Prijswinnende service

Geplaatst door Martine Drijver op 12 maart 2014

De Paralympische Winterspelen zijn in volle gang. Een mooi moment om nog even terug te blikken op het Nederlandse schaatssucces tijdens de Olympische Winterspelen. Kort nadat Stefan Groothuis olympisch goud won op de 1000 meter in Sotsji sprak zijn coach Jac Orie over de bovenmatig hoge gunfactor van zijn schaatser. Gunfactor, een term die we regelmatig tegenkomen in de context van verkoop. Maar wat is die gunfactor nou precies en waardoor wordt deze veroorzaakt?

De Paralympische Winterspelen zijn in volle gang. Een mooi moment om nog even terug te blikken op het Nederlandse schaatssucces tijdens de Olympische Winterspelen. Kort nadat Stefan Groothuis olympisch goud won op de 1000 meter in Sotsji sprak zijn coach Jac Orie over de bovenmatig hoge gunfactor van zijn schaatser. Gunfactor, een term die we regelmatig tegenkomen in de context van verkoop. Maar wat is die gunfactor nou precies en waardoor wordt deze veroorzaakt? Iemand iets gunnen betekent volgens de Dikke Van Dale niets anders dan een ander iets toewijzen of vinden dat een ander iets krijgt of heeft. Deze gunfactor is gebaseerd op persoonlijke kenmerken of omstandigheden.

Zoals de schaatscoach hiermee doelde op de lange weg met tegenslagen die zijn schaatser heeft moeten afleggen en waarvoor de olympische titel een geweldige, wel gegunde beloning is, zo bepalen persoonlijke omstandigheden als oprechte interesse en aandacht voor de klant in een verkoopsituatie de gunfactor van verkoopmedewerkers. Met een wel gegunde aankoop als beloning.

Het is dus diezelfde gunfactor die een rol speelt bij de aankoopbeslissing en die kan leiden tot de bereidheid een beetje meer te betalen voor authenticiteit en vertrouwen. Zo heb ik het zelf onlangs nog ervaren bij de aankoop van onze trouwringen. Waar juwelier A direct enthousiast overkwam en geïnteresseerd was in ons en vragen stelde over onze situatie, had juwelier B moeite om het gesprek op gang te houden. En waar juwelier B de indruk wekte dat de werkdag al lang genoeg geduurd had en daarmee alle kansen op een verkoop wist te verspelen, vertelde juwelier A zelfs tot na sluitingstijd enthousiast over een binnenkort door hem te maken reis naar Afrika, het door ons zo geliefde continent. Een gedeelde interesse dus, die juwelier A niet wist als hij zich niet had verdiept in onze situatie. Het is overbodig te vermelden welke juwelier wij de aankoop hebben gegund.

Om de totstandkoming van de gunfactor een kans te geven, moet de basis in orde zijn. Een klant moet zich in de eerste plaats welkom voelen in je winkel en ervaren dat hij op de juiste plek is. Zorg er allereerst dus voor dat:

  • zowel je winkel als je medewerkers er verzorgd uitzien;
  • elke binnenkomende klant opgemerkt en begroet wordt;
  • je medewerkers een actieve houding aannemen en proactief hulp aanbieden aan de klant;
  • je medewerkers persoonlijke interesse tonen in de klant door vragen te stellen.

Pas als aan deze randvoorwaarden is voldaan, krijgen zachtere factoren als sympathie, vertrouwen en betrokkenheid de kans een belangrijke rol te spelen bij de aankoopbeslissing. Vooral bij de wat grotere uitgaven is aandacht voor deze factoren van belang, want juist dan ben je als klant op zoek naar een goed gevoel en wil je maar al te graag de bevestiging krijgen dat je je geld goed besteedt.