Probleem of Proces?

Geplaatst door Arjen van Hijum op 02 juni 2015

Ik drink een espressootje, terwijl ik wacht op mijn vervangende auto. Ik lees een artikel over de even effectieve als simpele methode waarmee De Bijenkorf de laatste tijd haar Net Promoter Score een boost geeft. Mensen die mailen met een vraag, worden beantwoord per telefoon. Geen mailwisselingen doorspekt van aannames, maar een stem die aandacht geeft. Het doet me gelijk denken aan medewerker Patrick, werkzaam bij dealer Century Autogroep waar ik nu zit.

Ik drink een espressootje, terwijl ik wacht op mijn vervangende auto.

Ik lees een artikel over de even effectieve als simpele methode waarmee De Bijenkorf de laatste tijd haar Net Promoter Score een boost geeft. Mensen die mailen met een vraag, worden beantwoord per telefoon. Geen mailwisselingen doorspekt van aannames, maar een stem die aandacht geeft.

Het doet me gelijk denken aan medewerker Patrick, werkzaam bij dealer Century Autogroep waar ik nu zit. Zo’n twee weken geleden belde hij mij dat de leasemaatschappij niet voornemens was de blinderende folie op mijn ruit te vergoeden. Echter, door een inbraak in mijn auto was het oorspronkelijk raam plus folie ‘verwijderd’. Er werd mij verzocht zelf naar Autotaalglas te gaan en het met hun te regelen. Ik vond dat ik mocht verwachten dat dit wel werd vergoed en het autobedrijf ongetwijfeld in staat moest zijn om mijn banden en ruit in één keer in te plannen en te fixen. Niet verwend bedoeld, maar hier zag ik de toegevoegde waarde van een leasemaatschappij.

Terwijl Patrick mij het proces uitlegde kreeg hij zelf door, dat dit niet de beleving opriep die bij het merk past. Hij deed een voorstel dat procesafwijkend was maar des te klantvriendelijker. Hij ging het regelen. Trots luisterde ik een dag later mijn voicemail af waarin Patrick aangaf de planning rond te hebben. “Kom 11 mei langs, laat de auto hier achter, vervangend vervoer is geregeld en aan het eind van de dag rij je hier weg met zomerbanden en geniet je van nieuwe blindering op je achterruit.”

Hoewel het per mail ongetwijfeld keurig zwart op wit had gestaan, toont deze case weer ‘ns aan dat het lastig is de emotie van de klant via de digitale snelweg te vatten en te beantwoorden. Maar Patrick niet. Hij belde mij meermaals proactief op, luisterde, nam initiatief, zette gas bij om het uiterst goed te regelen en werd van procestijger probleemeigenaar.