie onderwijs van de MOA een middagbijeenkomst, waarin de drie meest interessante artikelen uit het MOA Jaarboek werden gepresenteerd en nader toegelicht. Ook Store Support was vertegenwoordigd met een onderzoek over mystery calling. Daarnaast werden onderzoeken over viral marketing en online adverteren gepresenteerd. Het doel van de middag was om wetenschappelijke ontwikkelingen te vertalen naar de praktijk. Er was aandacht voor verschillende meetinstrumenten die ingezet kunnen worden binnen de Customer Journey.

Vorige week organiseerde de sectie onderwijs van de MOA een middagbijeenkomst, waarin de drie meest interessante artikelen uit het MOA Jaarboek werden gepresenteerd en nader toegelicht. Ook Store Support was vertegenwoordigd met een onderzoek over mystery calling. Daarnaast werden onderzoeken over viral marketing en online adverteren gepresenteerd. Het doel van de middag was om wetenschappelijke ontwikkelingen te vertalen naar de praktijk. Er was aandacht voor verschillende meetinstrumenten die ingezet kunnen worden binnen de Customer Journey.

Viral marketing
Spreker Gerrit van Bruggen vertelde de aanwezigen over een wetenschappelijk model dat in staat is het succes van viral marketing in een vroeg stadium te voorspellen. Dit kan door een aantal succesfactoren, zoals de acceptatiegraad, te monitoren en daarmee het proces van een succesvolle viral te managen. Het model is een mooie tool om het succes van de viral en de awareness van uw klanten in kaart te brengen. De bevindingen van het onderzoek waren op het oog niet baanbrekend, maar mocht je van plan zijn een viral te maken, lees dan vooral het artikel in het MOA Jaarboek.

Online adverteren
Ook was er deze middag een presentatie waarin een tool besproken werd die beter inzicht kan geven in de oriëntatiefase van klanten binnen de Customer Journey. Max van der Heijden sprak over de effectiviteit van online advertentiekanalen. Belangrijke vraag bij online marketing is waar marketeers hun geld in moeten investeren om zoveel mogelijk orders te genereren. Via welke kanalen komt de klant bij de organisatie binnen om vervolgens een aankoop te doen? Uit dit onderzoek is gebleken dat het aantal bezochte pagina’s, het aantal bezoeken en het aantal minuten op de site een positief effect hebben op de kans dat iemand een order plaatst. Ook wordt deze kans beïnvloed door het type zoekresultaat (organisch), de aanwezigheid van retargeting en de ontvangst van nieuwsbrieven per e-mail. Het interessante van dit onderzoek is dat het een kritische blik werpt op de bestaande werkwijze en een alternatief biedt. Het is dan ook aan te raden om, voordat je het marketingbudget gaat investeren, dit artikel eens te lezen. Dit model is ten opzichte van het huidige last-click model beter in staat het moment van aankoop te voorspellen, door meer rekening te houden met eerdere contactmomenten en het daadwerkelijke (online) oriëntatiegedrag van klanten.

Mystery calling
De Supporters Arjen van Hijum en Marnix van Loenen hadden tevens een belangrijk aandeel in het programma. In het onderzoek ‘Mystery Callers: het zijn net mensen’ is aangetoond dat mystery callers goed in staat blijken te zijn om klanten te representeren. Het onderzoek is een bevestiging dat mystery guests heel goed ingezet kunnen worden voor het meten van verschillende fasen in de Customer Journey. Wel blijken ze wat kritischer te zijn wanneer ze niet daadwerkelijk klant zijn van het bedrijf dat onderzocht wordt. Dit komt door de hogere betrokkenheid met de organisatie van echte klanten. Ook laat dit onderzoek zien dat het van belang is het panel regelmatig te verversen, doordat de ervaring van de mystery caller een negatief effect heeft op de dankbaarheid en tevredenheid. Het onderwerp maakte veel los bij het aanwezige publiek, getuige de discussie die vervolgens ontstond met het publiek. Hieruit kwam naar voren dat mystery callers zowel bestaande klanten kunnen vertegenwoordigen als ook prospects, afhankelijk van waar het onderzoek van de organisatie zich op richt. Met de wetenschappelijke ondersteuning vanuit dit artikel kunnen we stellen dat naast de toegevoegde waarde van mystery guests in de objectievere beoordeling van de dienstverlening, ook de meer subjectieve belevingselementen heel goed door mystery guests kunnen worden beoordeeld.

Al met al een geslaagde en inspirerende middag!