Samen naar excellente dienstverlening

Samen naar excellente dienstverlening

Geplaatst door Martine Bouwman op 30 maart 2017

Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland heeft klantbeleving continu hoog op de agenda staan. De bank is intensief bezig met het realiseren van een optimale klantbeleving en heeft Store Support gevraagd hieraan een motiverende bijdrage te leveren. Gedurende het jaar vinden er diverse verbetersessies plaats, geheel in de look & feel van het thema Formule 1, de metafoor die gekoppeld is aan dit verbeterprogramma. Want niet alleen de driver is belangrijk, ook de engineers zijn onmisbaar voor het creëren van een succesvol team.

Store Support verzorgt in totaal zes interactieve, inspirerende workshops over de ultieme klantbeleving. Aan elke workshop nemen 30 andere medewerkers van Rabobank deel, met als doel om binnen de bank een eenduidig beeld te creëren over wat ultieme klantbeleving nou eigenlijk is en hoe daar mee om te gaan.

Iedere workshop start met een presentatie over klantbeleving en hospitality, waarin ook veel voorbeelden uit de praktijk worden uitgelicht. Kort na deze inspirerende aftrap worden de medewerkers uitgedaagd zelf aan de slag te gaan met het thema en deze toe te passen op de klantreis bij de Rabobank. Dit doen zij aan de hand van de door Store Support ontwikkelde ExperienceCapture-methodiek.

De ExperienceCapture leert de medewerkers om vanuit het perspectief van de klant te kijken en zo de klantreis in beeld te brengen. De deelnemers brengen daarbij alle stappen in kaart en leggen, vanuit de ogen van de klant, de associaties, gedachten en gevoelens vast voorafgaand, tijdens en na afloop van elke fase in de klantreis. De workshop eindigt met het plenair bespreken van de verschillende klantreizen en de actiepunten die door de medewerkers zijn geformuleerd.

De eerste drie workshops hebben inmiddels plaatsvonden. Samen met de enthousiaste groep deelnemers zijn er al interessante ontdekkingen gedaan op basis waarvan er verbeteracties zijn opgesteld. Concrete verbeteracties die de medewerkers de eerstvolgende werkdag al kunnen doorvoeren zodat er direct gas gegeven kan worden op het realiseren van een geweldige klantbeleving. 

Ook samen met je medewerkers aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving? Neem contact met ons op en we vertellen je graag alles over onze inhouse workshops.