Positieve ontwikkeling NPS in retailbranche

Geplaatst door Dylan Wienke op 06 februari 2013

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

Ondanks hogere NPS is er veel ruimte voor verbetering

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze  verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

In vergelijking met andere onderzochte branches is de NPS van de retailsector over de afgelopen 2 jaar lager dan het gemiddelde (-6%). Het beste presteert de reissector (4%). De telecomsector heeft de laagste gemiddelde NPS (-10%) als het op een winkelbezoek 012).

Hogere NPS door meer enthousiasme (winkel)personeel

Het onderzoek van Store Support toont aan dat de hoogte van de NPS sterk beïnvloed wordt door de mate van enthousiasme van het personeel. Het blijkt dat wanneer het enthousiasme van de medewerker als ‘goed’ wordt beoordeeld, de NPS gemiddeld +26% is. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’ wordt beoordeeld dan daalt de NPS tot -26%. Een daling van ruim 50 punten! Evenals de NPS is ook het enthousiasme van het personeel in 2012 gestegen ten opzichte van 2011. Ruim de helft (57%) van de medewerkers scoort ‘goed’ in 2012. Om de NPS in de retailsector verder te laten stijgen in 2013, zal het enthousiasme van de medewerkers echter verder moeten stijgen.

Tips voor een hogere NPS

Het is van cruciaal belang dat de medewerkers enthousiast zijn. Hieronder volgen enkele tips om enthousiast(er) over te komen op een klant;

  • Groet de klant altijd bij binnenkomst en vraag waarmee de klant geholpen wenst te worden. Geef hem een welkom gevoel;
  • Neem de tijd voor de klant;
  • Stel voldoende (open) vragen aan de klant en vraag door. Naast het feit dat je hiermee de klantbehoefte achterhaalt, toon je interesse in de klant;
  • Zorg voor voldoende productkennis en geef productdemonstraties;
  • Wees zelf oprecht enthousiast over een product om dit enthousiasme ook daadwerkelijk over te kunnen brengen;
  • Blijf jezelf en acteer niet.

Meer resultaten van dit onderzoek staan in deze slideshare.