NPS in Nederland vaak met rode inkt geschreven – 10 NPS-tips

Geplaatst door Pim Busker op 17 augustus 2011

De NPS (Net Promotor Score) is in Nederland al volledig ingeburgerd. Steeds meer organisaties maken gebruik van de NPS als goede voorspeller van de groei. Volgens Geert van Kuyck, chief marketing officier bij Philips, bijvoorbeeld, is er een sterke correlatie tussen de groei van de onderneming en de NPS. Volgens hem kromp de groei bij producten met een slechte NPS en bleef deze stabiel bij een gemiddelde score. Bij ‘best in class product innovation’ groeide de business.

De NPS (Net Promotor Score) is in Nederland al volledig ingeburgerd. Steeds meer organisaties maken gebruik van de NPS als goede voorspeller van de groei. Volgens Geert van Kuyck, chief marketing officier bij Philips, bijvoorbeeld, is er een sterke correlatie tussen de groei van de onderneming en de NPS. Volgens hem kromp de groei bij producten met een slechte NPS en bleef deze stabiel bij een gemiddelde score. Bij ‘best in class product innovation’ groeide de business.

Hoe moeten we de scores die worden behaald nu inschalen? Het antwoord op deze vraag blijkt branche- maar ook cultuurgebonden. Amerikanen bijvoorbeeld blijken eerder geneigd om hoge cijfers te geven wanneer ze tevreden zijn dan Nederlanders, die veel bescheidener zijn. Als gevolg hiervan zijn de Net Promotor Scores in Nederland al heel snel negatief, omdat het aantal promotors (respondenten die een 9 of 10 geven) simpelweg kleiner is. Onderzoek van Store Support onder een groot aantal respondenten in acht verschillende branches leverde de volgende gemiddelden per branche op:


Het gemiddelde blijkt -8% te zijn voor alle branches. Kortom: er zijn nog altijd meer detractors dan promotors in Nederland (en de NPS wordt dus met rode inkt geschreven).

Tien tips voor het gebruik van de NPS:

  1. Meet de NPS per product of merk (of nog beter per touch point van de Customer Journey), zodat de knelpunten zichtbaar worden;
  2. Meet de NPS longitudinaal (in de tijd) zodat progressie zichtbaar wordt;
  3. Doe ook onderzoek naar de oorzaken van de score;
  4. Gebruik de NPS om een verandering in de bedrijfscultuur in gang te zetten;
  5. Benchmark je NPS met de branche waarin je werkzaam bent;
  6. Zorg ervoor dat je iets unieks doet – dit is wat mensen zich herinneren en er voor zorgt dat de positieve ervaring wordt doorverteld;
  7. Manage de complete Customer Experience en probeer niet de NPS op zich te verhogen;
  8. Zorg er voor dat je een goed beeld hebt van hoe de complete Customer Experience er uitziet in de breedste zin van het woord. Denk bijvoorbeeld na over op welk moment van de dag men je product of dienst koopt en speel hier op in;
  9. Verbeter als eerste de punten die het meeste impact hebben op de NPS;
  10. Vraag ook aan nieuwe klanten of je product of dienst door iemand anders is aangeraden – De NPS is namelijk slechts een indicatie van Word-of-Mouth gedrag.

Reactie? @Store_support / @pimbusker